Funkcie helpdesku na sociálnych sieťach

Čo sú sociálne siete?

Sociálne siete sú webové stránky a aplikácie, ktoré umožňujú používateľom vytvárať unikátny obsah a zdieľať ho s ostatnými používateľmi. Sociálne médiá sú interaktívne a podporujú prejavovanie sa formou fotografií, videí, textových príspevkov a GIFov.

Prečo je dôležitá zákaznícka služba cez sociálne siete?

Zákaznícka služba v sociálnych sieťach je nevyhnutná, pretože je to ‘vždy zapnutý’ kanál, ktorý používa väčšina sveta. Zákazníci očakávajú odpovede na svoje otázky v sociálnych médiach oveľa rýchlejšie ako na tradičných kanáloch, ako je e-mail.

V skutočnosti väčšina zákazníkov očakáva odpovede na otázky, ktoré položili na sociálnych médiách v priebehu 60 minút!

Aké integrácie sociálnych sietí ponúka LiveAgent?

Od septembra 2020 máme fungujúce integrácie s:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Našim hlavným cieľom pri vytváraní integrácií sociálnych médií pre help desk bolo zlepšiť produktivitu agentov. Chceli sme ušetriť čas agentom (menej kliknutí, otvárania nových panelov, prihlasovania sa a odhlasovania z rôznych platforiem, menej druhov oznámení) zjednotením všetkých interakcií so zákazníkmi do jednej schránky.

Takto funguje každá integrácia:

Facebook

Integrácia vášho LiveAgent účtu s Facebookom vám umožní monitorovať viacero stránok na Facebooku prostredníctvom vášho LiveAgent používateľského panela. Po pripojení budú všetky komentáre na vašej firemnej Facebookovej stránke na automaticky prevzaté a zobrazené ako tikety v LiveAgent softvéri.

Odtiaľto môžete ľahko odpovedať na komentáre, dať im “lajk” a dokonca priložiť fotografie a GIF-y. LiveAgent vám umožňuje rovnaké možnosti odpovedí, aké by ste mali na Facebooku.

Chcete to vidieť v akcii? Pozrite si naše video.

Facebook Messenger

Integrácia s Facebook Messengerom získa všetky priame správy z vašej firemnej stránky na Facebooku a prevedie ich do vášho použivateľského panelu LiveAgent. Z neho môžete odpovedať na priame správy, posielať prílohy, fotografie, GIFy a dokonca “lajkovať” správy od iných používateľov.

Tá najlepšia časť? Vaši zákazníci nezistia žiadnu zmenu.

Zistite viac o našich integráciách s Facebookom a Facebook Messengerom.

Twitter

LiveAgent ponúka integráciu Twitteru, ktorá môže fungovať ako silný nástroj na sledovanie média. Táto integrácia umožňuje používateľom pripojiť viacero Twitter účtov a monitorovať zmienky o značke v reálnom čase.

Tu je príklad: Vždy, keď sa „LiveAgent“ spomenie v tweete ako „@LiveAgent“, tweet sa automaticky premení na tiket a posunie sa do vášho použivateľského panelu LiveAgent . Odtiaľ môžete odpovedať na tweet v komentári, vytvorením vlastnej tweetovej odpovede alebo retweetovaním.

Avšak, LiveAgent tiež ponúka funkciu, ktorá vám umožňuje vybrať konkrétne kľúčové slová (a sadu kľúčových slov) a umožňuje vám sledovať ich použitie na Twitteri. Čo to znamená? Predstavte si, že niekto zmieni “LiveAgent” v tweete, ale nevyužije explicitne značku @.

LiveAgent premení tweet obsahujúci toto kľúčové slovo na tiket. Prečo je to tak skvelé? Pretože vám umožňuje sledovať čo sa o vás tweetuje. Vedeli ste, že iba jeden z 26 nespokojných zákazníkov sa vám sťažuje priamo? Väčšina nespokojných zákazníkov sa jednoducho obráti na internet a zdieľa svoje skúsenosti s ostatnými.

Sociálny monitorovací nástroj spoločnosti LiveAgent vám umožňuje zachytiť tieto nepriame tweety a napraviť ich, skôr ako sa stanú virálnymi a poškodia reputáciu vašho podniku . Nástroj je tiež užitočný na odhalenie pozitívnych tweetov a spojenie sa s vašimi zákazníkmi. Okrem toho vám môže pomôcť aj zistiť, čo o vás hovorí konkurencia.

Vďaka LiveAgentovi, ktorý vás upozorní na nové tweety v reálnom čase, môžete zostať krok pred ostatnými. Vyskúšajte našu integráciu s Twitterom ešte dnes.

Instagram

Instagram je jednou z najpopulárnejších sociálnych médiálnych platfôrm, ktorá má viac ako miliardu aktívnych používateľov každý mesiac. Pre usporiadanie zákazníckeho servisu na Instagrame sme vytvorili integráciu, ktorá vám umožní monitorovať viacero Instagram účtov naraz.

Integrácia preberá všetky komentáre na vaše príspevky a všetky zmienky vašej stránky do vášho LiveAgenta. Každý komentár a zmienka na Instagrame je uložená vo forme tiketu a dokonca vám poskytuje náhľad na to, ako skutočný príspevok vyzerá, takže nemusíte vychádzať z aplikácie LiveAgent.

Chcete vidieť, ako to funguje v reálnom čase? Pozrite si naše video. Ak sa chcete dozvedieť viac o integrácii s Instagramom, pozrite si našu stránku s funkciou Instagram.

Viber

Naša integrácia Viber umožňuje používateľom prijímať a odpovedať na správy z Viberu. Ale to nie je všetko! Integráciou LiveAgenta so službou Viber budete môcť odosielať správy až 300 príjemcom.

Táto funkcia je skvelá pre tých, ktorí realizujú viacero rozdielnych marketingových kampaní. Napríklad, vaša VIP klientela môže dostať správu o pop-up predaji a íná časť publika (napríklad tí, ktorí majú dohodnuté stretnutie na daný deň) môžu byť upozornení na zmenu v pracovnej dobe.

WhatsApp

S WhatsAppom môžete ostať v kontakte so svojimi zákazníkmi kedykoľvek počas dňa. Všetky správy odoslané na váš WhatsApp účet sa zobrazia ako tikety vo vašej LiveAgent aplikácii. Dokonca môžete nastaviť samostatné SLA pre WhatsApp, aby ste zabezpečili, že rýchlosť odpovede vašich agentov je bezchybná.

Keď už hovoríme o dosiahnutí rýchlych odpovedí, môžete dokonca vytvoriť viacero čísel WhatsApp pre rôzne oddelenia. Týmto spôsobom môžete zostať na vrchole všetkých interakcií a udržiavať komunikáciu so zákazníkmi organizovanú. Ďalšou výhodou WhatsAppu je jeho jednoduchosť integrácie. Môžete prepojiť svoj účet WhatsApp s mnohými platformami a zahrnúť ich do predajných, marketingových a zákazníckych služieb.

Vzhľadom na to, že WhatsApp je najpopulárnejšou aplikáciou na posielanie správ v viac ako 100 krajinách celého sveta, jednoducho ju nemôžete ignorovať pri diskusii o multikanálovom zákazníckom servise. Pozrite si našu Integráciu s WhatsAppom, aby ste sa dozvedeli viac.

Doplnkové funkcie, ktoré doplĺňajú integráciu helpdesku pre sociálne siete

LiveAgent je jedným miestom pre všetky oblasti zákazníckej služby. Naše funkcie sa dopĺňajú a fungujú spolu výborne. Ak chcete poskytnúť svojim zákazníkom najlepšiu možnú službu, využite všetko, čo LiveAgent ponúka.

Nasledujúce integrácie vám pomôžu maximalizovať efektivitu vášho helpdesku pre sociálne médiá:

Univerzálna schránka

LiveAgent ponúka zdieľanú, centralizovanú univerzálnu schránku, ktorá sa integruje so všetkými komunikačnými kanálmi (live chat, e-mail, sociálne médiá, telefón, báza znalostí, zákaznícky portál).

Schránka uchováva všetky tickety na jednom mieste a je prístupná všetkým agentom podpory. Zabezpečte, že žiadny tiket nie je nezodpovedaný, zabudnutý alebo sa stratí.

Hybridný tok tiketov

Hybridný tok tiketov LiveAgent vám umožňuje sledovať cestu vášho zákazníka pri kontakte/riešení problému cez rôzne kanály, pričom zostanete v rovnakom vlákne tiketu. V podstate hybridný tok tiketov eliminuje hádanie, čo bolo povedané, kde a kedy.

Napríklad, ak vám zákazník najprv zavolá a vy mu pošlete e-mail a potom sa rozhodne s vami chatovať cez live chat, každá konverzácia sa uloží pod jedno vlákno tiketu. V ňom budete môcť počúvať celú nahrávku hovoru, čítať výmenu e-mailov a vidieť históriu rozhovorov prostredníctvom chatu.

CRM

Vstavané CRM vám umožňuje ukladať, zobraziť a upravovať informácie, ktoré ste získali o svojich zákazníkoch priamo vo vašom používateľskom paneli LiveAgent. Na príklad, predstavte si, že potenciálny zákazník otvorí live chat a začne s vami hovoriť po španielsky. Počas rozhovoru so zákazníkom môžete otvoriť pole CRM pre svoj tiket a pridať poznámku, že zákazník hovorí po španielsky.

Toto vám môže pomôcť pri vašom marketingu, predaji a podpore, pretože môžete ponúknuť ešte osobnejší zážitok so službami pri ďalšom kontakte (hovoriac s nimi ihneď po španielsky).

Značky

Značky vám umožňujú získať rýchly prehľad obsahu každého tiketu. To umožňuje ľahko filtrovať tikety a nájsť presne to, čo hľadáte. Napríklad každý tiket, ktorý pochádza z Instagramu a týka sa Black Friday Promo, môže byť označený tagom “Black Friday Promo IG”.

Automatizácia

Pravidlá automatizácie sú spasiteľom v oblasti zákazníckej podpory. Zrýchľujú úlohy a automatizujú nudné a opakujúce sa úlohy. Ako?

Pomocné správy

Pomocné správy vám umožňujú vytvárať preddefinované odpovede na vaše najčastejšie otázky. Okrem toho ich môžete použiť v live chate, e-mailoch, báze znalostí a dokonca aj v odpovediach na sociálnych sieťach.

Ich používanie šetrí čas vašich agentov a predchádza vyhoreniu!

Časové pravidlá

Časové pravidlá spúšťajú kontroly na pozadí určitých tiketov a určujú, či môžu vykonávať určité akcie. Napríklad môžete nastaviť časové pravidlo, ktoré automaticky generuje a odosiela e-mail pre spätnú väzbu po 24 hodinách od toho, ako zákazník dostane odpoveď na svoju otázku.

Časové pravidlá pomáhajú vašim agentom ušetriť čas a umožňujú im sústrediť sa na zložitejšie úlohy.

Pravidlá SLA

Pravidlá SLA kontrolujú tikety, ktoré prichádzajú od používateľov, s ktorými máte dohodu o úrovni služby. Ak podajú tiket, systém vám automaticky oznámi, že musíte prioritizovať ich tiket pred ostatnými.

Pracovné hodiny

LiveAgent vám umožňuje nastaviť rôzne pracovné hodiny, aby ste zabezpečili dodržiavanie SLA štandardov. Napríklad môžete nakonfigurovať svoje úrovne SLA na vykonávanie akcií len počas určitých časových období s možnosťou vylúčenia sviatkov.

Ak váš helpdesk funguje v bežných pracovných hodinách od 9 hodiny rannej do 17 hodiny popoludní, pondelok až piatok a dostanete tiket v piatok o 16:00, tiket bude starý iba 1 pracovnú hodinu v pondelok o 9:00.

Oddelenia

Oddelenia pomáhajú udržiavať vašu univerzálnu schránku organizovanú. Všetky vstupenky možno manuálne alebo automaticky priradiť k rôznym oddeleniam (IT, predaj, marketing, všeobecná podpora). Priradením tiketov rôznym oddeleniam sú všetci na rovnakej vlne a nesú zodpovednosť za rôzne tikety.

Integrácie tretích strán

LiveAgent sa integruje s viac ako 40 aplikačnými rozhraniami tretích strán, aby bola vaša zákaznícka podpora ešte pohodlnejšia.

Tu je príklad: Predstavte si, že vám zákazník pošle tweet o tom, že chce vylepšiť svoje predplatné. Ako reagujete na jeho tweet vo svojom helpdesk softvéri, môžete kliknúť na tlačidlo integrácie s PipeDrive a priamo pridať novú zmluvu z platformy LiveAgent.

Prehľad výhod

Čo pre vás teda môže urobiť systém help desk pre sociálne média, okrem poskytovania integrácií sociálnych sietí?

Ušetrí cenný čas

Môže to ušetriť množstvo času vašich agentov. Menej klikania, menej monitorovania (účtov, zariadení) a všetko je možné robiť z jedného jediného používateľského panelu.

Udržujte veci zabezpečené

LiveAgent môže udržať vaše údaje v bezpečí. Keďže robíte všetko z jedného používateľského panela, nemusíte zdieľať svoje prihlasovacie údaje na sociálne siete s niekoľkými zástupcami podpory. Tým sa znižuje riziko krádeže, úniku dát alebo šance, že necháte nestrážené počítače prihlásené k účtom sociálnych médií vašej firmy.

Zvýšte efektivitu a produktivitu

Použitie systému ako LiveAgent zlepšuje produktivitu a efektivitu agenta. Byť prihlásený do jedného systému, z ktorého môžete robiť všetko, znižuje šancu uviaznutia v sociálnych médiách.