Skóre spokojnosti zákazníkov: Čo je to CSAT, ako ho merať a osvedčené postupy

Ste zvedaví, akí spokojní sú vaši zákazníci? Ak áno, porozumenie skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) je nevyhnutné. Ale čo presne je CSAT a ako môže pomôcť vášmu podniku prosperovať? Ponorte sa do nášho komplexného sprievodcu, aby ste objavili všetko, čo potrebujete vedieť o tejto kľúčovej metrike, od jej výhod až po praktické tipy na vytváranie efektívnych prieskumov.

Spoločnosti môžu pravidelne merať skóre CSAT, aby odhalili trendy a urobili zmeny na zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Udržiavanie spokojnosti zákazníkov je rozhodujúce pre dlhodobý úspech a CSAT ponúka jednoduchý spôsob, ako túto spokojnosť merať a zlepšovať.

Ako merať CSAT

CSAT je možné získať prostredníctvom rôznych kanálov. Niektoré štandardné metódy zahŕňajú online formuláre, softvér na prieskumy alebo následné e-mailové správy. Niektoré bezplatné nástroje, ako napríklad Google Forms, vám umožňujú efektívne vytvárať a distribuovať prieskumy. Na druhej strane, platené riešenia ako Nicereply ponúkajú pokročilé funkcie, ako sú podrobné analýzy a bezproblémová integrácia so zákazníckymi podpornými systémami.

Kľúčom je udržať váš prieskum jednoduchým. Používanie priamych otázok uľahčuje zákazníkom odpovedanie, čo vám pomôže získať cenné poznatky potrebné na zlepšenie vašich služieb.

Tu sú niektoré otázky, ktoré môžete použiť vo svojich CSAT prieskumoch:

• “Ako ste spokojný s našimi službami?”
• „Na stupnici od 1 do 5, ako by ste ohodnotili svoju dnešnú skúsenosť?“
• „Splnil náš produkt/služba vaše očakávania?“

Kedy by ste mali merať CSAT?

Ak chcete získať spoľahlivé výsledky, musíte zvážiť načasovanie a umiestnenie vášho CSAT prieskumu.

Žiadosť o spätnú väzbu hneď po interakcii zabezpečuje, že skúsenosť je čerstvá v mysli zákazníka, čo poskytuje presnejšie a použiteľnejšie poznatky. Ďalším vhodným časom je, keď je zákazník stále aktívne zapojený do používania vášho produktu po nákupe.

Na druhej strane, ak požiadate o spätnú väzbu dlho po interakcii, odpovede môžu byť menej presné. Napríklad, ak pošlete dotazník mesiac po servisnom hovore, nemusíte získať užitočné informácie, pretože zákazník si už nemusí pamätať všetky detaily. Taktiež požiadať o spätnú väzbu, keď zákazník ešte stále prehliada vašu webovú stránku, môže byť príliš skoro, pretože svoju interakciu ešte neukončil.

Ako prakticky používať CSAT

Ako už bolo spomenuté, CSAT môže byť neuveriteľne užitočný, pretože vám umožňuje zhromažďovať praktické spätné väzby a robiť zmysluplné zlepšenia. Tu je niekoľko praktických tipov, kedy ho použiť:

Na konci chatu

Meranie spokojnosti zákazníkov (CSAT) hneď po rozhovore so zákazníckou podporou vám poskytne okamžitý prehľad o tom, ako dobre váš tím podpory funguje. Je to skvelý spôsob, ako zhodnotiť, či bol problém zákazníka uspokojivo vyriešený a či bol agent nápomocný. Táto spätná väzba môže pomôcť pri školení vášho tímu podpory a zlepšení celkovej kvality služieb.

After a customer service call

Telefónne interakcie sú stále preferovanou možnosťou pre mnohých zákazníkov, ktorí hľadajú podporu. Poslanie prieskumu spokojnosti zákazníkov (CSAT) ihneď po hovore vám môže pomôcť pochopiť, či sa zákazník cítil vypočutý a či bol jeho problém primerane vyriešený. Táto spätná väzba vám umožňuje posúdiť kvalitu vášho vybavovania hovorov a vykonať potrebné zlepšenia. Taktiež vám pomáha identifikovať potenciálne nedostatky vo vašich službách zákazníkom, čím zabezpečíte, že budúce interakcie budú efektívnejšie a uspokojivejšie pre vašich zákazníkov.

After purchasing a product

Odoslanie prieskumu spokojnosti zákazníkov (CSAT) po nákupe vám pomôže zachytiť názor zákazníka na jeho nákupnú skúsenosť. Môže vám to povedať, či bolo online obchod ľahké navigovať, či produkt splnil ich očakávania alebo či bolo doručenie včasné. Získanie tejto spätnej väzby vám môže pomôcť upraviť váš predajný lievik a zlepšiť nákupnú skúsenosť, čo vedie k vyššej retencii zákazníkov.

At the end of a knowledge base (KB) page

Pridanie prieskumu na konci článku v znalostnej databáze vám pomôže pochopiť, či je obsah hodnotný a zrozumiteľný. Ak zákazníci hodnotia článok zle, môže to naznačovať, že informácie boli ťažko pochopiteľné alebo neúplné. Zohľadnite túto spätnú väzbu a vylepšite svoje možnosti samoobsluhy, aby bolo pre zákazníkov jednoduchšie nájsť a pochopiť informácie, ktoré potrebujú.

Vzorec CSAT

Jednoducho povedané, CSAT skóre je súčet všetkých pozitívnych odpovedí vydelený celkovým počtom zozbieraných odpovedí a vynásobený 100. Výsledok vám poskytne percento spokojných zákazníkov.

Let’s break it down with a simple example:
Imagine you conducted a survey and received 200 responses. Of these, 150 customers rated their satisfaction as positive (typically 4 or 5 on a 5-point scale).

Using the CSAT formula, you would calculate the score:

(150 positive responses / 200 total responses) x 100 = 75%

Tento výsledok vám hovorí, že 75 % vašich zákazníkov je spokojných s vaším produktom alebo službou. Vyššie skóre CSAT vo všeobecnosti znamená, že zákazníci sú spokojní s vašou ponukou. To následne vedie k vyššej retencii zákazníkov a potenciálne k väčšiemu počtu odporúčaní.

Kalkulačka CSAT

S CSAT kalkulačkou môžete rýchlo zistiť, ako sú vaši zákazníci spokojní, s použitím len niekoľkých vstupov. Stačí zadať počet pozitívnych odpovedí a celkový počet zozbieraných odpovedí. Tento rýchly a efektívny nástroj vám môže pomôcť monitorovať úroveň spokojnosti zákazníkov a zlepšovať vaše služby.

Ako vytvoriť efektívny prieskum spokojnosti zákazníkov (CSAT)

Ak si nie ste istí, ako vytvoriť svoj prieskum, zvážte nasledovanie týchto jednoduchých tipov:

1. Vyberte správny typ prieskumu

Rôzne typy prieskumov môžu byť efektívnejšie v závislosti od vašich konkrétnych cieľov a kontaktných bodov so zákazníkmi. Tu je niekoľko bežných typov:

• Email surveys: Sent directly to customers after an interaction or purchase. This method is unobtrusive and allows customers to complete the survey when it’s convenient for them.
• Pop-ups: These appear on your website during or after a visit. They can capture immediate reactions but must be timed well to avoid disrupting the user experience.
• SMS surveys: These are quick and easy for customers to respond to, especially relevant for mobile-centric audiences.
• In-app surveys: Perfect for gathering user feedback while engaged with your app.

Formulovanie správnych otázok je kľúčové pre získanie zmysluplných poznatkov. Môžete použiť otvorené aj zatvorené otázky, pričom každá z nich ponúka jedinečné výhody. Starostlivým výberom typu prieskumu a otázok môžete vytvoriť efektívny prieskum CSAT, ktorý vám poskytne všetky potrebné informácie na prijímanie informovaných rozhodnutí a zvýšenie spokojnosti zákazníkov.

2. Vyberte nástroj na vytváranie svojich prieskumov.

Existuje množstvo nástrojov, ktoré vám môžu pomôcť vytvoriť prieskumy, pričom každý z nich ponúka rôzne funkcie a integrácie. Mali by ste si vybrať nástroj, ktorý bude vyhovovať vašim konkrétnym potrebám a kanálom, ktoré plánujete použiť na realizáciu prieskumov. Tu sú niektoré možnosti:

• Nicereply: Great for integrating with your help desk software to gather feedback directly from customer interactions.
• SurveyMonkey: A versatile tool that offers many pre-made templates and customization options.
• Google Forms: This tool is free, simple, and suitable for quick surveys.
• Typeform: Known for its interactive and engaging survey designs.

Napríklad, LiveAgent sa bezproblémovo integruje s Nicereply, čo vám umožňuje zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov po ich interakciách s podporou.

3. Prispôsobte si svoje prieskumy

Prispôsobenie vašich prieskumov vám umožňuje zachytiť identitu vašej značky a vytvoriť ucelený a pútavý zážitok zo značky. Úprava farieb a tlačidiel alebo pridanie animovaných efektov môže prieskum urobiť vizuálne príťažlivým. Nezabudnite tiež vložiť svoje logo. Je to jednoduchý, ale účinný spôsob, ako posilniť rozpoznateľnosť a dôveru značky.

Keď prieskumy zodpovedajú vzhľadu a štýlu vašej značky, zákazníci majú väčšiu pravdepodobnosť, že sa do nich zapoja a poskytnú premyslenú a úprimnú spätnú väzbu. To vedie k spoľahlivejším a hodnotnejším poznatkom pre zlepšenie spokojnosti zákazníkov.

4. Segmentujte svojich zákazníkov

Pamätajte, že nie každý zákazník navštívi vašu webovú stránku z rovnakého dôvodu. Niektorí môžu len prehliadať, iní sa môžu registrovať na bezplatnú skúšobnú verziu, vylepšovať svoj plán alebo dokonca rušiť svoje predplatné. Prieskum typu “jedna veľkosť pre všetkých” nezachytí nuansy každej skúsenosti.

Môžete poslať vhodný prieskum správnemu zákazníckemu segmentu tým, že svojich zákazníkov rozdelíte na segmenty. To zaisťuje, že každý prieskum je relevantný a hodnotný pre vás aj vášho zákazníka, čo vedie k presnejším poznatkom a lepšiemu rozhodovaniu.

Nemá zmysel sa pýtať: “Ako ste spokojní s naším produktom?” ak zákazník iba zvažuje prihlásenie sa na bezplatnú skúšobnú verziu. Ešte neprišiel do styku s vaším produktom, takže jeho spätná väzba by bola irelevantná. Namiesto toho môže prispôsobenie každého prieskumu na základe rôznych zákazníckych segmentov pomôcť získať čo najpresnejšie a najpoužiteľnejšie informácie.

5. Zverejnite svoje prieskumy a začnite zbierať spätnú väzbu.

Keď ste vytvorili a prispôsobili svoje CSAT prieskumy, je čas ich uvoľniť a zbierať cennú spätnú väzbu. Vaša práca však nekončí tým, že prieskumy pošlete. Je nevyhnutné sledovať výkon vašich prieskumov. Sledujte mieru odozvy, mieru dokončenia a kvalitu spätnej väzby. Tieto metriky vám môžu pomôcť identifikovať akékoľvek problémy alebo oblasti, kde by prieskum mohol potrebovať úpravy.

Spustite A/B testy na rôznych návrhoch prieskumov, typoch otázok a metódach doručenia, aby ste zistili, čo funguje najlepšie. Vykonajte vylepšenia na základe toho, čo sa naučíte. Ak si všimnete, že určitý segment zákazníkov pravidelne preskakuje otázku, zvážte jej preformulovanie alebo umiestnenie na iné miesto v prieskume. Pravidelnou aktualizáciou a zdokonaľovaním vašich prieskumov zabezpečíte, že zostanú praktickými nástrojmi na získavanie použiteľných poznatkov.

5 príkladov CSAT prieskumov

Pozrime sa na niekoľko príkladov z reálneho života, ako značky efektívne používajú prieskumy CSAT na získavanie spätnej väzby od zákazníkov. Tieto príklady ukazujú rôzne prístupy, ktoré vám môžu pomôcť pri tvorbe vášho prieskumu.

LiveAgent

Vďaka integrácii s Nicereply LiveAgent zhromažďuje spätnú väzbu o spokojnosti zákazníkov ihneď po interakcii s podporou. Po vyriešení podporného lístka sú zákazníci požiadaní, aby ohodnotili službu, ktorú dostali, čo pomáha LiveAgent zlepšovať kvalitu zákazníckej podpory.

Amazon

váš prah. Prieskumy spokojnosti zákazníkov Amazon používajú na kvalifikáciu stupnice spokojnosti slová namiesto čísel, ako napríklad “Skvelé,” “Dobré,” “OK,” “Slabé” a “Hrozné.”

Na konci prieskumu tiež zahrnú voliteľné textové okno, kde môžu používatelia zanechať ďalšie komentáre a poskytnúť tak hlbší pohľad na svoje skúsenosti s nakupovaním a doručením.

Netflix

Netflix používa svoje prieskumy na pochopenie toho, ako zákazníci vnímajú obsah a plány predplatného. Prieskum je o niečo dlhší a jeho dokončenie trvá približne 10 minút. Tento prístup umožňuje Netflixu získať širšiu spätnú väzbu, čo im umožňuje prispôsobiť svoje ponuky a zlepšiť používateľskú skúsenosť na základe získaných poznatkov.

Calvin Klein

Prieskum Calvin Klein začína otázkami zákazníkom o ich všeobecnej skúsenosti na webovej stránke. Aby získali viac kontextu, následná otázka sa pýta na dôvod ich návštevy. Čo robí tento prieskum odlišným, je možnosť používateľov pridať snímky obrazovky, čím sa poskytne jasnejší obraz o ich skúsenosti a akýchkoľvek problémoch, na ktoré mohli naraziť.

DHL

DHL zahŕňa prieskum CSAT do e-mailu, ktorý je zaslaný zákazníkom po doručení balíka. Zameriava sa na získanie spätnej väzby o úrovni spokojnosti súvisiacej s procesom doručenia. Otázky sú krátke a veľmi jednoduché na zodpovedanie, čo pomáha zlepšiť mieru odpovedí a zabezpečuje, že DHL získava včasné informácie o svojej výkonnosti pri doručovaní.

Aký je dobrý CSAT naprieč odvetviami?

A CSAT score can vary significantly depending on the industry you’re in. Generally, a 75% or higher CSAT score is considered good in most industries, indicating that most customers are satisfied with their experience. On the other hand, a CSAT score below 50% signals that improvements are needed to meet customer expectations. Look at industry benchmarks to clarify what constitutes a good CSAT score in different sectors.

Priemysel	Skóre CSAT
Cestovanie	76% (in 2023)
E-commerce	80% (in 2023)
Softvér a SaaS	78% (in 2022)
Poskytovatelia internetu	68% (in 2023)
Streamovanie	77% (in 2023)
Zdravotná starostlivosť	76% (in 2023)
Banky	78% (in 2022)
Letecké spoločnosti	76% (in 2023)
Fast foody reštaurácie	78% (in 2023)
Sociálne médiá	73% (in 2023)

Výhody a nevýhody CSAT

Zdôraznili sme, ako meranie CSAT môže pomôcť pochopiť spokojnosť vašich zákazníkov s vašimi ponukami. Ale aké výhody môžete očakávať a aké obmedzenia by ste si mali uvedomiť? Pozrime sa na to.

Výhody CSAT

• Simplicity: CSAT surveys are straightforward, typically involving just one or two simple questions. This makes them ideal for capturing quick feedback from users. Because they are easy to complete, these surveys often have higher response rates.
• Actionable insights: The immediate feedback lets you quickly identify and address issues to improve customer service and overall satisfaction.
• Real-time feedback: CSAT can be sent immediately after customer interactions, providing real-time data and allowing you to make quicker adjustments.
• Benchmarking: You can compare your performance against industry standards or past performance, which is great for measuring progress over time and setting improvement goals.
• Easy to analyze: Because of its simple numerical ratings, analyzing CSAT data is relatively simple.

Nevýhody CSAT

• Limited scope: CSAT measures customers’ happiness at a specific point in their interaction. However, it doesn’t give you the big picture of the entire customer journey, which means it may miss broader issues affecting overall satisfaction.
• Potential bias: Customers who are either very satisfied or unhappy are likelier to respond, which can skew the results. This might not reflect the average customer experience. Also, their opinions could be influenced by outside factors like current events or personal issues, affecting their responses.
• Lack of depth: The CSAT gives a snapshot of your customer’s satisfaction but often lacks essential contextual details. Adding open-ended questions can give you more information, but they can be harder to analyze.

Rozdiel medzi CSAT, NPS a CES

Zatiaľ čo CSAT je vynikajúci na meranie spokojnosti zákazníkov, ďalšie metriky, ako sú Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES), vám tiež môžu pomôcť získať komplexnú spätnú väzbu. Každá z týchto metrík slúži na jedinečný účel a zameriava sa na rôzne aspekty zákazníckej skúsenosti. Tak sa poďme pozrieť na niektoré z kľúčových rozdielov medzi nimi.

Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)

Focus: Immediate satisfaction
What it measures: CSAT measures customer satisfaction at a specific touchpoint or after a particular interaction. It usually involves a single-question survey asking customers to rate their satisfaction on a scale of 1 to 5.

Net Promoter Score (NPS)

Focus: Customer loyalty
What it measures: NPS evaluates customer loyalty and whether they would recommend your business to others. It asks customers to rate, from 0 to 10, how likely they are to recommend your product or service. This helps you understand long-term loyalty and shows how healthy your customer relationships are overall. Unlike CSAT, NPS gives a bigger picture of how customers feel about your brand, not just their immediate satisfaction.

Customer Effort Score (CES)

Focus: Ease of experience
What it measures: CES measures how easy it was for customers to complete a specific action or resolve an issue. It usually asks them to rate their experience from 1 (very difficult) to 7 (very easy). Lower effort scores mean customers found it easy, which usually leads to higher satisfaction and loyalty. It is an essential metric for improving customer service processes.

Ktorá metrika zákazníckej skúsenosti je najlepšia?

Ktorá metrika je najlepšia? Pravdou je, že neexistuje univerzálna odpoveď. Najlepšia metrika zákazníckej skúsenosti závisí od toho, čo chcete dosiahnuť. Každá metrika ponúka jedinečné poznatky a zameriava sa na rôzne aspekty zákazníckej skúsenosti.

• Ak chcete pochopiť, ako sú zákazníci spokojní s konkrétnou interakciou, CSAT je vaša najlepšia voľba.
• Ak chcete merať celkovú lojalitu zákazníkov a dlhodobú spokojnosť, NPS je metrika, na ktorú sa treba zamerať.
• Ak sú vašimi hlavnými cieľmi zníženie úsilia zákazníkov a zjednodušenie procesov, CES bude najužitočnejší.

Ale kto hovorí, že musíte používať iba jednu metriku? Využitím všetkých troch—CSAT, NPS a CES—môžete získať komplexný prehľad o vašej zákazníckej skúsenosti. Použitím všetkých týchto metrík spoločne získate všestranné pochopenie, ktoré vám pomôže robiť lepšie rozhodnutia na zlepšenie spokojnosti a lojality zákazníkov.

Najlepšie postupy CSAT

Vytváranie efektívnych prieskumov CSAT si vyžaduje strategický prístup. Ale ako si môžete byť istí, že to robíte správne? Poďme preskúmať niektoré osvedčené postupy, ktoré vám pomôžu získať čo najpresnejšie a najhodnotnejšie údaje z vašich prieskumov CSAT.

Opýtajte sa v správny čas a na správnom mieste.

Načasovanie vašich prieskumov CSAT je kľúčové. Ak sa pýtate príliš skoro, keď zákazníci ešte stále skúmajú alebo uskutočňujú nákup, nedostanete úplný obraz o ich spokojnosti. Na druhej strane, ak budete čakať príliš dlho, napríklad mesiace po nákupe alebo interakcii, detaily nemusia byť v ich pamäti čerstvé.

Aby ste dosiahli najlepšie výsledky, zvážte zaslanie dotazníkov hneď po interakcii, niekoľko týždňov po nákupe, aby ste im poskytli nejaký čas na zoznámenie sa s produktom, a pravidelne počas celého roka na zistenie prebiehajúcej spokojnosti.

Umiestnenie vášho prieskumu je rovnako dôležité. Umiestnite prieskum do okna chatu, ak interakcia prebehla cez živý chat. Pre následné kroky po nákupoch môže byť vhodnejšie poslať prieskum emailom.

Zachovajte jednoduchosť (nepovinne vyplňujte textové polia)

Prieskumy CSAT musia byť ľahko dokončiteľné. Krátke, relevantné otázky majú väčšiu pravdepodobnosť vysokých mier dokončenia. Zákazníci sa môžu cítiť zahltení a preskočiť poskytovanie spätnej väzby, ak je prieskum príliš dlhý alebo zložitý.

Držte sa základov s jednou alebo dvoma rýchlymi otázkami o úrovni ich spokojnosti. Môžete tiež zahrnúť voliteľné textové pole pre otázku s otvoreným koncom. To umožňuje zákazníkom rozviesť sa, ak si to želajú, ale nevytvára žiadny tlak. Jednoduchosť zabezpečuje, že dosiahnete čo najvyššiu možnú mieru odozvy a zároveň získate cenné poznatky.

Majte realistické ciele.

Stanovenie realistických cieľov je tiež nevyhnutné na dosiahnutie významného zlepšenia. Nerealistické očakávania môžu viesť k frustrácii a dokonca demotivovať celý váš tím. Napríklad cieľ zvýšiť váš CSAT skóre o 2 % v nasledujúcom štvrťroku je dosiahnuteľný a merateľný. Pamätajte, že malé, konzistentné zisky často vedú k významnému dlhodobému úspechu.

Zlepšiť produkt na základe spätnej väzby.

Zhromažďovanie údajov je len začiatok. Skutočná hodnota spočíva v použití spätnej väzby od zákazníkov na uskutočnenie konkrétnych zlepšení. Nemá zmysel zhromažďovať podnety, ak na ne nereagujete. Analyzujte údaje, aby ste identifikovali opakujúce sa problémy alebo návrhy. Implementácia zmien ukazuje, že si ceníte názory svojich zákazníkov, čo môže zvýšiť ich lojalitu a spokojnosť.

To by mohlo zahŕňať zdokonaľovanie vlastností produktu, zlepšovanie procesov zákazníckeho servisu alebo dokonca školenie personálu, aby lepšie vyhovovali potrebám zákazníkov počas interakcií. Napríklad, ak viacerí zákazníci spomenú, že rozhranie produktu je mätúce, prepracujte ho tak, aby bolo intuitívnejšie a užívateľsky prívetivejšie.

Ako môžete využiť CSAT v LiveAgente

LiveAgent sa bezproblémovo integruje s Nicereply, čo vám umožňuje uskutočňovať prieskumy počas relácií živého chatu a prostredníctvom e-mailu. Poskytuje tiež komplexné správy a prehľady o výkone vašich agentov a o tom, či zákazníci dostali očakávanú podporu.

Krok 1: Aktivujte integráciu medzi LiveAgent a Nicereply.

1. Go to Configuration > Integrations.
2. Povoľte integráciu Nicereply.
3. Log in to your Nicereply account, go to Account > API, and click the Regenerate API keys button to create a new API key.
4. Skopírujte kľúč API na použitie v ďalšom kroku.

Krok 2: Prepojte LiveAgent a Nicereply pomocou API kľúča.

1. Return to your LiveAgent account, navigate to Configuration > Integrations > Nicereply.
2. Click on the Change button in the Private API key section.
3. Vložte svoj vygenerovaný API kľúč.

Krok 3: Nastavte svoj prieskum v Nicereply.

1. In the section called Survey, click the Change button and select which Nicereply survey you want to use.
2. Po úspešnej konfigurácii prieskumu Nicereply je integrácia s LiveAgent dokončená.

Krok 4: Ako hodnotenie funguje

Po skončení chatovacej relácie majú zákazníci možnosť ohodnotiť svoju skúsenosť. Môžu si vybrať z nasledujúcich hodnotení:

• Positive rating: Represented by a happy face, thumbs up, or the word “Yes”
• Semi-positive rating: Represented by a neutral face or the phrase “It was OK”
• Negative rating: Represented by a sad face, thumbs down, or the word “No”

Agenti potom môžu vidieť hodnotenie na konci chatu, pod poslednou správou.

Záver

Pokryli sme základy Skóre spokojnosti zákazníkov, vrátane toho, čo to je, ako ho vypočítať, a jeho výhod a nevýhod. Pochopenie CSAT je kľúčové pre získanie prehľadu o spokojnosti zákazníkov a identifikovanie oblastí na zlepšenie. Pravidelným meraním CSAT môžete zlepšovať svoje produkty a služby, čím zvyšujete lojalitu zákazníkov a rast podnikania.

Vytvorenie efektívneho prieskumu zahŕňa výber správnych otázok na základe vašich cieľov a cieľového segmentu. Výber správnej platformy môže tiež významne ovplyvniť, ako efektívne zhromažďujete a spravujete spätnú väzbu od zákazníkov. K dispozícii sú rôzne nástroje, ale výber toho správneho závisí od vašich potrieb.

Podniky ako LiveAgent, Amazon a DHL používajú prieskumy CSAT na získavanie užitočných poznatkov od zákazníkov. To, ako tieto spoločnosti implementujú svoje prieskumy, môže ponúknuť praktické príklady a pomôcť vám rozhodnúť sa pre najlepší prístup pre váš podnik. Taktiež porovnanie vašich výsledkov s priemyselnými normami môže naznačiť, aké skóre CSAT je vhodné pre váš typ podnikania.

Aj keď je CSAT dôležitá metrika, nie je to jediná, na ktorú by ste sa mali sústrediť. Iné metriky ako Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES) môžu ponúknuť cenné poznatky. Pochopenie rozdielov medzi týmito metrikami vám môže pomôcť získať komplexnejší pohľad na skúsenosti vašich zákazníkov.

LiveAgent je vynikajúci nástroj na zvýšenie spokojnosti zákazníkov vďaka svojim robustným funkciám a bezproblémovým možnostiam integrácie. Navyše, LiveAgent ponúka bezplatnú skúšobnú verziu, takže si môžete vyskúšať, ako môže pozdvihnúť vašu zákaznícku podporu bez počiatočnej investície.