9 súčasných trendov v zákazníckych službách + Najnovšie tipy od našich expertov

Buďme úprimní: sledovanie aktuálnych trendov v zákazníckom servise je nevyhnutné, ak chceme uspieť a mať významný vplyv v našom odvetví. Umelá inteligencia je v súčasnosti hnacím motorom inovácií v zákazníckom servise. V tomto článku sa pozrieme na deväť hlavných trendov v zákazníckom servise pre roky 2024 a 2025 a na to, ako AI mení každý z nich.

Nie je to však len o novinkách a žiarivých veciach. Stále je tu miesto pre osvedčené taktiky a pripravili sme pre vás aj päť pokynov, ktoré vždy fungujú. Ste pripravení? Urobte si pohodlie a pridajte sa k nám na vzrušujúcej ceste dynamickým svetom AI, starostlivosti o zákazníkov a trendov, ktoré formujú budúcnosť.

1. AI ako v samoobsluhe

Chatboty a virtuálni asistenti, dve príklady samoobslužných riešení poháňaných umelou inteligenciou, menia zákaznícku podporu tým, že umožňujú zákazníkom rýchlejšie a ľahšie riešiť ich vlastné problémy. Tieto nástroje sú teraz nevyhnutné, pretože zákazníci požadujú čoraz viac nepretržitú podporu. Z tohto dôvodu začali náš zoznam trendov v zákazníckej podpore.

Pomocou umelej inteligencie dokážu moderné chatboty zvládať zložité otázky a chápať kontext a zámer, okrem poskytovania odpovedí v štýle často kladených otázok. Tým, že poskytujú rýchle riešenia, táto evolúcia nielenže šetrí peniaze podnikom, ale tiež zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Člen podporného tímu LiveAgent

Pomocou umelej inteligencie dokážu moderné chatboty zvládať zložité otázky a chápať kontext a zámer, okrem poskytovania odpovedí v štýle často kladených otázok. Tým, že poskytujú rýchle riešenia, táto evolúcia nielenže šetrí peniaze podnikom, ale tiež zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Do roku 2025 sa očakáva, že 80 % spoločností poskytujúcich zákaznícke služby bude využívať riešenia samoobsluhy založené na umelej inteligencii, podľa spoločnosti Gartner. Je veľmi pravdepodobné, že ste už komunikovali s virtuálnym asistentom, aby ste vyriešili problém s vašou bankou alebo telefónom.

2. AI v automatizácii zákazníckeho servisu

Automatizácia je sama o sebe nevyhnutnosťou pre dnešné podniky, ktoré chcú byť úspešné. Spolu s AI tvoria neporaziteľné duo. Pozrime sa na niektoré príklady toho, čo dokážu:

• AI dokáže analyzovať obsah a kontext tiketu a poskytnúť agentovi možné odpovede.
• AI dokáže zhrnúť obsah správy a celú históriu tiketu; týmto spôsobom agenti ušetria obrovské množstvo času.

V kontexte kategorizácie lístkov môžu systémy poháňané umelou inteligenciou automaticky kategorizovať, prioritizovať a priraďovať lístky na základe obsahu a naliehavosti dopytu. To vedie k rýchlejším reakciám a zaisťuje, že problémy sa dostanú k správnemu tímu.

Člen podporného tímu LiveAgent

LiveAgent je vybavený praktickým nástrojom AI asistenta, ktorý je navrhnutý okrem iného na zjednodušenie a zlepšenie vašich e-mailových odpovedí.

AI tiež pomáha riadiť eskaláciu tiketov tým, že rozpoznáva vzory a predpovedá, ktoré problémy môžu potrebovať pokročilý zásah. To zlepšuje celkovú efektivitu a znižuje úzke miesta, čím zabezpečuje, že váš tím pracuje inteligentnejšie a vaši zákazníci zostávajú spokojní.

3. Zvýšenie proaktivity v zákazníckom servise pomocou umelej inteligencie

Proaktívna podpora sa stáva kľúčovou súčasťou vynikajúceho zákazníckeho servisu. Spoločnosti využívajú umelú inteligenciu a analýzu dát na predvídanie potrieb zákazníkov a riešenie potenciálnych problémov ešte predtým, než sa stanú problémami. Tento prístup nielenže zlepšuje zákaznícku skúsenosť, ale tiež buduje silnejšie vzťahy tým, že ukazuje, že vašej spoločnosti záleží na predchádzaní problémom.

Nepodceňujte silu proaktívnosti!

Pozrime sa na niekoľko príkladov, ako môže umelá inteligencia prispieť k proaktivite zákazníckeho servisu. Umelá inteligencia dokáže pozorovať a učiť sa nákupné zvyky vašich zákazníkov a na základe toho im poskytnúť vhodné odporúčania. Alternatívne môžete pomocou umelej inteligencie informovať svojich zákazníkov o podrobnostiach objednávok, fakturačných údajoch a dokonca aj o predajoch.

Ak sa pozrieme na telekomunikačný priemysel, proaktívny zákaznícky servis by tu bol predovšetkým o riešení problémov skôr, než vzniknú. Napríklad umelá inteligencia môže proaktívne informovať zákazníkov o možných výpadkoch alebo ponúknuť zľavy ako kompenzáciu, ak je to potrebné. Náš AI priateľ sa o to všetko môže postarať, čím urobí váš zákaznícky servis skutočne proaktívnym.

4. Personalizácia zákazníckeho servisu pomocou AI

Personalizácia už nie je voliteľná – je očakávaná. Podľa spoločnosti Accenture 91 % spotrebiteľov uprednostňuje značky, ktoré ponúkajú relevantné odporúčania. Celý zmysel spočíva v prispôsobení vašich služieb presne potrebám vašich zákazníkov. To môže byť niekedy dosť náročné, však? Vzhľadom na skutočnosť, že každý zákazník má odlišné potreby a požiadavky.

Umelá inteligencia vám tu môže výrazne pomôcť, pretože dokáže analyzovať obrovské množstvo údajov a predpovedať napríklad, ktoré produkty alebo služby by sa mohli zákazníkom páčiť, ponúknuť im obsah, ktorý s nimi rezonuje, a dokonca prispôsobiť tón komunikácie. Prečo to robiť? Táto úroveň personalizácie zvyšuje zapojenie, lojalitu a spokojnosť zákazníkov.

5. Získavanie poznatkov o zákazníkoch pomocou AI

Aby ste skutočne vyhoveli potrebám svojich zákazníkov, musíte veci vidieť z ich perspektívy. AI ponúka mocné nástroje, ktoré vám v tom pomôžu.

Analytika riadená umelou inteligenciou

Analytika poháňaná umelou inteligenciou sa stala základným kameňom moderných zákazníckych služieb, meniacim spôsob, akým firmy rozumejú a komunikujú so zákazníkmi. Obrovské množstvo údajov generovaných z interakcií so zákazníkmi — naprieč rôznymi kanálmi, ako sú e-mail, chat, sociálne médiá a telefón — môže byť ohromujúce.

Hovorí sa, že umelá inteligencia je najviac užitočná pri spracovaní obrovských objemov dát. Toto je presne ten prípad. Implementáciou umelej inteligencie do analytiky zákazníckeho servisu nielenže ušetríte veľa času, ale získate aj pohľad, ktorý ľudský mozog nedokáže poskytnúť.

Nástroje na analýzu poháňané umelou inteligenciou dokážu spracovávať a analyzovať tieto údaje vo veľkom rozsahu. To poskytuje praktické poznatky, ktoré boli predtým nedosiahnuteľné. Dnešné analytické nástroje zahŕňajú analýzy v reálnom čase, prediktívne analýzy a prispôsobené reporty.

Člen podporného tímu LiveAgent

Mapovanie zákazníckej cesty

Mapovanie zákazníckej cesty sa tiež vyvíja vďaka umelej inteligencii. Môžeme povedať, že to vždy bolo považované za trend v tejto oblasti, ale AI to posunula ešte ďalej. To, čo bývalo statickým, jednorazovým cvičením, je teraz dynamický proces, ktorý sa prispôsobuje meniacemu sa správaniu zákazníkov. Mapy ciest riadené umelou inteligenciou využívajú údaje v reálnom čase, čo ponúka presnejší a podrobnejší pohľad na zákaznícku skúsenosť.

Napríklad, na identifikáciu typických problémov alebo správania môžu algoritmy AI monitorovať a skúmať interakcie spotrebiteľov naprieč rôznymi kanálmi, vrátane sociálnych médií, e-mailu a živého chatu. Týmto spôsobom vám AI môže poskytnúť podrobnú analýzu, ktorá zvýrazní kľúčové body, kde zákazníci zažívajú trenie alebo stratu záujmu.

Toto je miesto, kde sa stretávajú strojové učenie a analýza dát. Mapovanie zákazníckej cesty poháňané umelou inteligenciou vám vždy prináša aktuálne a relevantné údaje. Je to dynamický model, vďaka ktorému sa ľudia môžu sústrediť skôr na vývoj a implementáciu stratégií na základe poskytnutých výsledkových máp.

6. Slučky spätnej väzby poháňané umelou inteligenciou

Systémy spätnej väzby poháňané umelou inteligenciou sú kľúčom k neustálemu zlepšovaniu zákazníckeho servisu. Analyzovaním spätnej väzby z každej interakcie tieto systémy umožňujú spoločnostiam zdokonaľovať procesy, aktualizovať databázy znalostí a zlepšovať modely umelej inteligencie.

Najväčšou výhodou spätných väzieb je ich schopnosť analyzovať pocity, emócie a, samozrejme, text. Týmto spôsobom získate cenný prehľad o perspektíve vašich zákazníkov a následne im môžete poskytnúť lepšie, viac prispôsobené služby. Preto sú spätné väzby súčasťou nášho zoznamu trendov v oblasti zákazníckeho servisu.

7. Systémy IVR vylepšené umelou inteligenciou

IVR systémy sa vyvíjajú s umelou inteligenciou, transformujúc sa z jednoduchých systémov založených na menu na konverzačnejšie a kontextovo uvedomelejšie platformy.

Tu prichádza na scénu Inteligentný Virtuálny Asistent (IVA). Prekonáva bariéry medzi vami a vašimi zákazníkmi a zlepšuje ich celkovú skúsenosť. Namiesto toho, aby ste stláčali čísla podľa pokynov IVR, IVA vás dokáže dostať presne tam, kam potrebujete.

Nemali by sme tu zabúdať na inteligentné smerovanie. Schopnosti inteligentného smerovania poháňané umelou inteligenciou zabezpečujú, že hovory sú smerované k najvhodnejším agentom alebo oddeleniam na základe analýzy potrieb zákazníka v reálnom čase. Tým sa znižuje čas, ktorý zákazníci strávia navigáciou v systéme, a zvyšuje pravdepodobnosť rýchlych a presných riešení, čo zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

8. Umelá inteligencia v bezpečnosti zákazníckeho servisu

S rastúcim počtom digitálnych interakcií sa bezpečnosť stáva čoraz dôležitejšou v zákazníckych službách. Metódy autentifikácie založené na umelej inteligencii, ako je biometrické overovanie a analytika správania, zvyšujú bezpečnosť a zároveň udržiavajú plynulý zákaznícky zážitok.

Tieto systémy AI dokážu zistiť anomálie v správaní používateľov, identifikovať potenciálne podvody a overovať používateľov bez zložitých hesiel alebo bezpečnostných otázok. Pamätajte, že zameraním sa na bezpečnosť tiež budujete dôveru.

9. Zlepšenie kvality podpory pomocou AI

Kvalita zákazníckej podpory je kľúčovým faktorom spokojnosti zákazníkov, ich lojality a reputácie značky. S príchodom umelej inteligencie sa trendy v oblasti zákazníckeho servisu vyvíjajú závratnou rýchlosťou.

Je to preto, že nástroje poháňané umelou inteligenciou zlepšujú každý aspekt podporného procesu, od efektívnosti a presnosti odpovedí po hĺbku poznatkov získaných z interakcií so zákazníkmi. Videli sme mnoho oblastí, kde môže byť umelá inteligencia veľkou pomocou, ale stále je toho oveľa viac.

Na konci dňa ide o zlepšovanie a rast, aby sme mohli poskytovať čo najkvalitnejšiu podporu. Ale majte na pamäti zlaté pravidlo, že niekedy je menej viac a zákazníci tiež uprednostňujú kvalitu pred kvantitou.

Tento článok je venovaný najnovším trendom v oblasti zákazníckeho servisu, ktoré sú dnes ovládané umelou inteligenciou. V tomto kontexte sme pre vás pripravili aj bonusový tip, prelomový nástroj pre váš zákaznícky servis.

Bonusový tip: FlowHunt ako zmena hry v zákazníckom servise

FlowHunt je špičková AI platforma navrhnutá na riešenie kľúčových trendov v odvetví zákazníckeho servisu integráciou pokročilých AI schopností, najmä na úrovni chatbotov. Výrazne zvyšuje efektivitu a personalizáciu v zákazníckom servise. Pomocou najnovšej technológie môže tento úplne nový nástroj zlepšiť aj skúsenosti vašich zákazníkov.

Čo robí FlowHunt revolučným?

Tu je niekoľko tipov od našich odborníkov, ako môže FlowHunt zlepšiť váš zákaznícky servis:

• Zjednodušenie operácií: Automatizácia rutinných úloh, aby sa ľudskí pracovníci mohli sústrediť na interakcie s vysokou pridanou hodnotou.
• Proaktívna komunikácia: Kladenie doplňujúcich otázok používateľom na udržanie konverzácie a poskytnutie primeraného množstva informácií.
• Neustále zlepšovanie: Poskytovanie podrobnej histórie chatbotu, umožňujúce ľuďom zlepšovať odpovede svojho chatbotu.
• Zabezpečenie konzistencie: Vytváranie neobmedzeného množstva nástrojov, ktoré robia presne to, čo potrebujete.
• Vysoká úroveň špecializácie: Prísna kontrola dôveryhodnosti a relevantnosti poskytnutých informácií; možnosť spojiť ich s vašimi vlastnými vedomosťami a vlastnými zdrojmi.

Ďalšie taktiky na udržanie sa v aktuálnych trendoch

Nové nástroje a techniky môžu zlepšiť, ako slúžime našim zákazníkom. Je však nevyhnutné sa s nimi zosúladiť a zároveň si uvedomiť, že srdce skvelej služby spočíva v základoch.

Kombinácia týchto dvoch prvkov zabezpečuje, že váš zákaznícky servis nielenže splní, ale aj prekročí očakávania, čím buduje trvalé vzťahy a dôveru. Poďme spolu preskúmať nadčasové osvedčené postupy.

Buďte proaktívni

Už sme diskutovali o proaktivite v kontexte AI, ale je rovnako dôležitá aj tu. Proaktívny zákaznícky servis znamená byť o krok vpred, predvídať potreby a riešiť problémy skôr, než vzniknú. Týmto spôsobom môžete budovať dôveru a preukázať svoj záväzok k spokojnosti zákazníkov. Namiesto čakania, kým zákazníci vyjadria svoje obavy, proaktívna podpora zahŕňa iniciatívne ponúkanie riešení, aktualizácií a usmernení.

S LiveAgentom môžete nastaviť automatické správy po interakcii so zákazníckou podporou, osloviť zákazníkov, ktorí majú nevybavené problémy, alebo ponúknuť pomoc, keď vidíte, že zákazníci na vašej webovej stránke zápasia. Pozrite si nášho podrobného sprievodcu krok-za-krokom a zistite, ako automatizovať svoje e-maily.

Buďte transparentní.

Transparentnosť v zákazníckom servise znamená byť úprimný a otvorený, najmä keď veci nejdú podľa plánu. To zahŕňa jasnú komunikáciu politík, priznávanie chýb a stanovenie realistických očakávaní. Transparentnosť buduje dôveru a dôveryhodnosť, ktoré sú kľúčové pre dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.

Napríklad, ak dôjde k výpadku služby, okamžité informovanie zákazníkov o probléme a poskytnutie časového harmonogramu na vyriešenie môže zabrániť frustrácii a budovať dobrú vôľu.

LiveAgent vám pomáha udržiavať transparentnosť pomocou funkcií ako automatizované aktualizácie stavu pre tikety, komunikácia v reálnom čase počas incidentov a jasné články v znalostnej báze, ktoré vysvetľujú politiky a postupy vašej spoločnosti. Týmto spôsobom sú vaši zákazníci informovaní a dôverujú vašej komunikácii.

Stále sa učte a zlepšujte.

Neustále vzdelávanie a zlepšovanie sú v zákazníckom servise nevyhnutné. To znamená pravidelne aktualizovať svoju databázu znalostí, školiť agentov na nové nástroje a osvedčené postupy a získavať spätnú väzbu od zákazníkov na identifikáciu oblastí na rast.

Dobre udržiavaná báza znalostí prospieva zákazníkom aj agentom, poskytuje rýchly prístup k informáciám a urýchľuje riešenie problémov.

LiveAgent podporuje neustále vzdelávanie a zlepšovanie pomocou výkonného nástroja na správu znalostnej databázy, ktorý umožňuje jednoducho vytvárať, spravovať a aktualizovať články. Agenti môžu rýchlo nájsť potrebné informácie a zákazníci majú možnosť riešiť problémy sami, čím sa znižuje zaťaženie podpory a zvyšuje spokojnosť. Pozrite si náš podrobný návod na vytvorenie výnimočnej znalostnej databázy.

Vyvážiť automatizáciu s ľudským prístupom

Aj keď automatizácia dokáže efektívne zvládnuť rutinné úlohy, je dôležité ju vyvážiť osobným prístupom. Automatizované systémy môžu spracovávať bežné otázky, ale zložité alebo citlivé problémy často vyžadujú ľudskú empatiu a úsudok.

Vyváženie automatizácie s osobnou interakciou zabezpečuje, že sa vaši zákazníci cítia oceňovaní a pochopení.

Postavte svojich zákazníkov na prvé miesto.

Vždy uprednostňujte potreby, preferencie a skúsenosti svojich zákazníkov pri každom rozhodnutí. Tento prístup orientovaný na zákazníka znamená pochopenie ich problémov, aktívne vyhľadávanie spätnej väzby a poskytovanie služieb, ktoré prekračujú ich očakávania.

Tým, že zákazníkov postavíte do centra svojej stratégie, budujete lojalitu a dlhodobý úspech. Štúdia spoločnosti Deloitte zistila, že spoločnosti orientované na zákazníka sú o 60% ziskovejšie ako tie, ktoré nie sú zamerané na zákazníka.

Záver

Ako sa presúvame do roku 2025 a ďalej, zákaznícky servis sa má rýchlo vyvíjať, predovšetkým kvôli novým trendom v zákazníckom servise, ktoré sú poháňané pokrokmi v oblasti AI, automatizácie a analýzy dát. V tomto článku sme preskúmali hlavné technologické trendy v zákazníckom servise ovplyvnené AI.

Taktiež sme vám predstavili FlowHunt, skvelé riešenie, ktoré pokrýva mnohé z týchto trendov. Pamätajte na päť nadčasových tipov, o ktoré sme sa s vami podelili – zostávajú relevantné bez ohľadu na to, ako veľmi technológia napreduje. Väčšinu z nich môžete implementovať s LiveAgent, takže neváhajte a vyskúšajte ho s našou 30-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou.