Základy udržania zákazníkov, 13 overených stratégií, metriky a príklady

Vedeli ste, že podniky majú 60 % až 70 % šancu predaja existujúcemu zákazníkovi, ale len 5 % až 20 % šancu s novým potenciálnym zákazníkom? Udržanie zákazníkov je kritickým aspektom starostlivosti o zákazníkov. Mnohé spoločnosti sa stále viac zameriavajú na získavanie nových zákazníkov než na udržanie tých, ktorých už majú.

V tomto článku sa zaoberáme základnými stratégiami, ktoré menia jednorazových kupujúcich na lojálnych obhajcov. Či už ste skúsený marketér alebo len začínate, naučíte sa praktické taktiky podporené skutočnými príkladmi, objavíte kľúčové metriky na sledovanie vášho úspechu a pochopíte, prečo by lojalita zákazníkov mala byť centrom vašej stratégie rastu.

Definícia udržania zákazníkov

Jednoducho povedané, udržanie zákazníkov je miera, s akou vaši zákazníci pokračujú v obchodovaní s vami v priebehu času.

Je to vaša schopnosť zabezpečiť, aby sa vracali, premeniť ich na pravidelných zákazníkov a zabrániť im v prechode ku konkurencii. Vysoká miera udržania zákazníkov často signalizuje silnú spokojnosť zákazníkov, vernosť a dlhodobý úspech vášho podnikania.

Dôležitosť udržania zákazníkov

Z pohľadu čísel stojí prilákanie nového zákazníka päťkrát viac než udržanie existujúceho zákazníka.

Udržanie zákazníkov má priamy vplyv na ziskovosť a rast spoločnosti. Ak spoločnosti zanedbávajú udržanie zákazníkov, čelia vyšším nákladom na získavanie nových zákazníkov, zvýšeným mieram odchodu a možnej strate príjmov.

Na druhej strane, uprednostnenie udržania zákazníkov môže viesť k zvýšenej vernosti zákazníkov, väčšiemu počtu opakovaných nákupov a silnejšej reputácii značky. To nielenže zvyšuje zisky, ale tiež podporuje dlhodobú stabilitu podnikania.

Z pohľadu zákazníka sa dobré úsilie o udržanie prejaví lepším zážitkom, konzistentnou hodnotou a pocitom, že je oceňovaný.

Keď sa zákazníci cítia ocenení, je pravdepodobnejšie, že s vami zostanú, odporučia vašu značku iným a prehĺbia vzťah, čo vytvára pozitívnu spätnú väzbu pre obe strany.

13 stratégií na udržanie zákazníkov: Najlepšie tipy od LiveAgent

Uznanie dôležitosti udržania zákazníkov je len prvým krokom na rebríku k úspechu. Ale čo nasleduje? Vybrať správnu stratégiu a taktiku na ďalší postup.

1. Rozvíjajte kultúru orientovanú na zákazníka.

Skutočné poznanie vašich zákazníkov môže byť kľúčom k vášmu úspechu. Pochopenie vašich zákazníkov na hlbokej úrovni vytvára základ pre kultúru orientovanú na zákazníka. To zahŕňa zhromažďovanie údajov prostredníctvom prieskumov, sledovanie sociálnych médií, priame rozhovory a nakoniec plnenie očakávaní zákazníkov.

Všetko je o uprednostňovaní vašich zákazníkov a ich potrieb.

Mnoho spoločností v tom vyniká. Napríklad, odporúčací systém Amazonu personalizuje návrhy produktov na základe rozsiahlych údajov o preferenciách zákazníkov.

2. Personalizujte a prispôsobte interakcie.

Personalizácia znamená vytváranie jedinečných zážitkov pre každého zákazníka. Je to viac než len oslovovanie ich menom v emailoch; ide o personalizáciu celej ich cesty. Existuje veľa spôsobov, ako ukázať svojim zákazníkom, že ich vnímate ako jednotlivcov, pozrime sa na niektoré z nich:

• Vytvorte podrobné profily zákazníkov.
• Prispôsobiť odporúčania produktov
• Po nákupe pošlite personalizovanú následnú správu.
• Upozornite zákazníkov, keď sú položky, ktoré si prezerali, opäť na sklade.
• Oslávte narodeniny zákazníkov so špeciálnymi zľavami práve pre nich.

80% spotrebiteľov je pravdepodobnejšie, že uskutočnia nákup, keď značky ponúkajú personalizované zážitky.

Pomocou údajov na predvídanie potrieb a prispôsobenie interakcií môžete vytvárať hlbšie spojenia so svojimi zákazníkmi.

3. Neberte zákazníkov len ako zákazníkov.

Zaobchádzajte so svojimi zákazníkmi ako s ľuďmi, nie len ako s dátovými bodmi. Zákazníci chcú cítiť, že sú oceňovaní aj mimo svojich transakcií. Značky, ktoré so zákazníkmi pracujú ako s partnermi, budujú hlbšie vzťahy.

Lego je skvelým príkladom, ktorý pozýva zákazníkov k spoluvytváraniu produktov prostredníctvom platformy Lego Ideas, kde fanúšikovia predkladajú návrhy na nové sety. Táto účasť spôsobuje, že sa zákazníci cítia ako neoddeliteľná súčasť úspechu značky. Zapojenie môže tiež znamenať podporu vecí, na ktorých zákazníkom záleží.

4. Zmapujte cestu zákazníka

Mapovanie cesty zákazníka je nevyhnutné pre pochopenie a zlepšenie zákazníckej skúsenosti. To zahŕňa identifikáciu každého kontaktného bodu, ktorý má zákazník s vašou značkou, od prvého kontaktu až po následné kroky po nákupe.

Vytvorenie vlastnej mapy zákazníckej cesty sa môže skutočne vyplatiť. Skúste tieto:

• Povedomie: Zistite, ako sa potenciálni zákazníci po prvýkrát dozvedia o vašej značke, produkte alebo službe.
• Úvaha: Pochopte, ako zákazníci hodnotia svoje možnosti a porovnávajú vaše ponuky s ponukami konkurencie.
• Nákup: Uveďte kroky, ktoré zákazníci podniknú na dokončenie transakcie, vrátane navigácie na vašej webovej stránke a zadania platobných informácií.
• Služba: Zamerajte sa na skúsenosť zákazníka s vaším produktom a akúkoľvek podporu po nákupe, ktorú by mohli potrebovať.
• Rozšírenie udržania: Identifikujte stratégie na udržanie zákazníkov a preskúmajte príležitosti na upselling alebo cross-selling.

5. Vytvoriť tímy pre udržanie zákazníkov

Vytvorte tímy zamerané výlučne na zapájanie zákazníkov a predchádzanie ich odchodu. Špecializovaný tím pre udržanie zákazníkov prijíma proaktívny prístup, rieši problémy skôr, ako vedú k strate zákazníka.

Tieto tímy analyzujú údaje o zákazníkoch, aby identifikovali segmenty ohrozené stratou a navrhli personalizované kampane na ich opätovné zapojenie. Ich úsilie položí základy pre efektívne a dobre prispôsobené retenčné kampane.

6. Vytvorte programy na udržanie zákazníkov

Efektívne programy na udržanie zákazníkov podporujú pocit uznania a exkluzivity, vďaka čomu sa zákazníci cítia ocenení a viac naklonení pokračovať vo vzťahu s vašou značkou.

Programy na udržanie zákazníkov odmeňujú verných zákazníkov a motivujú ich k opakovanému nákupu prostredníctvom vernostných bodov, zliav alebo exkluzívneho prístupu k novým produktom. Pravdepodobne ste už počuli otázku: “Zbierate naše body?” v potravinách alebo v obchode s oblečením. 🙂

7. Využite technológiu na udržanie.

Nikdy nepodceňujte silu neustáleho zlepšovania vašich služieb a technológií.

Technológia zlepšuje udržanie zákazníkov automatizáciou a personalizáciou interakcií. Pokročilé systémy CRM, analýzy riadené umelou inteligenciou a chatboti umožňujú spoločnostiam ponúkať personalizované skúsenosti v rozsahu.

Prijatie technológií nielenže zlepšuje zákaznícku skúsenosť, ale tiež poskytuje poznatky, ktoré pomáhajú časom zdokonaľovať stratégie udržania zákazníkov. Keď zákazníci vidia vaše úsilie poskytovať bezproblémové skúsenosti, je pravdepodobnejšie, že s vami zostanú.

8. Povzbudzujte referencie, recenzie a spätnú väzbu.

Svedectvá a recenzie sú silným sociálnym dôkazom, ktorý ovplyvňuje potenciálnych zákazníkov a buduje dôveru. Povzbudzovanie zákazníkov k poskytovaniu spätnej väzby tiež ponúka cenné poznatky na zlepšenie vašich produktov a služieb.

Žiadanie spätnej väzby nielenže zlepšuje povesť vašej značky, ale tiež poskytuje praktické poznatky pre neustále zlepšovanie. Reflektovaním spätnej väzby od zákazníkov získavate jasnejší obraz o svojom výkone.

Až 91% spotrebiteľov číta online recenzie pred tým, ako urobí nákup. Navyše, 84% dôveruje online recenziám rovnako ako osobnému odporúčaniu.

9. Oslovte tichých zákazníkov

Tichí zákazníci — tí, ktorí sa aktívne nezapájajú alebo neposkytujú spätnú väzbu — môžu byť ohrození odchodom. Proaktívny prístup k týmto zákazníkom prostredníctvom personalizovaných ponúk, kontrolných hovorov alebo prieskumov môže pomôcť opätovne ich zaujať.

Napríklad si predstavte, že si všimnete pokles aktivity používateľa. Pomocou LiveAgent môžete poslať proaktívnu pozvánku na chat, ktorá bude prispôsobená presne vašim potrebám. Takéto jednoduché gestá môžu mať významný rozdiel!

10. Zjednodušte pravidlá pre zrušenie a vrátenie.

Zložité procesy môžu zákazníkov frustrovať, čo vedie k negatívnym recenziám a neochote vrátiť sa. Jednoduchá politika zrušenia alebo vrátenia má významný vplyv na spokojnosť zákazníkov.

Zjednodušenie procesu vrátenia tovaru je nevyhnutné pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti a udržanie konkurencieschopnosti, ale je to len začiatok. Ak chcete skutočne vyniknúť, zamerajte sa na vytváranie silných vzťahov ponúkaním nezabudnuteľných zážitkov pri každej interakcii. Neustále školte svoj zákaznícky servisný tím, prispôsobujte svoj prístup a vždy buďte k dispozícii pre svojich zákazníkov.

11. Proaktívne riešiť problémy

Inými slovami, riešte problémy skôr, než eskalujú, aby ste potenciálne negatívnu skúsenosť premenili na pozitívnu. Tento prístup nielenže zmierňuje nespokojnosť, ale tiež posilňuje dôveru zákazníka vo vašu značku. Tu je päť krokov, ktoré vám môžu pomôcť:

• Zbierajte a analyzujte spätnú väzbu.
• Vykonávajte proaktívne kontroly systému
• Ponúknuť samoobslužné zdroje
• Proaktívne komunikujte so zákazníkmi.
• Pokračujte vo vzdelávaní a školení svojich zamestnancov.

12. Nezabudnite na svojich zamestnancov.

Pokiaľ ide o zamestnancov, sú na čele zákazníckej skúsenosti a ich spokojnosť priamo ovplyvňuje, ako zaobchádzajú so zákazníkmi. Investovanie do pohody zamestnancov a vytváranie pozitívneho pracovného prostredia zabezpečuje, že váš tím je motivovaný poskytovať výnimočné služby zákazníkom.

Pravidelne sa pýtajte svojich zamestnancov na spätnú väzbu. Hovorí sa, že ak chcete vidieť zmenu, musíte začať od seba.

13. Staňte sa ťažko nahraditeľným

Vytváranie jedinečnej hodnoty, ktorú konkurenti nemôžu ľahko napodobniť, robí vašu značku pre zákazníkov nepostrádateľnou. Nejde len o ponuku dobrého produktu alebo služby; ide o to, aby sa vaša značka hlboko zakorenila v životoch vašich zákazníkov, aby prechod ku konkurencii pôsobil ako významná strata.

Môžete to dosiahnuť vytváraním emocionálnych spojení, ponúkaním jedinečných vlastností a inovácií produktov alebo vytváraním vysokých nákladov na prechod; robiť všetko pre zabezpečenie úspechu zákazníka.

Príklady udržania zákazníkov: Učte sa od najlepších

Starbucks Rewards

Starbucks to skvele zvládol s vernostným programom, ktorý poskytuje stálym zákazníkom bezplatné nápoje, zľavy a personalizované ponuky. Ich mobilná aplikácia je veľmi pohodlná—môžete si vopred objednať, zaplatiť a sledovať svoje odmeny na jednom mieste. Navyše, Starbucks využíva údaje z aplikácie na vytváranie promo akcií, ktoré zodpovedajú vašim preferenciám, čím sa cítite ešte viac prepojení so značkou.

💡 Čo sa môžete naučiť? Dobre navrhnutý vernostný program s personalizovanými ponukami môže zvýšiť opakované nákupy a posilniť vzťahy so zákazníkmi. Keď využívate údaje o zákazníkoch na prispôsobenie zážitkov, vaša značka sa stáva relevantnejšou a pútavejšou.

Ekosystém Apple

Apple vytvoril ekosystém, kde všetky jeho produkty a služby fungujú spolu bezproblémovo. Ak máte iPhone, je pravdepodobnejšie, že si kúpite Apple Watch alebo MacBook, pretože ich používanie spolu je také jednoduché. Táto hladká integrácia robí zotrvanie pri Apple pohodlným, čím sa znižuje šanca, že prejdete ku konkurencii.

💡 Čo sa môžete naučiť? Vytvorením prepojeného ekosystému produktov alebo služieb uľahčujete zákazníkom opätovný návrat k vašej značke. Keď všetko funguje bez problémov spolu, dávate zákazníkom silný dôvod, aby tak urobili.

Netflix

Netflix používa pokročilé algoritmy na odporúčanie obsahu na základe toho, čo radi sledujete. Tento personalizovaný prístup vás udržiava zaujatých tým, že uľahčuje nájsť nové seriály a filmy, ktoré si užijete. Čím viac sú odporúčania prispôsobené, tým viac času strávite na Netflixe, čo znižuje pravdepodobnosť, že zrušíte svoje predplatné.

💡 Čo sa môžete naučiť? Personalizácia je rozhodujúca pre udržanie zákazníkov. Použitím údajov na prispôsobenie vašich ponúk individuálnym preferenciám môžete vytvoriť zaujímavejší a uspokojujúci zážitok, ktorý ľudí motivuje vracať sa späť.

Na prvý pohľad sa môžu zdať jednoduché, ale sú účinné. Tu sú hlavné kľúčové body:

• Personalizácia: Využite údaje o zákazníkoch na vytvorenie personalizovaných zážitkov, ktoré vedú k angažovaným a spokojným zákazníkom.
• Integrácia ekosystému: Vyvíjajte prepojené produkty alebo služby, ktoré zvyšujú pohodlie a znižujú pokušenie prejsť ku konkurencii.
• Členstvá s pridanou hodnotou: Poskytujú exkluzívne výhody, ktoré motivujú zákazníkov k opakovaným nákupom.
• Systémy odmien: Zaveďte stupňové systémy odmien, ktoré vašim zákazníkom dodajú pocit ocenenia a motivujú ich k vyššiemu utrácaniu.

3 kľúčové faktory ovplyvňujúce udržanie zákazníckeho servisu

Teraz je otázka, čo vlastne ovplyvňuje udržanie zákazníkov? Ponorme sa do troch kľúčových oblastí.

Kvalita služby

Vysoká kvalita služieb spočíva v rýchlosti, spoľahlivosti a odbornej schopnosti uspokojovať potreby zákazníkov a riešiť ich problémy. Uistite sa, že poskytujete bezproblémový proces onboardingu, ako aj vynikajúce služby po nákupe. Keď sú vaše služby na špičkovej úrovni, zákazníci sa cítia ocenení a spokojní, čo prirodzene zvyšuje ich udržanie.

Zákaznícka interakcia

Zákaznícka angažovanosť spočíva v tom, ako vaši zákazníci interagujú s vašou značkou a ako prepojení sa s ňou cítia. Môžete zvýšiť angažovanosť zasielaním prispôsobených e-mailov, ponúk alebo odporúčaní na základe ich správania. Angažovaní zákazníci sú s väčšou pravdepodobnosťou lojálni a dokonca sa môžu stať zástancami vašej značky.

Zákaznícka skúsenosť

Zákaznícka skúsenosť zahŕňa každú interakciu, ktorú má zákazník s vašou značkou, od prvého kontaktu až po podporu po nákupe. Pozitívna skúsenosť je nevyhnutná pre udržanie zákazníkov, pretože formuje ich celkové vnímanie vašej značky.

Meranie úsilia na udržanie zákazníkov

Posledným dielikom skladačky zákazníckej retencie je vedieť, ako ju merať. Rozložme si to.

Monitorujte metriky retencie.

Aby ste efektívne merali udržanie zákazníkov, sledujte tieto kľúčové metriky:

Miera udržania zákazníkov

Miera udržania zákazníkov ukazuje percento zákazníkov, ktoré si vaša spoločnosť udržala počas určitého obdobia. Vypočítajte ju vydelením počtu zákazníkov na konci obdobia počtom zákazníkov na začiatku obdobia a potom vynásobte 100.

Miera odchodu zákazníkov

Na druhej strane, miera odchodu zákazníkov predstavuje percento zákazníkov, ktorí prestali s vami obchodovať. Je to dôležitá metrika, pretože odráža spokojnosť—alebo nespokojnosť—zákazníkov.

Hodnota životnosti zákazníka

Hodnota životnosti zákazníka (CLV) odhaduje celkový príjem, ktorý môžete očakávať od jedného zákazníka počas celej jeho spolupráce s vašou spoločnosťou. Vypočíta sa vynásobením priemernej hodnoty nákupu, frekvencie nákupov a dĺžky vzťahu so zákazníkom.

Čisté skóre zákazníckej lojality

Čisté skóre podpory (Net Promoter Score) meria celkovú zákaznícku skúsenosť a môže predpovedať rast podnikania. Zákazníci sú požiadaní, aby uviedli, aká je pravdepodobnosť, že by vašu spoločnosť odporučili, zvyčajne na škále od -100 do 100. Rozdiel medzi percentom podporovateľov (tých, ktorí by vás odporučili) a kritikov (tých, ktorí by vás neodporučili) vám dáva váš NPS.

Analyzovaním týchto metrík môžete sledovať trendy v priebehu času, identifikovať, čo funguje a čo je potrebné zlepšiť. Napríklad klesajúca miera odchodu zákazníkov alebo rastúca hodnota CLV naznačuje, že vaše stratégie udržania sú efektívne, zatiaľ čo nižšie hodnotenie NPS môže naznačovať, že spokojnosť zákazníkov alebo kvalita služieb potrebujú vylepšenie.

Vykonávajte prieskumy spokojnosti a udržania zákazníkov.

Získavanie spätnej väzby priamo od vašich zákazníkov prostredníctvom prieskumov vám poskytuje cenné poznatky o ich spokojnosti a dôvodoch, prečo sa rozhodli zostať alebo odísť.

Kľúčom je klásť správne otázky správnym spôsobom. Neviete, kde začať? Môžete použiť naše bezplatné šablóny pre otázky do prieskumu, aby ste sa rozbehli.

Sledovať úroveň zapojenia zákazníkov

Sledovanie, ako vaši zákazníci interagujú s vašou značkou na rôznych kanáloch, vám môže veľa povedať o úrovni ich zapojenia. Vysoké zapojenie často znamená vyššiu retenciu, pretože ukazuje silné spojenie a záujem o vašu značku.

Nástroje ako analytické panely a monitorovanie sociálnych médií vám môžu poskytnúť prehľad o správaní zákazníkov, čo vám pomôže upraviť vaše stratégie na zvýšenie zapojenia tam, kde je to potrebné.

Porovnať s konkurenciou

Porovnávanie vašich snáh a metrík v oblasti udržania zákazníkov s tými vašich konkurentov vám poskytne jasný obraz o tom, kde sa nachádzate v rámci odvetvia. Pomôže vám zistiť, v čom ste úspešní a kde by ste mohli zlepšiť svoje úsilie. Táto konkurenčná analýza môže usmerniť strategické zmeny a inovácie na zlepšenie vašich snáh o udržanie zákazníkov.

Záver

Pokiaľ ide o úspech v podnikaní, jedno slovo vždy vyčnieva: zákazníci. Aby ste vybudovali prosperujúci biznis, musíte vynikať v udržiavaní zákazníkov a povzbudzovať ich, aby sa vracali. Zavedením osvedčených stratégií uvedených tu môžete posilniť svoje vzťahy so zákazníkmi, zvýšiť ich lojalitu a podporiť trvalý rast.

Keď budete sledovať správne metriky a uplatňovať tieto stratégie, nielenže uvidíte zlepšenie miery udržania zákazníkov, ale aj výrazný nárast vášho zisku. Investujte do svojich existujúcich zákazníkov a sledujte, ako vaša firma prekvitá. Využite 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu LiveAgent, aby vám pomohla.