Ako fungujú call centrá: funkcie, výhody a vplyv na návratnosť investícií (ROI)

Ako si predstavujete call centrum? Vidíte priestor s množstvom stolov a ľudí, ktorí hovoria jeden cez druhého? Možno by ste v minulosti neboli tak ďaleko od pravdy, ale dnes sa call centrá veľmi vyvinuli. Čo sa teda deje v zákulisí?

Odhalíme všetko, čo potrebujete vedieť. Vysvetlíme, čo je to call centrum, aký je rozdiel medzi call centrom a kontaktným centrom, a tiež rôzne typy call centier. Navyše, poskytneme tipy na úspešné vedenie call centra s osvedčenými postupmi.

S aplikáciou LiveAgent máme bohaté skúsenosti s call centrom, pretože našim zákazníkom poskytujeme podporu zákazníkov prostredníctvom call centra, a chceme sa s vami podeliť o naše odborné znalosti.

Kľúčové poznatky

• Call centrum spracováva prichádzajúce a odchádzajúce hovory so zákazníkmi. Líši sa od kontaktného centra – call centrá spracovávajú hovory, zatiaľ čo kontaktné centrá komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú live chat, e-mail, sociálne médiá atď.
• Existuje niekoľko typov call centier: vstupné call centrá spracovávajú prichádzajúce hovory, výstupné call centrá proaktívne oslovujú zákazníkov a virtuálne, zmiešané a omnichannel centrá používajú viacero komunikačných kanálov.
• Na úspešné riadenie call centra si vyberte správny softvér a najmite si zručný tím, vrátane agentov a manažérov. Definujte svoje ciele a typ call centra, nastavte systém IVR pre efektívne smerovanie hovorov a zamerajte sa na zabezpečenie kvality a neustále zlepšovanie.
• Tu sú bežné výzvy, s ktorými sa stretáva každé call centrum. Byť pripravený vám pomôže prísť s efektívnymi riešeniami. Dodržiavaním osvedčených postupov môžete tiež zvýšiť efektivitu a výkonnosť.

Čo je to call centrum?

Call centrum je tím špecialistov na zákaznícky servis, ktorí spracovávajú prichádzajúce a odchádzajúce telefónne hovory so zákazníkmi alebo potenciálnymi zákazníkmi. Tieto hovory môžu byť otázkami o službách alebo produktoch spoločnosti. Ciele call centra môžu byť rôzne. Niektoré spoločnosti sa snažia zvýšiť predaj, iné sa usilujú poskytovať vynikajúce služby a niektoré sa zameriavajú na získavanie nových zákazníkov.

Call centrá sú neoddeliteľnou súčasťou zákazníckej skúsenosti. Poskytovanie vysoko kvalitných služieb je rozhodujúce pre dosiahnutie spokojnosti zákazníkov a budovanie ich lojality. Na dosiahnutie tohto cieľa musia byť pracovníci call centier znalí, mať vynikajúce komunikačné zručnosti, byť trpezliví a ochotní urobiť viac počas interakcií so zákazníkmi.

Je call centrum to isté ako kontaktné centrum?

Call centrá a kontaktné centrá sa líšia hlavne v komunikačných kanáloch, ktoré používajú. Call centrum sa zameriava na spracovanie telefonických hovorov. To zahŕňa prichádzajúce hovory od zákazníkov, ktorí hľadajú pomoc, alebo odchádzajúce hovory zamerané na oslovenie zákazníkov alebo predaj.

Na druhej strane, kontaktné centrá ponúkajú podporu cez viacero kanálov. Okrem telefónnych hovorov riadia komunikáciu prostredníctvom e-mailov, živých chatov, sociálnych médií a iných platforiem. Tento prístup má za cieľ prispôsobiť sa rôznym preferenciám zákazníkov v oblasti komunikácie.

Existujú technológie, ktoré môžu pomôcť spravovať všetky vaše interakcie. LiveAgent ponúka komplexný softvér pre call centrá aj kontaktné centrá. Poskytuje viac-kanálovú podporu, ktorá vám umožní riešiť interakcie so zákazníkmi z rôznych komunikačných platforiem na jednom mieste. LiveAgent tiež ponúka funkcie call centra, ako sú prichádzajúce a odchádzajúce hovory, automatické smerovanie hovorov a oveľa viac, čím sa stáva ideálnym nástrojom na zvýšenie efektivity zákazníckeho servisu.

Ako funguje call centrum a aké sú jeho skutočné obchodné prínosy + návratnosť investícií (ROI)

Ak ste zvedaví na to, ako fungujú call centrá, tu je všeobecný prehľad krok za krokom:

1. Zákazník uskutoční hovor: Zákazníci môžu kontaktovať call centrá z rôznych dôvodov, ako sú otázky týkajúce sa produktov, technická podpora, otázky ohľadom fakturácie alebo vrátenie tovaru.
2. Zákazník interaguje so systémom IVR: Tento systém umožňuje zákazníkom vybrať si z ponuky možností pomocou hlasu alebo klávesnice. Pomáha smerovať hovor k najvhodnejšiemu agentovi alebo oddeleniu. Systém IVR zvyčajne informuje zákazníka, že jeho hovor je nahrávaný, alebo mu dáva možnosť vybrať si, či chce, aby bol hovor nahrávaný.
3. Automatické smerovanie hovorov: Systém automaticky presmeruje hovor na príslušné oddelenie alebo agenta. Softvér poskytuje agentovi informácie o zákazníkovi zhromaždené prostredníctvom IVR.
4. Komunikácia medzi volajúcim a agentom: Po presmerovaní hovoru agent komunikuje s klientom, aby našli najlepšie riešenie. Môžu klásť ďalšie otázky a využívať svoje komunikačné zručnosti a pokyny call centra, aby sa zákazník cítil hodnotný. Táto interakcia je zvyčajne zaznamenávaná.
5. Riešenie problémov a následná kontrola: Ak sa problém nedá vyriešiť počas jedného hovoru, agent musí neskôr poskytnúť ďalšie informácie a aktualizácie. Ak je problém vyriešený, agent by mal následne poslať zákaznícky prieskum a zdokumentovať informácie o hovore pre budúce použitie.

Výhody call centier:

Zlepšená spokojnosť zákazníkov	Rýchle a efektívne riešenie problémov pomáha zvyšovať spokojnosť zákazníkov.
Zvýšený predaj	Spracovanie zákazníckych dopytov a identifikácia príležitostí na zvýšenie predaja môžu viesť k zvýšeniu obratu.
Vylepšená vernosť zákazníkov	Vysokokvalitný zákaznícky servis pomáha budovať dôveru a dlhodobé vzťahy s vašimi zákazníkmi.
Prevádzková efektívnosť	Zefektívnenie procesov a efektívne vybavovanie hovorov môže znížiť prevádzkové náklady.

Globálny trh call centier bol v roku 2020 odhadovaný na hodnotu 404,3 miliardy dolárov a očakáva sa, že do roku 2027 narastie na 607,6 miliardy dolárov. Tento pôsobivý rast zdôrazňuje hodnotu a význam call centier. Analýza návratnosti investícií (ROI) pomáha podnikom hodnotiť finančnú výkonnosť a efektivitu ich prevádzky call centier. Meraním kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) môžu spoločnosti získať prehľad o ziskovosti a efektivite svojich call centier.

Na výpočet ROI môžete použiť vzorec:

ROI = (Celkové príjmy – Celkové výdavky) / Celkové investície do call centra x 100

Vyššia návratnosť investícií (ROI) ukazuje, že investícia do call centra sa oplatí, prispieva nielen k zvýšeniu ziskovosti, ale aj k zlepšeniu lojality zákazníkov a kvality služieb.

Existuje viacero typov call centier, z ktorých každé je navrhnuté tak, aby plnilo konkrétne obchodné potreby, o ktorých budeme hovoriť ďalej.

Typy call centier

Pochopenie rôznych typov call centier vám môže pomôcť vybrať ten správny pre potreby vášho podnikania. Tu sú hlavné typy:

Prichádzajúce call centrá

Prichádzajúce call centrá spracovávajú prichádzajúce hovory. Tieto hovory sú zvyčajne od existujúcich zákazníkov, ktorí majú otázky alebo problémy s produktom alebo službou, alebo od potenciálnych zákazníkov, ktorí hľadajú viac informácií o ponuke spoločnosti. Cieľom je poskytnúť zákaznícku podporu a efektívne riešiť problémy.

Odchádzajúce call centrá

Tieto call centrá sa zameriavajú na agentov, ktorí kontaktujú potenciálnych a existujúcich zákazníkov. Odchádzajúce hovory sú zvyčajne uskutočňované za účelmi, ako sú predaj, marketing alebo vykonávanie prieskumov. Hlavným cieľom je generovať potenciálnych zákazníkov, uzatvárať predaje alebo zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov.

Virtuálne call centrá

Toto nastavenie ponúka flexibilitu pracovať odkiaľkoľvek. Namiesto tradičných pevných liniek tieto centrá typicky používajú softvér pre call centrá, ako je LiveAgent, na riadenie komunikácie.

Hybridné call centrá

To znamená, že call centrum kombinuje prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Operátori môžu prepínať medzi vybavovaním zákazníckych dopytov a uskutočňovaním odchádzajúcich hovorov podľa aktuálnych potrieb.

Omnikanálové call centrá

Omnikanálové call centrá prepájajú interakcie naprieč viacerými kanálmi ako e-mail, sociálne médiá, živý chat a ďalšie. Agenti môžu ľahko pristupovať k relevantným informáciám zo všetkých kanálov, čím personalizujú svoje interakcie. To zabezpečuje, že zákazníci sa nemusia opakovať, čo zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Nezbytné úlohy v každom dobrom call centre (Môžete si ich dovoliť?)

Mať správny tím je rozhodujúce pre úspešné riadenie call centra. Tu sú kľúčové úlohy a ich zodpovednosti, ako aj priemerný príjem pre každú pozíciu:

Role	Zodpovednosti	Priemerný príjem
Operátor call centra	– Riešenie prichádzajúcich/odchádzajúcich hovorov – Poskytovanie zákazníckej podpory, riešenie problémov – Dokumentovanie interakcií	25 000 – 35 000 USD ročne
Manažér call centra	– Riadenie každodenných operácií – Zabezpečenie kvality služieb – Riadenie rozpočtov – Implementácia stratégií na zlepšenie výkonu	$45,000 – $65,000 annually
Supervízor/vedúci tímu	– Dohľad nad tímom agentov – Poskytovanie školení a podpory agentom – Riešenie eskalácií – Monitorovanie výkonu tímu	35 000 – 50 000 dolárov ročne
Špecialista technickej podpory	– Riešenie technických problémov – Poskytovanie špecializovanej podpory – Pomoc pri odstraňovaní porúch – Udržiavanie technickej infraštruktúry	40 000 – 55 000 dolárov ročne
Analytik zabezpečenia kvality	– Monitorovanie a hodnotenie výkonu agentov – Zabezpečenie dodržiavania štandardov – Poskytovanie spätnej väzby a odporúčanie zlepšení	$30,000 – $45,000 ročne

Aké funkcie sú kľúčové pre moderné call centrum?

Aby moderné call centrá zabezpečili hladký a efektívny chod, potrebujú niekoľko kľúčových funkcií. Tieto funkcie nielen zvyšujú efektivitu, ale aj zlepšujú zákaznícku skúsenosť. Tu sú niektoré základné funkcie, ktoré treba zvážiť:

1. Automatické smerovanie hovorov, známe aj ako Automatizovaná distribúcia hovorov (ACD), je funkcia, ktorá automaticky rozdeľuje prichádzajúce hovory konkrétnemu agentovi alebo oddeleniu na základe vopred nastavených kritérií.

Výhody:

• Zvýšte efektivitu nasmerovaním hovorov na najvhodnejšiu osobu.
• Znížte čakacie doby
• Zabezpečte rýchlejšie riešenie problémov.

2. Prepojenie hovorov umožňuje jednému agentovi prepojiť hovor na iného agenta. Ak agent nemôže poskytnúť zákazníkovi dostatok informácií, môže jednoducho prepojiť hovor na kolegu, ktorý má viac znalostí.

Výhody:

• Vyhýbanie sa dlhým čakacím dobám
• Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov a efektívnosti

3. IVR (Interaktívna hlasová odpoveď) je automatizovaný telefónny systém, ktorý komunikuje s volajúcimi pomocou prednahratých hlasových výziev, zhromažďuje informácie a reaguje vykonaním príslušných akcií.

Výhody:

• Minimalizácia čakacích dôb
• Zabezpečenie rýchleho riešenia problémov presným smerovaním hovorov na základe získaných informácií.
• Vyššia spokojnosť zákazníkov

4. Funkcia videohovoru umožňuje agentom uskutočňovať videohovory so zákazníkmi. To môže byť užitočné, keď zákazníci potrebujú niečo ukázať alebo keď agenti chcú predviesť konkrétne procesy.

Výhody:

• Zlepšovanie produktových ukážok
• Pridanie osobného prístupu k interakciám so zákazníkmi
• Zlepšovanie komunikácie

5. Funkcia Nahrávanie hovorov vám umožňuje ukladať hovory na rôzne účely, ako sú právne, školenie alebo podpora.

Výhody:

• Jednoduché obnovenie podrobností a dôležitých informácií.
• Zlepšuje zabezpečenie kvality
• Pomáha s školením nových agentov a riešením akýchkoľvek právnych alebo súladových problémov.

Ako vytvoriť a prevádzkovať úspešné a moderné call centrum (6 jednoduchých krokov)

Vytvorenie a prevádzka úspešného call centra vyžaduje starostlivé plánovanie, výber správnej technológie a zručný tím spoľahlivých ľudí. Aby sme vám poskytli lepšiu predstavu, ponúkneme vám jednoduchého sprievodcu, ako nastaviť vaše call centrum pomocou LiveAgent.

1. Vyberte softvér pre call centrum alebo kombinované riešenie

Softvér pre call centrum, ktorý si vyberiete, musí spĺňať všetky vaše potreby, aby zabezpečil plynulé každodenné operácie a vynikajúci zákaznícky servis. Stojí za zváženie aj kombinované riešenie. Toto riešenie vám pomôže spravovať rôzne komunikačné kanály, ako je live chat, platformy sociálnych médií, e-mail a ďalšie. Vďaka systému ticketov a zjednotenému inboxu budete schopní poskytovať omnichannel zážitok a umožniť svojim agentom spravovať všetky interakcie so zákazníkmi na jednom mieste.

2. Stanovte si svoje ciele a určte dôležité metriky.

Je vaším hlavným cieľom zvýšiť predaj? Alebo možno chcete zlepšiť spokojnosť zákazníkov poskytovaním osobnejšej podpory. Pochopenie vášho primárneho cieľa je nevyhnutné a rovnako dôležité je komunikovať tento cieľ vášmu tímu.

Akonáhle si stanovíte svoje ciele, budete musieť monitorovať metriky, ktoré budú slúžiť ako kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) na meranie vášho úspechu. Bežné metriky zahŕňajú vyriešenie problému pri prvom hovore, priemerný čas čakania alebo priemerný čas vybavenia hovoru. Monitorovanie týchto KPI vám poskytne jasné pochopenie toho, ako si vaše call centrum vedie a ktoré oblasti potrebujú zlepšenie. Zameranie sa na tieto metriky vám pomôže zhodnotiť vaše stratégie a robiť informované rozhodnutia na dosiahnutie vašich cieľov.

3. Určte typ vášho call centra.

Po identifikovaní vašich cieľov budete schopní určiť, aký typ call centra bude najlepšie fungovať na ich dosiahnutie. Zvážte, či potrebujete príjmové alebo výdavkové call centrum. Plánujete oslovovať potenciálnych zákazníkov s ponukami? Alebo sa viac zameriavate na riešenie problémov zákazníkov?

Prichádzajúce call centrum:

• Odpovedanie na otázky o vašich produktoch/službách
• Poskytovanie technickej podpory
• Platba a spracovanie objednávky
• Pomoc s otázkami týkajúcimi sa aktualizácií a obnovení.

Odchádzajúce call centrum:

• Kontaktovanie potenciálnych zákazníkov (generovanie potenciálnych zákazníkov)
• Účely telemarketingu
• Účely prieskumu trhu

Ďalšia vec, ktorú treba zvážiť, je, či uprednostňujete call centrum na mieste alebo virtuálne. Hľadáte zamestnancov na diaľku, alebo dávate prednosť kancelárskym priestorom a práci na mieste? Voľba medzi prácou na mieste a virtuálnou prácou bude závisieť od vašich prevádzkových preferencií, rozpočtu a flexibility, ktorú chcete poskytnúť svojmu tímu.

4. Najmite a vyškolte svoj tím

Operátori call centra sú frontovými zástupcami vašej spoločnosti. Je dôležité zamestnať jednotlivcov s vynikajúcimi komunikačnými schopnosťami, schopnosťami riešiť problémy a orientáciou na zákazníka. Uistite sa, že poskytnete komplexné školenie o používaní softvéru pre call centrum, firemných protokoloch a osvedčených postupoch. To zabezpečí, že operátori budú dobre pripravení zvládnuť rôzne situácie so zákazníkmi.

Pri práci v odvetví call centier je dôležité oboznámiť váš tím s bežnými skratkami call centier, ako sú ACD (automatická distribúcia hovorov) a IVR (interaktívna hlasová odozva), ktoré sa často používajú na zefektívnenie komunikácie.

5. Nastavte IVR a smerovanie hovorov

IVR systém a automatické smerovanie hovorov sú nevyhnutné nástroje na riadenie hovorovej prevádzky a zlepšovanie miery riešenia problémov pri prvom kontakte. Nastavenie týchto funkcií zabezpečuje, že zákazníci sú rýchlo nasmerovaní na správne oddelenie alebo agenta. To nielenže znižuje čakacie doby, ale tiež zvyšuje spokojnosť zákazníkov tým, že ich otázky sú rýchlo riešené najkvalifikovanejším členom tímu.

6. Zamerajte sa na zabezpečenie kvality a jej zlepšovanie

Pravidelné monitorovanie a hodnotenie interakcií so zákazníkmi je nevyhnutné pre udržanie vysokej kvality služieb. Analytici kontroly kvality (QA) môžu prezerať všetky údaje a identifikovať potreby školenia, poskytovať spätnú väzbu a implementovať vylepšenia na základe údajov. Neustále zlepšovanie na základe zistení QA a spätnej väzby od zákazníkov zabezpečuje, že vaše call centrum sa prispôsobuje meniacim sa očakávaniam zákazníkov a udržiava vysoký štandard služieb.

Náklady na prevádzku call centra

Prevádzka call centra zahŕňa rôzne náklady, ktoré sa môžu rýchlo nahromadiť. Veľkosť vašej firmy bude mať významný vplyv na tieto výdavky. Tu sú niektoré z kľúčových počiatočných nákladov, ktoré je potrebné zvážiť:

• Platy: Vyplácanie platu zamestnancom je jedným z najväčších výdavkov. Zahŕňa mzdy pre pracovníkov call centra, manažérov, supervízorov a podporný personál.
• Náklady na školenie: Správne školenie zabezpečuje, že vaši agenti môžu poskytovať špičkový zákaznícky servis, ale je spojené s nákladmi. Nezabúdajte, že toto školenie by sa malo vykonávať pravidelne.
• Technológia: Budete potrebovať veci ako telefóny, internetové pripojenie, slúchadlá, počítače a ďalšie. Kvalitné vybavenie je nevyhnutné pre efektívne fungovanie.
• Softvér pre call centrá: Cena softvéru pre call centrá sa líši v závislosti od počtu funkcií a agentov, ktorých používate. Tento softvér môže stáť od $10 do $150 na agenta mesačne. Napríklad, ceny LiveAgent začínajú od $15 na agenta mesačne pre plán pre malé podniky.
• Zariadenia: Ak sa rozhodnete prevádzkovať call centrum na mieste, budete musieť zvážiť náklady na prenájom kancelárskych priestorov a nákup potrebných zásob a nábytku.

Aby ste riadili tieto náklady, uistite sa, že kupujete len to, čo potrebujete. Toto je obzvlášť dôležité, pokiaľ ide o technológie, pretože je celkom jednoduché rozširovať sa, keď je to potrebné. Ak momentálne máte päť agentov, zakúpte licencie pre päť agentov a dokúpte ďalšie, keď zamestnáte ďalší personál. Môžete tiež začať s menším počtom funkcií a upgradovať, keď sa vy a váš tím oboznámite so základnými funkciami. Tento prístup pomáha riadiť náklady, pričom stále poskytuje priestor pre rast.

Najlepšie postupy pre call centrá: Nechajte chaos mimo vášho podnikania.

Vytvorte internú databázu znalostí

Na úspešné riadenie call centra potrebujete agentov, ktorí budú schopní poskytovať skvelé služby tým, že budú pomáhať zákazníkom, odpovedať na ich otázky a riešiť ich problémy. Môžete im pomôcť vytvorením úložiska informácií, ku ktorým budú mať rýchly prístup vždy, keď to budú potrebovať. Centralizovaná báza znalostí pomôže vašim agentom rýchlejšie riešiť problémy a poskytovať konzistentné a presné informácie.

Vaša interná databáza znalostí môže obsahovať:

• Často kladené otázky
• Podrobnosti o produkte
• Kroky riešenia problémov a príručky
• Prebiehajúce akcie/zľavy
• Fakturačné údaje/informácie
• Informácie o doprave

Uprednostnite zákaznícku skúsenosť a spokojnosť

Uprednostňovanie zákazníkov by malo byť vždy vašou hlavnou prioritou. Zamerajte sa na poskytovanie vynikajúcich služieb, rýchle riešenie ich potrieb a porozumenie ich obavám. Spokojní zákazníci majú väčšiu pravdepodobnosť, že sa stanú lojálnymi a podporia pozitívne ústne šírenie.

Využite nástroje na monitorovanie hovorov

Tieto nástroje dokážu sledovať výkon a zhromažďovať dôležité poznatky. Napríklad, analýza záznamov o hovoroch a živé monitorovanie vám umožňujú koučovať vašich agentov a zabezpečiť súlad s kvalitatívnymi štandardmi. Neustále monitorovanie údajov pomáha identifikovať oblasti na zlepšenie a udržiavať vysokú úroveň služieb.

Použite technológiu VoIP

Technológia Voice over Internet Protocol (VoIP) je technológia, ktorá zjednodušuje komunikáciu tým, že na telefonovanie využíva internet. Eliminuje potrebu tradičných telefónnych liniek, čím znižuje náklady a poskytuje väčšiu flexibilitu. S VoIP môžu agenti pracovať z akéhokoľvek miesta, čo uľahčuje riadenie aj vzdialených tímov, a nie sú žiadne ďalšie náklady na medzinárodné hovory.

Odměňte svojich operátorov call centra

Investícia do vášho tímu je zároveň investíciou do vášho podnikania. Spokojní zamestnanci sú pravdepodobnejšie ochotní ísť nad rámec svojich povinností, čo vedie k spokojným zákazníkom. Je dôležité uznať a odmeniť tvrdú prácu vašich pracovníkov, aby ste ich udržali motivovaných. To sa dá dosiahnuť prostredníctvom stimulov, bonusov alebo dokonca jednoduchými slovami povzbudenia, ktoré môžu výrazne zlepšiť spokojnosť zamestnancov a firemnú kultúru.

Komunikácia je kľúčová – komunikujte so svojimi agentmi

Udržiavajte otvorené komunikačné kanály s vašimi agentmi. Vykonávajte pravidelné kontroly, tímové stretnutia a spätné väzby, aby ste pomohli udržať všetkých na rovnakej vlne. Požiadajte svoj tím o návrhy, nápady na zlepšenie alebo ako im môžete lepšie pomôcť. Jasná komunikácia zvyšuje morálku, dáva zamestnancom pocit, že sú cenení, a zaisťuje, že všetci pracujú na rovnakých cieľoch.

Analyzujte spätnú väzbu, aby ste vyhodnotili svoje služby

Zber a analýza spätnej väzby od zákazníkov sú najlepším spôsobom, ako hodnotiť vaše služby. Používajte prieskumy, nahrávky hovorov a priamu spätnú väzbu na pochopenie úrovne spokojnosti zákazníkov a identifikáciu oblastí, ktoré potrebujú zlepšenie. Tento prístup založený na údajoch zaisťuje neustále zlepšovanie služieb.

Ponúknite proaktívnu podporu zákazníkom

Nečakajte, kým vás zákazníci kontaktujú, keď narazia na problémy. Namiesto toho buďte proaktívni a oslovte ich. Proaktívna podpora znamená nadviazať na predchádzajúce otázky, posielať im pripomienky alebo poskytovať informácie, ktoré im môžu pomôcť efektívnejšie používať vaše produkty alebo služby. Tento prístup ukazuje, že vám záleží na potrebách vašich zákazníkov a chcete predísť eskalácii problémov.

Zabezpečte primeranú úroveň personálneho obsadenia

Aby ste správne riadili objem hovorov, znížili časy čakania a predišli preťaženiu personálu, používajte nástroje na riadenie pracovnej sily. Tieto nástroje vám môžu pomôcť predpovedať dopyt a naplánovať agentov podľa toho, čím sa udržiava rovnováha medzi potrebami zákazníkov a pracovným zaťažením agentov.

5 hlavných výziev a problémov call centra

Prevádzka call centra prináša so sebou množstvo výziev. Pochopenie týchto výziev vám môže pomôcť implementovať efektívne riešenia. Pozrime sa na tie najbežnejšie:

Vyhorenie a fluktuácia agentov

Vysoká úroveň stresu a opakujúce sa úlohy môžu viesť k vyhoreniu agentov a vysokým mieram fluktuácie. Výskum od SQM zistil, že viac ako 63 % pracovníkov call centier zažíva vyhorenie v práci. To môže byť spôsobené tým, že agenti neustále riešia frustráciu zákazníkov, čo ich nakoniec vedie k pocitu preťaženia a rozhodnutiu odísť.

Riešenie:

• Poskytujte pravidelné prestávky a zvládnuteľné pracovné zaťaženie.
• Ponúknite podporu duševného zdravia a zdroje na riadenie stresu.
• Uznajte a odmeňte tvrdú prácu, aby ste ich udržali viac motivovaných.
• Implementujte prvky gamifikácie, aby bola práca zaujímavejšia.

Vysoký počet hovorov a dlhé čakacie doby.

Vysoký objem hovorov môže vašich agentov preťažiť a viesť k dlhým čakacím dobám pre zákazníkov. K tomu dochádza, keď je viac hovorov od zákazníkov, než vaši agenti dokážu zvládnuť. Môže to byť spôsobené rôznymi faktormi, ako sú sezónne nárasty, marketingové kampane alebo dokonca problémy s produktmi, ktoré vedú k neočakávanému zvýšeniu počtu dopytov.

Riešenie:

• Implementujte automatizované systémy, ako je IVR, na riešenie základných otázok.
• Implementujte možnosti spätného volania, aby zákazníci mohli požiadať o spätné volanie namiesto čakania na linke.
• Zabezpečte dostatočný počet zamestnancov na zvládanie rušných období.
• Poskytnite možnosti samoobsluhy, ako sú často kladené otázky (FAQ), chatboti a portály zákazníckej podpory, aby si zákazníci mohli riešiť problémy samostatne.
• Použite pokročilé smerovanie hovorov na zabezpečenie rovnomerného rozdelenia hovorov medzi agentov a ich nasmerovanie do najvhodnejšieho oddelenia.

Komplexné nástroje ako LiveAgent ponúkajú mnoho funkcií call centra, ktoré vám môžu pomôcť zefektívniť vaše procesy. Tieto funkcie zahŕňajú IVR systémy, inteligentné smerovanie hovorov, presuny hovorov alebo automatické spätné volanie.

Vyvíjajúce sa očakávania zákazníkov

V súčasnosti zákazníci očakávajú rýchly, efektívny a personalizovaný servis na viacerých kanáloch. Toto je poháňané technologickým pokrokom a vynikajúcimi skúsenosťami, ktoré ponúkajú popredné značky. Keď zákazník získa rýchlu a prispôsobenú podporu od jednej spoločnosti, očakáva podobnú skúsenosť aj pri jednaní s inými spoločnosťami. Ak tieto očakávania nedokážu splniť, môže to viesť k nespokojnosti a odchodu zákazníkov.

Riešenie:

• Softvér a nástroje pre call centrá môžu byť použité na poskytovanie rýchlejšieho a efektívnejšieho servisu.
• Vyškolte svoj tím, aby prispôsoboval interakcie na základe histórie a preferencií zákazníkov.
• Ponúkajte bezproblémovú podporu cez viaceré kanály, ako sú telefón, e-mail, živý chat a sociálne médiá.
• Vyhľadajte spätnú väzbu od zákazníkov a použite ju na zlepšenie svojich služieb.
• Nastavte si realistické očakávania, aby vaši klienti vedeli, čo môžu očakávať, pokiaľ ide o časy odozvy alebo úrovne služieb – snažte sa ich prekročiť, kedykoľvek je to možné.

LiveAgent je výkonný softvér pre help desk navrhnutý tak, aby pomáhal firmám držať krok s rastúcimi očakávaniami zákazníkov. Pomáha spravovať viaceré komunikačné kanály, ako sú e-maily, chat, sociálne médiá a hovory, z jednej platformy. S automatizovaným rozdeľovaním tiketov LiveAgent zabezpečuje, že dopyty sú smerované na najvhodnejšieho agenta, čím zlepšuje efektivitu a časy odozvy.

Vysoká miera opustených hovorov

Tento výraz označuje percento volajúcich, ktorí zložia skôr, než sa dostanú k agentovi. Často sa to stáva kvôli dlhým čakacím dobám alebo frustrujúcim automatizovaným systémom. Predstavte si zákazníka, ktorý potrebuje urgentnú pomoc s fakturačným problémom. Zavolá na zákaznícky servis, ale po 10 minútach čakania sa rozhodne zložiť. To nielenže vedie k stratám príležitostí, ale aj poškodzuje zákaznícku skúsenosť a potenciálne aj povesť značky.

Riešenia:

• Uistite sa, že váš IVR systém je užívateľsky prívetivý a rýchlo usmerňuje zákazníkov na správne oddelenie.
• Informujte volajúcich vopred o očakávanej dobe čakania, aby ste mohli lepšie riadiť ich očakávania.
• Sledujte metriky opustených hovorov a podľa potreby upravte personálne obsadenie alebo procesy.
• Ponúknite podporu prostredníctvom iných kanálov, ako je živý chat alebo sociálne médiá, aby ste znížili počet hovorov.

Nízka miera vyriešenia pri prvom kontakte

Nízka miera vyriešenia pri prvom kontakte (FCR) nastáva, keď problémy zákazníkov nie sú vyriešené počas počiatočného hovoru a vyžadujú si následné kroky. To môže byť spôsobené faktormi, ako je nedostatočné školenie agentov, nedostatok prístupu k potrebným informáciám alebo príliš zložité problémy, ktoré agenti nedokážu zvládnuť počas jednej interakcie. To môže viesť k frustrácii a nižšej spokojnosti zákazníkov.

Riešenia:

• Poskytnite komplexné školenie, ktoré pokrýva širokú škálu problémov a riešení.
• Vytvorte centralizovanú databázu znalostí, aby mali agenti rýchly prístup k informáciám.
• Zaviesť jasné pokyny, kedy a ako eskalovať zložité problémy na skúsenejších zamestnancov.
• Používajte nástroje na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), aby ste agentom poskytli kompletný prehľad o histórii zákazníkov a predchádzajúcich interakciách.

Ktoré metriky call centra sú dôležité sledovať?

Ak je vaším cieľom zabezpečiť, aby vaše call centrum fungovalo hladko a poskytovalo vysokokvalitné služby, musíte sledovať určité metriky. Tieto metriky poskytujú cenné informácie o výkone, spokojnosti zákazníkov a celkovej prevádzkovej efektívnosti.

Priemerný čas vybavenia (AHT)	Sleduje percento dopytov vyriešených počas prvého hovoru. Vysoké miery FCR (First Call Resolution) zvyčajne vedú k vyššej spokojnosti zákazníkov, pretože problémy sú vyriešené bez potreby následných hovorov.
Riešenie pri prvom kontakte (FCR)	Meria spokojnosť zákazníkov zvyčajne prostredníctvom prieskumov po hovore. Poskytuje priamy pohľad na to, ako sa zákazníci cítia ohľadom služby, ktorú dostali.
Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)	Meria, aká pravdepodobnosť je, že zákazníci odporučia vašu službu iným. Vyššie NPS naznačuje lepšiu vernosť zákazníkov a pozitívne odporúčania.
Čisté skóre podpory (NPS)	Sleduje percento hovorov zodpovedaných v stanovenom časovom rámci, zvyčajne v priebehu niekoľkých sekúnd. Splnenie alebo prekročenie cieľov úrovne služieb naznačuje efektívne spracovanie hovorov.
Úroveň služby	Meria počet volajúcich, ktorí zložia telefón skôr, ako sa dostanú k agentovi. Vysoká miera opustenia môže naznačovať dlhé čakacie doby a negatívne ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
Miera opustenia hovoru	Meria počet volajúcich, ktorí zložia telefón skôr, ako sa dostanú k agentovi. Vysoká miera opustenia môže naznačovať dlhé čakacie doby a negatívne ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
Priemerný čas čakania	Priemerný čas, ktorý zákazníci čakajú v rade, kým sú spojení s agentom. Nižšie čakacie doby zlepšujú zákaznícku skúsenosť a znižujú mieru opustenia.
Miera prenosu hovorov	Sleduje percento hovorov, ktoré sú prenesené z jedného agenta na druhého. Nižšie percento prenosov zvyčajne naznačuje, že agenti sú dobre pripravení a informovaní.
Obsadenosť	Meria percento času, keď sú agenti aktívne zapojení do vybavovania hovorov oproti tomu, keď sú nečinní. Vysoká miera vyťaženosti naznačuje efektívne využívanie zdrojov, ale mala by byť vyvážená, aby sa predišlo vyhoreniu.

Budúce trendy v prevádzke call centier

Umelá inteligencia a automatizácia

Technológia sa vyvíja veľmi rýchlo, najmä pokiaľ ide o umelú inteligenciu. Nástroje poháňané umelou inteligenciou a funkcie automatizácie sú pripravené zrevolucionizovať činnosť call centier. Tieto pokroky optimalizujú pracovné postupy agentov tým, že automaticky zvládajú viac rutinných úloh. To umožňuje agentom sústrediť sa na zložitejšie problémy, ktoré vyžadujú ľudský prístup. Všetko toto vedie k lepšej kvalite služieb a nižším prevádzkovým nákladom.

Analýza reči pomocou AI

Analýza reči poháňaná AI je jednou z popredných vznikajúcich technológií v kontaktných centrách. Táto technológia dokáže prepisovať a analyzovať hovory v reálnom čase, pričom poskytuje prehľady o výkone agentov. Predstavte si, že by ste mohli pochopiť nuansy hovoru, keď sa odohráva. Analýza reči s využitím AI to umožňuje. Niektoré pokročilé nástroje dokonca vytvárajú súhrny po hovore na základe vašich špecifických prednastavených požiadaviek. Tieto súhrny pomáhajú hodnotiť kvalitu interakcií, čím zabezpečujú neustále zlepšovanie poskytovania služieb.

Práca na diaľku

V posledných rokoch sa čoraz viac presadzuje trend práce na diaľku a je pravdepodobné, že tento trend bude pokračovať. Call centrá založené na cloude uľahčili agentom prácu z akéhokoľvek miesta. Tu sú niektoré výhody práce na diaľku:

• Prístup k širšiemu okruhu talentov
• Znížené prevádzkové náklady
• Zvýšená produktivita a spokojnosť agentov v práci.
• Väčšia flexibilita
• Better work-life balance
• Znížená fluktuácia zamestnancov

Avšak, model práce na diaľku si vyžaduje výkonnú virtuálnu infraštruktúru a efektívnu tímovú spoluprácu. Tieto sú nevyhnutné na to, aby tímy zostali zladené, angažované a efektívne. So správnym nastavením môže byť práca na diaľku prínosom pre firmy aj zamestnancov.

Virtuálna realita v kontaktných centrách

Virtuálna realita (VR) môže kombinovať okamžitú podporu s pomocou podobnou osobnému stretnutiu. Táto technológia by mohla byť obzvlášť užitočná na riešenie zložitých problémov, ktoré vyžadujú ukážky. Môže sa tiež použiť na usporiadanie prehliadok alebo virtuálnych stretnutí s klientmi. Predstavte si agenta, ktorý vedie zákazníka pri nastavovaní produktu, akoby boli v tej istej miestnosti. VR má potenciál urobiť z toho realitu, čím posunie zákaznícku podporu na vyššiu úroveň.

Záver

Pochopenie toho, čo je call centrum a ako funguje, poskytuje pevnú základňu pre zlepšenie interakcií so zákazníkmi. Preskúmali sme rôzne typy call centier a vysvetlili rozdiel medzi call centrom a kontaktným centrom. Každé call centrum pozostáva z rôznych rolí, z ktorých každá zohráva dôležitú úlohu pri zabezpečovaní hladkého denného chodu.

Vytvorenie a prevádzka call centra sa môže zdať ohromujúce, ak neviete, kde začať. Preto sme chceli ponúknuť jednoduchý, ale efektívny plán, ako to urobiť. Zahrnuli sme aj osvedčené postupy, bežné výzvy a stratégie, ako ich prekonať.

S ohľadom na budúcnosť môžu trendy, ako sú AI, automatizácia alebo virtuálna realita, ďalej zlepšiť call centrá. Udržiavanie aktuálnosti s týmito trendmi môže poskytnúť vašej firme konkurenčnú výhodu.

Ak hľadáte spoľahlivý nástroj na zlepšenie prevádzky vášho call centra, zvážte LiveAgent. Začnite s 30-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou, aby ste zistili, ako vyhovuje vašim potrebám. Zjednodušte svoje interakcie so zákazníkmi a pripravte sa na budúcnosť s LiveAgent.