Zlúčiť tikety

Čo je zlučovanie tiketov?

Zlúčenie tiketov znamená spojenie dvoch alebo viacerých tiketov do jedného. Zlúčenie tiketov sa najčastejšie používa, keď dostanete dve žiadosti o podporu technickej podpory od rovnakého koncového používateľa týkajúce sa rovnakého problému. V mnohých prípadoch sa duplicitné tikety spájajú, aby sa predišlo zámene a zabezpečila sa efektívnosť agentov.

Čo sa stane, keď spojíte dva tikety do jedného?

Zlúčením dvoch tiketov skombinujete celý ich obsah vrátane priradených súkromných poznámok a štítkov s každým tiketom. Zlúčený tiket si navyše zachová ID tiketu, do ktorého bol zlúčený, zatiaľ čo pôvodný tiket sa vymaže. Zabraňuje tomu, aby bol váš tiketing systém zákazníckej podpory preplnený.

Ako môžem zlúčiť tikety v LiveAgentovi?

1. Prihláste sa do LiveAgenta.
2. Kliknite na Tikety.
3. Vyberte tiket.
4. Kliknite na Viac (ikona troch bodiek) v pravom dolnom rohu.
5. Kliknite na Zlúčiť do.

6. Kliknite na vyhľadávanie a vyberte tiket, s ktorým ho chcete zlúčiť, alebo prípadne zadajte ID tiketu, ktorý chcete zlúčiť.
7. Kliknite na Vybrať.

Voliteľné: Začiarknite políčko Zlúčiť značky a príjemcov.

8. Kliknite na Zlúčiť do.

Môžem zrušiť zlúčenie?

Zlúčenie tiketov je nevratné, preto sa uistite, že zlučujete tikety len vtedy, keď je to potrebné. Technicky, ak potrebujete rozdeliť zlúčený tiket na dva, môžete použiť funkciu rozdelenia tiketu. To však nedosiahne požadovaný výsledok, pretože nevráti vstupenky do pôvodného stavu. V dôsledku toho by sa zmenili ID tiketov a lístky by sa nerozdelili rovnakým spôsobom, akým boli pred zlúčením.

Môžem zlúčiť akékoľvek tikety, ktoré chcem?

Help desk softvér LiveAgent vám umožňuje zlúčiť tikety z nasledujúcich zdrojov:

• E-mail
• Kontaktné formuláre
• Live chat
• Telefonát

Nemôžete však zlúčiť tikety zo znalostnej základne alebo sociálnych médií. Neexistujú žiadne ďalšie obmedzenia pre zlúčenie tiketovv. Možné je aj zlučovanie tiketov od rôznych koncových používateľov.

Môžem zlúčiť otvorený tiket s uzavretým tiketom?

Áno, môžete zlúčiť tikety, ktoré sú označené ako otvorené, zodpovedané, odložené a zatvorené. Jediné tikety, ktoré sa nedajú zlúčiť, sú tie, ktoré boli vymazané.

Aké vlastnosti tiketu a hodnoty tiketu sú zlúčené?

Keď zlúčite dva alebo viac tipov do jedného, ​​celý obsah tiketu sa spojí. To zahŕňa celé vlákno tiketov a poznámky k tiketom. Môžete tiež skombinovať všetkých príjemcov tiketov a značky spojené s týmito dvoma tiketmi.

Ako vyzerá spájanie tiketov v praxi?

Po kliknutí na tlačidlo „Zlúčiť do“ LiveAgent tiketing systém zlúči vybrané tikety. Pôvodný tiket sa vymaže, ale stav novo zlúčeného tiketu zostane rovnaký ako pred zlúčením. Všimnete si, že systém vytvorí správu, ktorá vám oznámi, že tikety boli úspešne zlúčené. Systém vám tiež poskytne klikateľné ID tiketu pôvodného (teraz vymazaného) tiketu.

Pôvodný tiket si môžete kedykoľvek prezrieť kliknutím na jeho ID, aj keď bol vymazaný. Tiket je však zablokovaný pre akúkoľvek akciu a nemožno ho „zrušiť“ ani vymazať zo systému (ani pomocou funkcie „vymazať zmazané tikety po x dňoch“). Pôvodný tiket bude vymazaný iba vtedy, ak vymažete novo zlúčený tiket.

Ako môžem využiť zlúčenie tiketov?

Zlúčenie dvoch alebo viacerých tiketov s podobným obsahom do jedného môže byť veľmi prospešné pre zákazníkov aj agentov.

Odstráňte duplicitnú prácu

Povedzme, že zákazník odošle dva rovnaké tikety, ale z rôznych zdrojov. Napríklad pošlú e-mail, ale nedostanú rýchlu odpoveď, a tak začnú chatovať naživo. Kombinácia dvoch tiketov zabezpečí, že žiadny agent nebude strácať čas riešením emailového tiketu po vyriešení tiketu na live chat.

V tomto prípade zlúčenie tiketov odstráni duplicitné úlohy, zníži pracovné zaťaženie agenta a ušetrí drahocenný čas.

Menej zmätku a väčšia transparentnosť

Zlúčenie tiketov, ktoré sa týkajú rovnakého problému, môže znížiť zmätok pre agentov aj zákazníkov. Predstavte si napríklad, že opäť dostanete dva tikety o tom istom probléme. Povedzme, že si nikto nevšimne duplicitný tiket, a preto nie sú zlúčené. Odpoviete na jeden tiket a zákazník je spokojný. O pár dní však váš kolega odpovedá na druhý tiket, čím zákazníka zmiatol. Aby toho nebolo málo, nevedomky odvracajú vašu prácu.

Ako vidíte, môže to spôsobiť určité nedorozumenia a frustráciu zákazníkov.

Rýchlejšie časy vyriešenia

Náš posledný príklad zlúčenia tiketov ukazuje, ako môže táto funkcia skrátiť čas čakania zákazníkov a zlepšiť časy riešenia. Predpokladajme, že jeden používateľ odošle tri tikety, ktoré sa všetky týkajú jedného problému. Zlúčením troch tiketov do jedného bude pre všetkých agentov jednoduchšie vyriešiť problém. Namiesto pridania a odchodu z rôznych tiketov budú všetky relevantné informácie a obsah dostupné v jedinom vlákne tiketu. Zlúčenie tiketov preto uľahčí vyriešenie tiketov oveľa rýchlejšie.

Zdroje znalostnej bázy

Ak sa chcete dozvedieť viac o zlučovaní tiketov a ďalších podobných funkciách, pozrite si články našej databázy znalostí, relevantné blogové príspevky, príspevky akadémie, glosáre a ďalšie.

• Zlúčiť tikety (vysvetlené)

• Zlúčiť tiket
• Export Tikety
• Ako odpovedať na tikety s rovnakým problémom (alternatíva zlučovaných tiketov)
• Hromadná akcia
• Tlačidlo na vyriešenie

Ste pripravení ušetriť čas pomocou funkcie zlúčenia?

Zefektívnite svoj pracovný postup pomocou funkcie zlúčenia tiketov ešte dnes. Zistite, aké ľahké je udržiavať organizáciu vášho helpdesku a požiadaviek zákazníkov. Vyskúšajte LiveAgent ešte dnes s bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nevyžaduje sa žiadna kreditná karta.