Mesačné aktualizácie LiveAgent: septembrové vydanie

Ahoj a vitajte v septembrovom vydaní nášho blogu o aktualizáciách LiveAgent pre rok 2024! Tento mesiac sme predstavili vzrušujúce nové funkcie, dôležité vylepšenia a niektoré dlho očakávané zlepšenia. Máme toho tento mesiac veľa, takže poďme na to a ponorme sa do podrobností.

Sága migrácie AWS: Singapur hotový

Ako sme spomenuli v našom predchádzajúcom blogovom príspevku, migrácia nášho dátového centra v Singapure na infraštruktúru AWS úspešne prebehla tento september. S dokončením migrácie v Singapure máme teraz 4 zo 6 dátových centier migrovaných, pričom nasledujú dátové centrá v Nemecku a Spojenom kráľovstve. Ako vždy, neočakáva sa žiadny výpadok a budeme vás informovať prostredníctvom emailových oznámení o nadchádzajúcej migrácii dátového centra, kde je váš účet hosťovaný. Zostaňte naladení!

Funkcia nových rolí oddelenia

Poďme sa ponoriť do jednej z najžiadanejších nových funkcií—rolí špecifických pre oddelenia, dostupných vo verzii 5.50. Táto funkcia vám umožňuje priradiť roly v rámci oddelení, čím poskytuje väčšiu flexibilitu v povoleniach a zodpovednostiach. Na rozdiel od vlastných rolí agentov, ktoré udeľujú globálne povolenia, sa nová funkcia Roly Oddelení zameriava na kontrolu na úrovni oddelení.

Agenti s rolami Čitateľ, Riešiteľ, Supervisér alebo Manažér môžu mať teraz rôzne povolenia v rámci každého oddelenia. Napríklad, Čitateľ môže len zobrazovať tikety, zatiaľ čo Riešiteľ môže odpovedať a spravovať tikety. Superviséri a Manažéri majú širšie povolenia, vrátane spravovania oddelenia a jeho agentov. Administrátori a Vlastníci však automaticky majú všetky povolenia naprieč oddeleniami a nemôžu mať roly špecifické pre oddelenia.

Okrem toho sme prepracovali obrazovku nastavení oddelenia, aby bola intuitívnejšia. Teraz je k dispozícii jedna obrazovka na správu dostupnosti služieb (Na vyriešenie, Chaty a Hovory) namiesto samostatných obrazoviek, čo výrazne zjednodušuje konfiguráciu.

Google OAuth teraz podporuje aliasy.

Vylepšili sme náš Google OAuth konektor pre odchádzajúce e-mailové účty, čo umožňuje pripojenie e-mailových aliasov. S týmto vylepšením môžete teraz jednoducho vybrať a pripojiť aliasy na odosielanie e-mailov bez potreby konfigurovať nedávno odstránené nastavenie „Menej bezpečné aplikácie“ v Google.

Počítadlo neprečítaných správ

Jeden malý krok pre našich individuálnych zákazníkov, ale obrovský skok pre náš UX. Pridali sme počítadlo neprečítaných správ, aby sme agentov upozornili na nové správy v chatoch a tiketoch. Agenti teraz môžu kliknúť na počítadlo, aby sa automaticky posunuli k neprečítaným správam, čím sa zvyšuje efektivita a uľahčuje prehľad v komunikácii.

Vylepšenia asistenta umelej inteligencie na odpovede

Vylepšili sme nášho AI Answer Assistant tým, že sme prešli na najnovší model OpenAI, GPT-4o. Okrem toho sme zaviedli novú obrazovku s upozorneniami, ktorá objasňuje situáciu, keď Asistent zlyhá kvôli nedostatočnému kreditu OpenAI alebo obmedzeniam plánu. Toto vylepšenie zabezpečuje, že používatelia sú informovaní, keď systém nemôže získať odpovede z ChatGPT, namiesto toho, aby nechal polia prázdne.

Zvýšenie limitu správ pre lístok

Aby sme lepšie vyhoveli dlhým konverzáciám, zvýšili sme maximálny počet správ (alebo „položiek lístka“) na jeden lístok z 200 na 5 000. Predchádzajúci limit často spôsoboval zmätok vytváraním nových súvisiacich lístkov, keď bol dosiahnutý prah, ale toto výrazné zvýšenie by malo zabrániť takýmto problémom u väčšiny používateľov.

Podpora rozšírenia poskytovateľa SIP

Predstavili sme nové vylepšenie call centra—presmerovanie hovorov na externé rozšírenia poskytovateľa SIP. Táto funkcia, dostupná vo verzii 5.50, vám umožňuje smerovať prichádzajúce hovory na externé rozšírenia, ktoré sú súčasťou SIP siete vášho telefónneho poskytovateľa.

Je ideálny na spojenie s kolegami alebo tímami mimo LiveAgent, ktorí sú dostupní na externých telefónnych zariadeniach. Môžete to nastaviť v Konfigurácia > Hovory > Zariadenia > Pridať telefón > Rozšírenie poskytovateľa SIP.

Klikateľné mená návštevníkov v prehľade chatu

Pre agentov, ktorí radi proaktívne pozývajú návštevníkov webstránky na chat, sme teraz spravili mená návštevníkov klikateľné v sekcii prehľadu chatov. Ak je k dispozícii emailová adresa návštevníka, agenti môžu kliknúť na meno a zobraziť jeho kontaktný profil, čo im pomôže pripraviť sa pred začatím konverzácie.

Nové skratky

Pridali sme štyri nové skratky do LiveAgent, ktoré vám umožňujú rýchlo vytvoriť nový tiket odoslaním e-mailu, napísaním poznámky, začatím hovoru alebo iniciovaním interného hovoru. S týmito novými prírastkami teraz naše skratky celkovo dosahujú 63, čo vám pomáha ešte viac zefektívniť váš pracovný tok.

Na záver

Týmto uzatvárame septembrovú aktualizáciu! Intenzívne sme pracovali a v ďalšom blogovom príspevku dúfame, že sa podelíme o podrobnosti o novom dizajne zobrazenia zoznamu lístkov, pričom aktuálne zobrazenie zostane pre používateľov dočasne dostupné. Vaša spätná väzba bude kľúčová pri dolaďovaní tejto funkcie predtým, ako ju nastavíme ako predvolené zobrazenie pre všetkých agentov.

Čo sa týka ságy o migrácii na AWS, ďalšie aktualizácie prídu, keď budeme pracovať na dokončení migrácie našich posledných dátových centier. Zostaňte naladení a ako vždy, ďakujeme za vašu neustálu podporu!

Lucia Halašková

Lucia is a talented WordPress content editor who ensures the seamless publication of content across multiple platforms. With a sharp eye for detail and a passion for delivering flawless digital experiences, she plays a key role in maintaining content flow and presentation quality.

More articles by Lucia Halašková