Prestávka

Čo je prestávka?

Mať pauzu znamená dať si dočasnú prestávku v niečom. V help desku a podmienkach služieb zákazníkom to znamená dať si prestávku pri riešení tiketov, chatov a hovorov.

Vo všeobecnosti agenti technickej podpory používajú funkciu pozastavenia, keď sú na obede, káve alebo na toalete. Keď je tento režim aktivovaný, agentovi nebudú priradené žiadne vyzváňacie hovory ani chaty, aby si mohol v pokoji užiť prestávku.

Čo robí režim prestávky?

Keď kliknete na tlačidlo prestávky, váš účet sa stane neaktívnym. Na prestávky sa teda nemusíte prihlasovať a odhlasovať zo systému. Okrem toho, ak je povolená prestávka, systém podpory LiveAgentu zaistí, že vám nebudú priradené žiadne nové hovory, chaty alebo tikety s vysokou prioritou.

Čo ak sa chcem po prestávke vrátiť do práce?

Po návrate z prestávky môžete kliknúť na tlačidlo Obnoviť a stať sa opäť aktívnym agentom. Keď budete aktívni, začnete prijímať prichádzajúce chaty a hovory.

Započítava sa čas, ktorý strávim v prestávke, do môjho pracovného času?

LiveAgent nepočíta prestávky agentov ako pracovný čas a nezahŕňa ich do výkazov práce agentov.

Kde nájdem tlačidlo prestávky?

1. Prihláste sa do LiveAgentu.
2. Kliknite na svoj avatar/profilový obrázok.

3.Kliknite na Prestávka.
4. Keď ste pripravení vrátiť sa do práce, kliknite na Obnoviť.

Prečo je potrebná prestávka?

Robiť si prestávky počas dňa je nevyhnutné, aby ste predišli vyhoreniu a nepokoju. Ak sa na pár sekúnd alebo minút natiahnete, nadýchnete sa alebo vypijete pohár vody, pozitívne to ovplyvní vašu prácu. Vo všeobecnosti sú agenti, ktorí si počas pracovnej doby robia prestávky, produktívnejší a zákazníci ich hodnotia pozitívnejšie ako tí, ktorí prestávky nerobia. Prečo?

Počas dňa si robte viaceré krátke prestávky:

• Zabraňuje nám nudiť sa
• Pomáha nám uchovávať informácie a vytvárať nervové spojenia
• Pomáha nám zostať sústredený
• Pomôžte nám vrátiť sa na správnu cestu s našimi cieľmi (Opýtajte sa sami seba, slúžim svojim zákazníkom najlepšie, ako viem?)

Preto je nevyhnutné robiť si počas dňa krátke prestávky.

Prečo je dôležité mať počas prestávky aktivovaný režim pauzy?

Existuje niekoľko dôvodov, prečo by ste mali stlačiť tlačidlo pauzy, keď sa vzdialite od počítača.

Zmeškané chaty alebo hovory

Povedzme, že sa vzdialite od počítača len na pár minút. Možno si urobiť kávu alebo ísť na toaletu. Ak nestlačíte tlačidlo prestávky, môžete zmeškať niekoľko telefonátov alebo live chatov, čo spôsobí nespokojnosť zákazníkov alebo ich zmiznutie.

Samozrejme, že by to poškodilo spoločnosť, pre ktorú pracujete, a možno by to ohrozilo vaše postavenie v tejto spoločnosti. Tento príklad je extrémny; stať sa to však môže.

Nesplnené zmluvy SLA na tikety s vysokou prioritou

Ak chcete posunúť scenár vyššie o krok ďalej, zvážte dohody o úrovni služieb (SLA), ktoré máte uzatvorené so svojimi najváženejšími zákazníkmi. Predstavte si napríklad, že vám bude pridelený tiket s relatívne krátkou SLA, povedzme 30 minút.

Vy ste však práve vyšli na obednú prestávku bez toho, aby ste stlačili tlačidlo prestávky. V dôsledku toho vypršal čas SLA a SLA zostala nenaplnená. Kvôli tomuto incidentu bola vaša spoločnosť peňažne penalizovaná zákazníkom, čo zaťažilo vzťah medzi obchodom a zákazníkom.

V najextrémnejších prípadoch a v závislosti od dôsledkov nesplnenej zmluvy SLA vás to môže stáť prácu.

Zmeškaná interná komunikácia

V neposlednom rade povedzme, že ste technický expert. Váš kolega pracuje na vysoko špecializovanom tiekte a potrebuje pomoc. Zákazník je nahenvaný a tak ho váš kolega požiada, aby počkal, kým sa s vami poradí a nájde správne riešenie.

Ak si urobíte prestávku bez toho, aby ste stlačili tlačidlo prestávky, váš kolega môže netrpezlivo čakať na vašu odpoveď bez toho, aby vedel, že máte prestávku. V dôsledku dlhšieho čakania by sa zákazník mohol stále viac a viac zhoršovať a vzťah medzi zákazníkom a klientom by mohol byť opäť poškodený. Klient by mohol zanevrieť a váš kolega by mohol byť nespravodlivo penalizovaný za predpokladu, že ste online a pripravení pomôcť, keď máte práve prestávku.

Nemohli by sa tieto scenáre vyskytnúť, aj keď som povolil režim prestávky?

Môžete namietať, že tieto scenáre sa môžu stať, aj keď stlačíte tlačidlo prestávky. Nie je to však tak. Keď stlačíte tlačidlo prestávky, všetky prichádzajúce tikety, hovory a chaty budú presmerované k iným agentom, ktorí sú označení ako dostupní.

Hovory by sa tak nezmeškali, SLA by neboli nesplnené a vaši kolegovia by vedeli, na koho sa môžu obrátiť so žiadosťou o pomoc, keď to najviac potrebujú. Stlačenie tlačidla prestávky je bežnou zdvorilosťou, ktorá je mimoriadne užitočná pre vašich kolegov a nepriamo aj vašich zákazníkov.

Zabraňuje nedorozumeniam, nepríjemným situáciám, strate zákazníkov a frustrácii. Zabezpečuje tiež splnenie pracovných očakávaní.

Nie je hanba robiť si prestávky počas dňa. V skutočnosti je to podporované. Prestávky by sa však mali robiť zodpovedne pomocou tlačidla prestávky, takže váš systém technickej podpory môže podľa toho priraďovať a distribuovať prichádzajúce tikety, hovory a chaty.

Zdroje znalostnej bázy

Ste pripravení objaviť viac o LiveAgent a všetkom, čo ponúka? Pozrite si naše články z databázy znalostí, príspevky na blogu alebo si prezrite náš kanál YouTube.

• Funkcia prestávky
• Autoamtická prestávka
• Otvorený tiket (Vysvetltné)
• Interné hovory
• Tlačidlo Vyriešiť

Ste pripravení urobiť si prestávky s funkciou pauzy?

Staňte sa nedostupným pre hovory, prichádzajúce live chaty alebo tikety s vysokou prioritou a doprajte si zaslúžený oddych. Vyskúšajte funkciu prestávky ešte dnes s našou bezplatnou 14-dňovou skúšobnou verziou typu all-inclusive. Nevyžaduje sa žiadna kreditná karta.