Pomocné správy (Makrá)

Čo sú pomocné správy (Makrá)?

Predpripravené správy, známe aj ako makrá, sú vopred určené textové odpovede. Sú napísané vopred a dajú sa dosadiť jediným kliknutím alebo stlačením klávesu. Zvyčajne sa používajú na zodpovedanie často kladených otázok.

Ako sa líšia pomocné správy od preddefinovaných odpovedí?

Napriek podobným účelom sú vopred pripravené správy a preddefinované odpovede dve samostatné funkcie.

Preddefinované odpovede sa líšia od vopred pripravených správ tromi spôsobmi:

• Pomocné správy môžu uchovávať len krátku sekvenciu textu
• Pri vytváraní preddefinovanej odpovede môžete definovať predmet e-mailu
• Preddefinované odpovede môžu obsahovať prílohy

Kto používa pomocné správy?

Pomocné správy vo všeobecnosti používajú agenti služieb zákazníkom a zástupcovia technickej podpory. Používajú ich aj predajcovia a marketéri. Každý, kto často komunikuje online a hľadá rýchlejší spôsob, ako odpovedať na otázky, však môže využiť ich začlenenie do svojho pracovného toku.

Podporuje LiveAgent vopred pripravené odpovede na všetkých kanáloch?

Používatelia LiveAgentu môžu odpovedať na otázky pomocou vopred pripravených odpovedí na nasledujúcich kanáloch:

• Email
• Live chat

• Tikety odoslané cez zákaznícky portál

• Fóra
• Spätná väzba a návrhy
• Facebook Messenger
• Príspevky na Facebooku
• Twitter
• Instagram
• Viber

Ako vytvoriť vopred pomocné odpovede

1. Prihláste sa do LiveAgentaa

2. Kliknite na Nastavenia (ikona ozubeného kolieska).

3. Kliknite na Automácia.

4. Kliknite na Pomocné správy.

5. Kliknite na Vytvoriť správu.

6. Vytvorte svoju pomocnú správu rozpoznateľnú definovaním kľúčového slova. Keď správu potrebujete, kľúčové slovo vám ju pomôže ľahšie nájsť. Ak sa napríklad vaša pomocná správa týka vašich pravidiel dodania, vaše kľúčové slovo môže byť „doprava“.

7. Napíšte svoju pomocnú správu.
8. Vyberte, ktoré oddelenia a agenti budú môcť použiť pomocnú správu.
9. Kliknite na Vytvoriť.

Ako upraviť pomocné správy

1. Prihláste sa do LiveAgentaa

2. Kliknite na Nastavenia (ikona ozubeného kolieska).

3. Kliknite na Automácia.

4. Kliknite na Pomocné správy.

5. Klinite an existujúcu správu.

6. Upravte správu podľa vášho uváženia.

7. Kliknite na Uložiť.

Vymazanie pomocnej správy

1. Prihláste sa do LiveAgentaa

2. Kliknite na Nastavenia (ikona ozubeného kolieska).

3. Kliknite na Automácia.

4. Kliknite na Pomocné správy.

5. Nájdite správu, ktorú chcete vymazať.

6. Kliknite na ikonu Kôš na pravej strane správy.

7. Zobrazí sa dialógové okno s potvrdením. Svoj výber potvrďte kliknutím na Áno.

Príklady pomocných správ

LiveAgent vám umožňuje vytvárať neobmedzené množstvo vopred pripravených správ čo optimalizuje komunikáciu a robí ho najlepšou platformou pre správu tiketov pre vaše podnikanie.

Medzi štandardné systémové správy patria:

• Môžem vám pomôcť s niečím iným?
• Mohli by ste mi dať svoju kontaktnú e-mailovú adresu?
• Máte nejaké ďalšie otázky, s ktorými vám môžem pomôcť?
• Pre viac informácií alebo pomoc nás neváhajte kontaktovať
• Dobrý deň, kolega končí smenu, tak preberám tento rozhovor. Prosím, dajte mi chvíľu, aby som sa dostal do tempa.
• Prajem pekný deň.
• Ako vám môžem pomôcť?
• Ospravedlňujem sa za neskoré odpovede, ale mám online viac klientov.
• Urobím všetko pre to, aby som vám pomohol.
• Idem uzavrieť tento chat; ak máte ďalšie otázky, kontaktujte nás znova. Ďakujem.
• Ak máte ďalšie otázky, dajte nám vedieť.
• Ďakujem za pochopenie.
• Nie je zač.

Toto je však len počiatočný bod (najmä pre konverzácie live chatu). Môžete vytvoriť neobmedzený počet vlastných správ, ktoré sú vhodnejšie pre e-mail, sociálne médiá, aplikácie na odosielanie správ alebo odpovede v znalostnej báze.

Aké typy vopred pomocných správ by som mal vytvoriť?

Pripravené správy vám majú pomôcť. Mali by byť nástrojom, ktorý uľahčí komunikáciu. Preto, aby ste určili, aké typy správ by ste mali vytvárať, premýšľajte o druhoch otázok a dotazov, na ktoré denne odpovedáte.

Ak si neviete spomenúť na najčastejšie otázky, pozrite si softvér technickej podpory. Pozrite si minulé tikety v live chate, e-maily, sociálne média a vedomostnú základňu, aby ste určili, ktoré frázy bude najužitočnejšie pridať do vášho zoznamu pomocných správ.

Pri vytváraní správ sa uistite, že každej odpovedi priradíte relevantné kľúčové slovo, aby ste ju ľahšie našli, keď bude váš zoznam príliš dlhý na zobrazenie všetkých dostupných správ.

Ako môžete využiť implementáciu pomocných správ do vášho pracovného toku?

Pomocné odpovede sú prospešné pre zákazníkov aj pre agentov. Môžu zvýšiť spokojnosť, ziskovosť a produktivitu.

Rýchlejšie odpovede a väčšia spokojnosť zákazníkov

Vďaka pomocným odpovediam môžu vaši zákazníci dostať odpovede na svoje otázky v priebehu niekoľkých sekúnd. Poskytovaním rýchlych a efektívnych služieb bude vaša firma odlišná a vaši zákazníci budú lojálni a spokojní.

Zlepšená účinnosť agentov

Pomocné odpovede umožňujú agentom podpory vyriešiť viac otázok za kratší čas. Povedzme napríklad, že priemerný agent môže odpovedať na desať tiketov za hodinu. S pomocnými odpoveďami pridanými do mixu by mali reagovať na ešte viac otázok, pretože množstvo písania, ktoré musia urobiť, sa výrazne zníži.

Agenti majú menšiu pravdepodobnosť vyhorenia

Odpovedanie na otázky zákazníkov na individuálnej báze je vždy oceňované, ale nie veľmi efektívne. Opakované písanie rovnakej odpovede je nielen únavné, ale môže spôsobiť aj únavu agenta.

Väčšina agentov zákazníckej podpory chce mať pocit, že na ich práci záleží a že sú rozdielni. Opakovaným písaním rovnakej odpovede sa môžu nudiť, frustrovať a venovať menej pozornosti detailom.

Implementáciou vopred pomocných odpovedí však môžu rýchlo vyriešiť často kladené otázky (FAQ) a prejsť na ďalšie náročnejšie otázky vyžadujúce kritické myslenie. Používanie vopred pripravených správ je teda najlepším spôsobom, ako zabrániť vyhoreniu agentov a zabezpečiť, aby vaši agenti zostali zapojení a spokojní so svojou prácou.

Zdroje znalostnej bázy

Zistite, ako môžu pomocné správy vylepšiť vašu podpornú hru. Dozviete sa o tom všetko tak, že si prečítate naše články databázy znalostí, blogové príspevky a stránky akadémie a glosárov.

• Prečo sú vopred pomocné správy dôležité a ako ich využiť

• Ako vytvárať a používať vopred pomocné správy v LiveAgente

• Makrá (Vysvetlené)

• Pomocná odpoveď (Vysvetlené)

• Pomocné správy: Sprievodca rýchlym spustením

• Pomocné odpovede – stránka funkcií

Ste pripravení odpovedať na často kladené otázky jediným kliknutím?

Maximalizujte efektivitu agentov vytváraním pomocných správ pre každú často kladenú otázku, ktorú dostanete. Vyskúšajte to ešte dnes s našou bezplatnou 14-dňovou skúšobnou verziou typu all-inclusive. Nevyžaduje sa žiadna kreditná karta.