Hybridný tok tiketov

Hybridný tok tiketov je funkcia help desku, ktorá umožňuje agentom zákazníckej podpory sledovať cestu zákazníka k vyriešeniu tiketu cez viacero kanálov v rovnakom vlákne tiketov. Napríklad, ak zákazník začne konverzáciu na live chate, ale neskôr nadviaže e-mailom alebo telefonicky, všetky tri interakcie budú dostupné v rámci toho istého toku tiketov.

Prečo je hybridný tok tiketov nevyhnutnou funkciou?

Mať help desk, ktorý má funkciu hybridného toku tiketov, môže byť skutočne prospešné, pretože:

• Odstraňuje zmätok
• Zlepšuje účinnosť agentov

• Zrýchľuje časy odozvy

• Zlepšuje spokojnosť zákazníkov
• Poskytuje holistický prehľad o ceste riešenia problémov každého zákazníka

Aké kanály podporuje?

Zákazníci aj agenti budú môcť pokračovať v konverzácii v tom istom tikete prostredníctvom:

• e-mailu
• telefónu
• live chatu
• Facebooku
• Twitteru

• kontaktných formulárov

Ako vyzerá hybridný tok tiketov/ako funguje v praxi?

Vlákno hybridného tiketu možno prirovnať ku konverzácii cez Messenger na Facebooku. Môžete vidieť vymenené textové správy, ako aj skutočnosť, že sa uskutočnil videohovor alebo hlasový hovor.

LiveAgent to však posúva ďalej a poskytuje svojim používateľom nahrávky hovorov, ktoré je možné kedykoľvek prehrať. Okrem toho, ak hybridný prúd tiketov obsahuje e-maily, live chaty alebo správy zo sociálnych médií, zobrazí ich priamo vo vlákne.

Pozrite si toto video a uvidíte, ako to funguje:

Ako môžete využiť hybridný tok tiketov?

Hybridný tok tiketov vo svojej podstate zlepšuje zákaznícky zážitok. Zlepšenie zákazníckej skúsenosti vedie k vyššej úrovni spokojnosti zákazníkov, čo je jeden z najlepších spôsobov, ako generovať vyšší predaj, znížiť odchod zákazníkov a získať lojálnych zákazníkov. ktoré majú vysokú celoživotnú hodnotu.

Ako k tomu teda prispieva hybridnýtok tiketov? Ako je uvedené vyššie, eliminuje zmätok, zlepšuje efektivitu agentov, zrýchľuje časy odozvy a poskytuje holistický prehľad o ceste riešenia problémov každého zákazníka.

Pozrime sa bližšie na každý z týchto bodov.

Odstránenie zmätku

Buďme úprimní, spájanie bodov môže byť bez hybridného toku tiketov náročná úloha. Ak je zákazník fanúšikom používania rôznych kanálov na komunikáciu s vašou firmou, vaši agenti môžu ľahko zabudnúť na to, čo bolo povedané a s čím súhlasili.

Jeden agent by napríklad mohol pomôcť zákazníkovi na Twitteri a súhlasiť s tým, že mu vráti peniaze a potom pôjde na dovolenku. Ak by sa zákazník rozhodol pokračovať v vrátení peňazí prostredníctvom e-mailu, preberajúci agent by nemal tušenie, o čom hovorí (to znamená, ak by nemal prístup k hybridným tokom tiketov).

To by mohlo spôsobiť nepríjemné situácie pre vašich agentov a dokonca viesť k odchodu zákazníkov.

Zlepšenie účinnosti agentov

Hybridný tok tiketov je tiež skvelý pre efektívnosť agenta. So zavedeným tokom nemusia agenti strácať čas hľadaním konkrétnych tiketov, ak nastane scenár, ako je ten, ktorý je uvedený vyššie.

Vďaka hybridnému toku tiketov je všetko uložené na jednom mieste, čo uľahčuje pochopenie požiadaviek zákazníkov.

Zrýchľuje časy odozvy

Keď agenti uvidia všetky správy o rovnakom probléme na jednom mieste, nebudú musieť strácať čas hľadaním ďalších informácií. Vaši agenti tak nielenže vyzerajú informovanejšie, ale tiež sa zrýchli ich reakčné časy, čo je faktor, ktorý výrazne ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov.

V podstate čím rýchlejšie sa problém vyrieši, tým lepšie.

Holistický prehľad o ceste riešenia problémov každého zákazníka

Tento bod zhŕňa všetky vyššie uvedené výhody. Hybridný tok tiketov umožňuje agentom lepšie porozumieť zákazníkom a ich problémom. Výsledkom je lepšia skúsenosť zákazníkov, väčšia spokojnosť, viac odporúčaní a vyššie tržby.

Zdroje znalostnej bázy

Ak sa chcete dozvedieť viac o funkciách dostupných v tiketing softvéri LiveAgent, pozrite si tieto články alebo naše video z prehliadky produktu.

• Prehliadka LiveAgenta
• Tiketing systém
• Príručka Začíname

Ste pripravení vyskúšať náš hybridný tok tiketov?

Zistite, aké ľahké je poskytovať personalizovanú, včasnú a informovanú podporu s LiveAgentom. Začnite svoju bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu ešte dnes. Nevyžaduje sa žiadna kreditná karta.