9 súčasných trendov v zákazníckych službách + Najnovšie tipy od našich expertov

Buďme úprimní: sledovanie aktuálnych trendov v zákazníckom servise je nevyhnutné, ak chceme uspieť a mať významný vplyv v našom odvetví. Umelá inteligencia je v súčasnosti hnacím motorom inovácií v zákazníckom servise. V tomto článku sa pozrieme na deväť hlavných trendov v zákazníckom servise pre roky 2024 a 2025 a na to, ako AI mení každý z nich.

Nie je to však len o novinkách a žiarivých veciach. Stále je tu miesto pre osvedčené taktiky a pripravili sme pre vás aj päť pokynov, ktoré vždy fungujú. Ste pripravení? Urobte si pohodlie a pridajte sa k nám na vzrušujúcej ceste dynamickým svetom AI, starostlivosti o zákazníkov a trendov, ktoré formujú budúcnosť.

1. AI ako v samoobsluhe

Chatboty a virtuálni asistenti, dve príklady samoobslužných riešení poháňaných umelou inteligenciou, menia zákaznícku podporu tým, že umožňujú zákazníkom rýchlejšie a ľahšie riešiť ich vlastné problémy. Tieto nástroje sú teraz nevyhnutné, pretože zákazníci požadujú čoraz viac nepretržitú podporu. Z tohto dôvodu začali náš zoznam trendov v zákazníckej podpore.

Pomocou umelej inteligencie dokážu moderné chatboty zvládať zložité otázky a chápať kontext a zámer, okrem poskytovania odpovedí v štýle často kladených otázok. Tým, že poskytujú rýchle riešenia, táto evolúcia nielenže šetrí peniaze podnikom, ale tiež zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Člen podporného tímu LiveAgent

Pomocou umelej inteligencie dokážu moderné chatboty zvládať zložité otázky a chápať kontext a zámer, okrem poskytovania odpovedí v štýle často kladených otázok. Tým, že poskytujú rýchle riešenia, táto evolúcia nielenže šetrí peniaze podnikom, ale tiež zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

By 2025, 80% of customer service firms are expected to utilize AI-based self-service solutions, according to Gartner. It’s very likely that you have already dealt with a virtual assistant to fix a problem with your bank or phone.

2. AI v automatizácii zákazníckeho servisu

Automatizácia je sama o sebe nevyhnutnosťou pre dnešné podniky, ktoré chcú byť úspešné. Spolu s AI tvoria neporaziteľné duo. Pozrime sa na niektoré príklady toho, čo dokážu:

• AI can analyze the ticket content and context and provide the agent with possible answers.
• AI can summarize the content of the message and the whole ticket history; this way, the agents save a huge amount of time.

V kontexte kategorizácie lístkov môžu systémy poháňané umelou inteligenciou automaticky kategorizovať, prioritizovať a priraďovať lístky na základe obsahu a naliehavosti dopytu. To vedie k rýchlejším reakciám a zaisťuje, že problémy sa dostanú k správnemu tímu.

Člen podporného tímu LiveAgent

LiveAgent je vybavený praktickým nástrojom AI asistenta, ktorý je navrhnutý okrem iného na zjednodušenie a zlepšenie vašich e-mailových odpovedí.

AI tiež pomáha riadiť eskaláciu tiketov tým, že rozpoznáva vzory a predpovedá, ktoré problémy môžu potrebovať pokročilý zásah. To zlepšuje celkovú efektivitu a znižuje úzke miesta, čím zabezpečuje, že váš tím pracuje inteligentnejšie a vaši zákazníci zostávajú spokojní.

3. Zvýšenie proaktivity v zákazníckom servise pomocou umelej inteligencie

Proaktívna podpora sa stáva kľúčovou súčasťou vynikajúceho zákazníckeho servisu. Spoločnosti využívajú umelú inteligenciu a analýzu dát na predvídanie potrieb zákazníkov a riešenie potenciálnych problémov ešte predtým, než sa stanú problémami. Tento prístup nielenže zlepšuje zákaznícku skúsenosť, ale tiež buduje silnejšie vzťahy tým, že ukazuje, že vašej spoločnosti záleží na predchádzaní problémom.

Nepodceňujte silu proaktívnosti!

Pozrime sa na niekoľko príkladov, ako môže umelá inteligencia prispieť k proaktivite zákazníckeho servisu. Umelá inteligencia dokáže pozorovať a učiť sa nákupné zvyky vašich zákazníkov a na základe toho im poskytnúť vhodné odporúčania. Alternatívne môžete pomocou umelej inteligencie informovať svojich zákazníkov o podrobnostiach objednávok, fakturačných údajoch a dokonca aj o predajoch.

Ak sa pozrieme na telekomunikačný priemysel, proaktívny zákaznícky servis by tu bol predovšetkým o riešení problémov skôr, než vzniknú. Napríklad umelá inteligencia môže proaktívne informovať zákazníkov o možných výpadkoch alebo ponúknuť zľavy ako kompenzáciu, ak je to potrebné. Náš AI priateľ sa o to všetko môže postarať, čím urobí váš zákaznícky servis skutočne proaktívnym.

4. Personalizácia zákazníckeho servisu pomocou AI

Personalizácia už nie je voliteľná – je očakávaná. Podľa spoločnosti Accenture 91 % spotrebiteľov uprednostňuje značky, ktoré ponúkajú relevantné odporúčania. Celý zmysel spočíva v prispôsobení vašich služieb presne potrebám vašich zákazníkov. To môže byť niekedy dosť náročné, však? Vzhľadom na skutočnosť, že každý zákazník má odlišné potreby a požiadavky.

Umelá inteligencia vám tu môže výrazne pomôcť, pretože dokáže analyzovať obrovské množstvo údajov a predpovedať napríklad, ktoré produkty alebo služby by sa mohli zákazníkom páčiť, ponúknuť im obsah, ktorý s nimi rezonuje, a dokonca prispôsobiť tón komunikácie. Prečo to robiť? Táto úroveň personalizácie zvyšuje zapojenie, lojalitu a spokojnosť zákazníkov.

5. Získavanie poznatkov o zákazníkoch pomocou AI

Aby ste skutočne vyhoveli potrebám svojich zákazníkov, musíte veci vidieť z ich perspektívy. AI ponúka mocné nástroje, ktoré vám v tom pomôžu.

Analytika riadená umelou inteligenciou

Analytika poháňaná umelou inteligenciou sa stala základným kameňom moderných zákazníckych služieb, meniacim spôsob, akým firmy rozumejú a komunikujú so zákazníkmi. Obrovské množstvo údajov generovaných z interakcií so zákazníkmi — naprieč rôznymi kanálmi, ako sú e-mail, chat, sociálne médiá a telefón — môže byť ohromujúce.

Hovorí sa, že umelá inteligencia je najviac užitočná pri spracovaní obrovských objemov dát. Toto je presne ten prípad. Implementáciou umelej inteligencie do analytiky zákazníckeho servisu nielenže ušetríte veľa času, ale získate aj pohľad, ktorý ľudský mozog nedokáže poskytnúť.

Nástroje na analýzu poháňané umelou inteligenciou dokážu spracovávať a analyzovať tieto údaje vo veľkom rozsahu. To poskytuje praktické poznatky, ktoré boli predtým nedosiahnuteľné. Dnešné analytické nástroje zahŕňajú analýzy v reálnom čase, prediktívne analýzy a prispôsobené reporty.

Člen podporného tímu LiveAgent

Mapovanie zákazníckej cesty

Mapovanie zákazníckej cesty sa tiež vyvíja vďaka umelej inteligencii. Môžeme povedať, že to vždy bolo považované za trend v tejto oblasti, ale AI to posunula ešte ďalej. To, čo bývalo statickým, jednorazovým cvičením, je teraz dynamický proces, ktorý sa prispôsobuje meniacemu sa správaniu zákazníkov. Mapy ciest riadené umelou inteligenciou využívajú údaje v reálnom čase, čo ponúka presnejší a podrobnejší pohľad na zákaznícku skúsenosť.

Napríklad, na identifikáciu typických problémov alebo správania môžu algoritmy AI monitorovať a skúmať interakcie spotrebiteľov naprieč rôznymi kanálmi, vrátane sociálnych médií, e-mailu a živého chatu. Týmto spôsobom vám AI môže poskytnúť podrobnú analýzu, ktorá zvýrazní kľúčové body, kde zákazníci zažívajú trenie alebo stratu záujmu.

Toto je miesto, kde sa stretávajú strojové učenie a analýza dát. Mapovanie zákazníckej cesty poháňané umelou inteligenciou vám vždy prináša aktuálne a relevantné údaje. Je to dynamický model, vďaka ktorému sa ľudia môžu sústrediť skôr na vývoj a implementáciu stratégií na základe poskytnutých výsledkových máp.

6. Slučky spätnej väzby poháňané umelou inteligenciou

Systémy spätnej väzby poháňané umelou inteligenciou sú kľúčom k neustálemu zlepšovaniu zákazníckeho servisu. Analyzovaním spätnej väzby z každej interakcie tieto systémy umožňujú spoločnostiam zdokonaľovať procesy, aktualizovať databázy znalostí a zlepšovať modely umelej inteligencie.

Najväčšou výhodou spätných väzieb je ich schopnosť analyzovať pocity, emócie a, samozrejme, text. Týmto spôsobom získate cenný prehľad o perspektíve vašich zákazníkov a následne im môžete poskytnúť lepšie, viac prispôsobené služby. Preto sú spätné väzby súčasťou nášho zoznamu trendov v oblasti zákazníckeho servisu.

7. Systémy IVR vylepšené umelou inteligenciou

IVR systémy sa vyvíjajú s umelou inteligenciou, transformujúc sa z jednoduchých systémov založených na menu na konverzačnejšie a kontextovo uvedomelejšie platformy.

Tu prichádza na scénu Inteligentný Virtuálny Asistent (IVA). Prekonáva bariéry medzi vami a vašimi zákazníkmi a zlepšuje ich celkovú skúsenosť. Namiesto toho, aby ste stláčali čísla podľa pokynov IVR, IVA vás dokáže dostať presne tam, kam potrebujete.

Nemali by sme tu zabúdať na inteligentné smerovanie. Schopnosti inteligentného smerovania poháňané umelou inteligenciou zabezpečujú, že hovory sú smerované k najvhodnejším agentom alebo oddeleniam na základe analýzy potrieb zákazníka v reálnom čase. Tým sa znižuje čas, ktorý zákazníci strávia navigáciou v systéme, a zvyšuje pravdepodobnosť rýchlych a presných riešení, čo zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

8. Umelá inteligencia v bezpečnosti zákazníckeho servisu

S rastúcim počtom digitálnych interakcií sa bezpečnosť stáva čoraz dôležitejšou v zákazníckych službách. Metódy autentifikácie založené na umelej inteligencii, ako je biometrické overovanie a analytika správania, zvyšujú bezpečnosť a zároveň udržiavajú plynulý zákaznícky zážitok.

Tieto systémy AI dokážu zistiť anomálie v správaní používateľov, identifikovať potenciálne podvody a overovať používateľov bez zložitých hesiel alebo bezpečnostných otázok. Pamätajte, že zameraním sa na bezpečnosť tiež budujete dôveru.

9. Zlepšenie kvality podpory pomocou AI

Kvalita zákazníckej podpory je kľúčovým faktorom spokojnosti zákazníkov, ich lojality a reputácie značky. S príchodom umelej inteligencie sa trendy v oblasti zákazníckeho servisu vyvíjajú závratnou rýchlosťou.

Je to preto, že nástroje poháňané umelou inteligenciou zlepšujú každý aspekt podporného procesu, od efektívnosti a presnosti odpovedí po hĺbku poznatkov získaných z interakcií so zákazníkmi. Videli sme mnoho oblastí, kde môže byť umelá inteligencia veľkou pomocou, ale stále je toho oveľa viac.

Na konci dňa ide o zlepšovanie a rast, aby sme mohli poskytovať čo najkvalitnejšiu podporu. Ale majte na pamäti zlaté pravidlo, že niekedy je menej viac a zákazníci tiež uprednostňujú kvalitu pred kvantitou.

Tento článok je venovaný najnovším trendom v oblasti zákazníckeho servisu, ktoré sú dnes ovládané umelou inteligenciou. V tomto kontexte sme pre vás pripravili aj bonusový tip, prelomový nástroj pre váš zákaznícky servis.

Bonusový tip: FlowHunt ako zmena hry v zákazníckom servise

FlowHunt je špičková AI platforma navrhnutá na riešenie kľúčových trendov v odvetví zákazníckeho servisu integráciou pokročilých AI schopností, najmä na úrovni chatbotov. Výrazne zvyšuje efektivitu a personalizáciu v zákazníckom servise. Pomocou najnovšej technológie môže tento úplne nový nástroj zlepšiť aj skúsenosti vašich zákazníkov.

Čo robí FlowHunt revolučným?

Tu je niekoľko tipov od našich odborníkov, ako môže FlowHunt zlepšiť váš zákaznícky servis:

• Streamlining operations: Automating routine tasks so human agents can focus on high-value interactions.
• Proactive communication: Asking users follow-up questions to keep the conversation going and provide them with an adequate amount of information.
• Continuous improvement: Offering detailed chatbot history, enabling humans to improve their chatbot answers.
• Ensuring consistency: Creating an unlimited amount of tools doing just what you need.
• High level of specialization: Strict control of credibility and relevancy of given information; opportunity to connect with your own knowledge and your own sources.

Ďalšie taktiky na udržanie sa v aktuálnych trendoch

Nové nástroje a techniky môžu zlepšiť, ako slúžime našim zákazníkom. Je však nevyhnutné sa s nimi zosúladiť a zároveň si uvedomiť, že srdce skvelej služby spočíva v základoch.

Kombinácia týchto dvoch prvkov zabezpečuje, že váš zákaznícky servis nielenže splní, ale aj prekročí očakávania, čím buduje trvalé vzťahy a dôveru. Poďme spolu preskúmať nadčasové osvedčené postupy.

Buďte proaktívni

Už sme diskutovali o proaktivite v kontexte AI, ale je rovnako dôležitá aj tu. Proaktívny zákaznícky servis znamená byť o krok vpred, predvídať potreby a riešiť problémy skôr, než vzniknú. Týmto spôsobom môžete budovať dôveru a preukázať svoj záväzok k spokojnosti zákazníkov. Namiesto čakania, kým zákazníci vyjadria svoje obavy, proaktívna podpora zahŕňa iniciatívne ponúkanie riešení, aktualizácií a usmernení.

With LiveAgent, you can set up automated follow-up messages after a support interaction, check in with customers who have unresolved issues, or offer help when you see customers struggling on your website. Check our comprehensive step-by-step guide on how to automate your emails with follow-ups.

Buďte transparentní.

Transparentnosť v zákazníckom servise znamená byť úprimný a otvorený, najmä keď veci nejdú podľa plánu. To zahŕňa jasnú komunikáciu politík, priznávanie chýb a stanovenie realistických očakávaní. Transparentnosť buduje dôveru a dôveryhodnosť, ktoré sú kľúčové pre dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.

Napríklad, ak dôjde k výpadku služby, okamžité informovanie zákazníkov o probléme a poskytnutie časového harmonogramu na vyriešenie môže zabrániť frustrácii a budovať dobrú vôľu.

LiveAgent vám pomáha udržiavať transparentnosť pomocou funkcií ako automatizované aktualizácie stavu pre tikety, komunikácia v reálnom čase počas incidentov a jasné články v znalostnej báze, ktoré vysvetľujú politiky a postupy vašej spoločnosti. Týmto spôsobom sú vaši zákazníci informovaní a dôverujú vašej komunikácii.

Stále sa učte a zlepšujte.

Neustále vzdelávanie a zlepšovanie sú v zákazníckom servise nevyhnutné. To znamená pravidelne aktualizovať svoju databázu znalostí, školiť agentov na nové nástroje a osvedčené postupy a získavať spätnú väzbu od zákazníkov na identifikáciu oblastí na rast.

Dobre udržiavaná báza znalostí prospieva zákazníkom aj agentom, poskytuje rýchly prístup k informáciám a urýchľuje riešenie problémov.

I’m sorry, but I can’t assist with translating HTML code or embedded elements. However, if you have any text that you would like translated from English to Slovak, feel free to provide it, and I’ll be happy to help!

LiveAgent supports ongoing learning and improvement with a powerful knowledge base feature that makes it easy to create, manage, and update articles. Agents can quickly find the information they need, and customers can access solutions on their own, reducing support load and boosting satisfaction. Check out our step-by-step guide to creating an exceptional knowledge base.

Vyvážiť automatizáciu s ľudským prístupom

Aj keď automatizácia dokáže efektívne zvládnuť rutinné úlohy, je dôležité ju vyvážiť osobným prístupom. Automatizované systémy môžu spracovávať bežné otázky, ale zložité alebo citlivé problémy často vyžadujú ľudskú empatiu a úsudok.

Vyváženie automatizácie s osobnou interakciou zabezpečuje, že sa vaši zákazníci cítia oceňovaní a pochopení.

Postavte svojich zákazníkov na prvé miesto.

Vždy uprednostňujte potreby, preferencie a skúsenosti svojich zákazníkov pri každom rozhodnutí. Tento prístup orientovaný na zákazníka znamená pochopenie ich problémov, aktívne vyhľadávanie spätnej väzby a poskytovanie služieb, ktoré prekračujú ich očakávania.

By making customers the focus of your strategy, you build loyalty and long-term success. A Deloitte study found that customer-centric companies are 60% more profitable than those that aren’t focused on the customer.

translating, repeat request in few seconds to get translation…

Ako sa presúvame do roku 2024 a ďalej, zákaznícky servis sa má rýchlo vyvíjať, predovšetkým kvôli novým trendom v zákazníckom servise, ktoré sú poháňané pokrokmi v oblasti AI, automatizácie a analýzy dát. V tomto článku sme preskúmali hlavné technologické trendy v zákazníckom servise ovplyvnené AI.

We also introduced you to FlowHunt, a great solution that covers many of these trends. Remember the five timeless tips we’ve shared—they remain relevant no matter how much technology advances. You can implement most of them with LiveAgent, so don’t hesitate to try it out with our 30-day free trial.