Funkcie call centra

Čo je call centrum?

Termín call centrum označuje centralizovanú kanceláriu využívanú na prijímanie alebo uskutočňovanie veľkého množstva hovorov. Firmy a inštitúcie ich využívajú na predaj, poskytovanie podpory zákazníkom alebo ľuďom všeobecne a na iné účely. Call centrá vyžadujú použitie špecializovaného softvéru na spracovanie veľkého množstva hovorov, interaktivitu a celkovú organizáciu celého centra.

Ako funguje call centrum LiveAgent?

LiveAgent má zabudované call centrum, takže jeho nastavenie a používanie je jednoduché. Po vytvorení vášho účtu môžete možnosť nastaviť ho nájsť vo vašom dashboarde alebo na úvodnej obrazovke. Pripojte svoje zariadenia alebo iné vybavenie, pridajte telefónne čísla a umiestnite tlačidlo na vašu webovú stránku. Toto nastavenie vám zaberie iba pár minút. Pripojenie zariadení je samo o sebe jednoduchý proces, podobne ako nastavenie počítačovej myši. Celý proces môžete preskočiť a jednoducho uskutočňovať telefonáty zo svojho počítača s pomocou poskytovateľa VoIP služieb. Nakoniec, no nie menej dôležité, tlačidlo na vašej webovej stránke dokáže zázraky. Má viacero funkcií. Keď je umiestnené v rohu webovej stránky, môže okamžite informovať zákazníkov, že vás môžu ihneď kontaktovať, čo môže byť veľmi nápomocné pre zákazníkov, ktorí nechcú hľadať spôsob, ako kontaktovať firmu. Je to jednoducho pohodlné pre zákazníka len kliknúť na tlačidlo pre volanie a spojiť sa s vami.

Aké sú náklady na prevádzku call centra s LiveAgent?

Call centrum LiveAgent ponúka množstvo možností, pokiaľ ide o funkcie a ceny. Zistite, koľko stojí softvér pre call centrum a ktorá verzia nášho plateného plánu by bola pre váš biznis najvhodnejšia. Môžete začať zdarma (ale s určitými obmedzeniami) alebo prejsť rovno na platený plán. Za mesačný poplatok, ktorý nezruinuje váš rozpočet, získate prístup ku všetkým funkciám call centra LiveAgent, ktoré zahŕňajú základné aj pokročilé funkcie call centra. Náklady sa môžu líšiť v závislosti od veľkosti, počtu zamestnancov a potrebného vybavenia. Call centrá v najmenšom rozsahu môžu byť zriadené dokonca aj doma, takže začínajúce podniky nemusia platiť veľa peňazí, aby mohli začať prijímať alebo uskutočňovať hovory. Call centrum zriadené v kancelárskych priestoroch, s drahým vybavením a ďalšími výdavkami môže stáť oveľa viac.

Aké sú výhody používania call centra?

Existuje ich veľa. Ako už bolo spomenuté, LiveAgent má vstavané call centrum, ktoré nevyžaduje služby tretích strán. Nastavenie je jednoduché, stačí pripojiť vaše zariadenia a nastaviť čísla pre vašich agentov. Okrem toho mnohé funkcie presahujú základy jednoduchého call centra. Jednou z takýchto funkcií je možnosť uskutočňovať hovory z prehliadača do prehliadača, takže nebudete potrebovať drahé telefónne vybavenie okrem slúchadiel s mikrofónom. Môžete pridať pravidlá na smerovanie hovorov, aby sa vaše hovory triedili do konkrétnych oddelení, k dostupným agentom, a aby vaši zákazníci nikdy nemuseli čakať, môžete využiť funkciu spätného volania.

V neposlednom rade sú to vlastné IVR stromy, ktoré môžete naplánovať, vytvoriť a pomôcť zákazníkom ľahšie sa dostať do správneho oddelenia. V závislosti od veľkosti a zamerania vášho podnikania môže call centrum výrazne ovplyvniť úspech vašej firmy. Call centrum poskytuje vašim zákazníkom rýchly a pohodlný spôsob, ako sa spojiť s vašou firmou. Zároveň majú vaši pracovníci zákazníckej podpory rýchly a efektívny spôsob, ako poskytovať podporu svojim zákazníkom. Výhody sú obojstranné. Call centrum môže udržať vašich zákazníkov spokojných, motivovať vašich pracovníkov a zároveň priniesť vašej firme viac peňazí. Spokojný zákazník má väčšiu pravdepodobnosť, že sa vráti a zakúpi si od vás viac produktov alebo služieb.

LiveAgent ako centrum prichádzajúcich hovorov

Môžete si myslieť, že v dnešnom svete plnom textovania môže telefonovanie pomaly vymierať. To však nie je pravda, stále existuje veľa zákazníkov, vrátane mladších generácií, ktorí uprednostňujú zavolať do firmy namiesto toho, aby poslali e-mail alebo začali live chat. Firma, ktorá je pripravená pomôcť svojim zákazníkom, by mala byť schopná prijímať a spracovávať hovory efektívnym a uspokojivým spôsobom. LiveAgentovo call centrum pre prichádzajúce hovory môže byť použité na spracovanie veľkého množstva hovorov od zákazníkov. Je skvelé na poskytovanie zákazníckej podpory prostredníctvom telefónu. Zároveň sa s vami môžu zákazníci spojiť aj cez rôzne iné kanály (e-mail, live chat, sociálne siete alebo dokonca Viber). Funkcie ako spätné volanie a IVR stromy vám môžu pomôcť pri kontaktovaní zákazníkov a triedení hovorov do správnych oddelení. O týchto jednotlivých funkciách budeme hovoriť viac neskôr v tomto článku.

LiveAgent ako odchádzajúce call centrum

Odchádzajúce call centrum je presným opakom prichádzajúceho call centra. Agenti v odchádzajúcom call centre primárne uskutočňujú hovory namiesto ich prijímania. Odchádzajúce call centrá sa používajú najmä predajným tímom na ponúkanie produktov novým potenciálnym zákazníkom alebo existujúcim zákazníkom, takže sa využívajú na tzv. studené volania aj teplé volania. LiveAgent môže slúžiť aj ako odchádzajúce call centrum. To znamená, že ho môžete používať na volanie svojim potenciálnym zákazníkom, leadom a súčasným zákazníkom. Toto je skvelé pre predajné tímy, pretože môžu robiť priame ponuky novým ľuďom alebo pokračovať v predaji existujúcim zákazníkom. LiveAgent dokáže udržiavať vaše kontakty organizované za vás, s možnosťou pridávať k nim poznámky. Môžete ich tiež rozdeliť do skupín podľa určitých demografických kritérií, ktoré si vyberiete.

Funkcie call centra

IVR (Interaktívna hlasová odozva)

Je pravdepodobné, že ste už zažili funkciu Interaktívnej hlasovej odpovede. Ide o automatizovanú funkciu. Keď zákazník zavolá na vašu linku podpory, prednahraný hlas mu ponúkne možnosti a požiada ho, aby stlačil číslo, ktoré považuje za relevantné pre svoju otázku. Na základe toho bude hovor presmerovaný na správne oddelenie, ktoré vybaví jeho požiadavku po stlačení príslušného čísla. Niekedy môže byť potrebné vytvoriť zložitejšie IVR stromy, ale môže byť lepšie sa tomu vyhnúť. IVR stromy by mali byť nastavené tak, aby zákazník mohol jednoducho vybrať možnosť. Príliš veľa možností by ho mohlo frustrovať, najmä ak zákazník presne nevie, ktorá možnosť je pre jeho otázku najrelevantnejšia. V každom prípade chcú zákazníci, aby ich problémy boli vyriešené rýchlo, efektívne a bez zbytočných komplikácií. IVR môžu využívať ako tímy zákazníckej podpory, tak aj predajné oddelenia rôznymi spôsobmi. Kreativita je jediným limitom. IVR je tiež užitočné na zhromažďovanie údajov o zákazníkoch.

Interné hovory

Unavení z chodenia po kancelárii počas zmien alebo nedorozumení na Slacku? Využite interné hovory a zrýchlite svoju komunikáciu prostredníctvom telefónu. Call centrum LiveAgent môže slúžiť nielen vašim zákazníkom, ale aj vášmu tímu. Interné hovory vám umožňujú komunikovať s kolegami pohodlnejším spôsobom. Využite túto možnosť, ak potrebujete zdieľať informácie s kolegami, ktorí pracujú na diaľku, alebo jednoducho pre väčšie pohodlie. Interné hovory je možné efektívne kombinovať s asistovanými presunmi hovorov alebo počas rôznych pracovných situácií.

Presmerovanie hovorov

LiveAgent v súčasnosti ponúka asistované presuny hovorov. Asistované presuny znamenajú, že môžete klienta podržať na linke, medzitým oboznámiť svojho kolegu so situáciou, a potom klienta informovať, že bude presmerovaný na niekoho, kto mu môže ďalej pomôcť. To je pre klienta omnoho pohodlnejšie ako bežné neasistované presuny. Bežné neasistované presuny zahŕňajú rýchle presmerovanie hovoru od jedného agenta k druhému. K tomu dochádza v prípadoch, keď agent nemôže zákazníkovi osobne pomôcť z dôvodov, ako je nedostatok vedomostí alebo zručností pri riešení požiadavky zákazníka. Zákazník je presmerovaný na agenta, ktorý nemá žiadne informácie o jeho probléme, a preto musí zákazník všetko vysvetliť znova. Aj keď je tento proces rýchly, nemusí byť taký efektívny, a asistované presuny môžu tento problém vyriešiť.

Smerovanie hovorov

LiveAgent smeruje hovory buď podľa priority alebo ich priraďuje náhodne. Vždy ich rovnomerne rozdeľuje medzi agentov. To pomáha zákazníkom vyhnúť sa zbytočnému čakaniu, keď sú k dispozícii voľní agenti na zodpovedanie ich hovoru. Zároveň to pomáha agentom zákazníckej podpory, aby neboli zahltení veľkým počtom hovorov. Agent, ktorý už hovorí s jedným zákazníkom, nedostane ďalšieho čakajúceho zákazníka, ak je k dispozícii voľný dostupný agent pripravený prijímať hovory.

Spätné volania

Funkcia spätného volania vám pomáha sledovať, kto sa pokúšal dovolať na vaše telefónne linky, keď boli príliš zaneprázdnené alebo keď boli vaši agenti offline kvôli hovoru mimo pracovných hodín. Zákazník môže požiadať o spätné volanie prostredníctvom IVR. Keď tak urobí, LiveAgent pre vás vytvorí ticket ako pripomienku. Vaši agenti môžu tento ticket vybaviť hneď, ako budú opäť k dispozícii počas pracovných hodín. Keď sa o tento ticket postaráte, môže byť označený ako vyriešený.

Podporované zariadenie

Nie každé call centrum funguje rovnakým spôsobom a nie všetky používajú rovnaký spôsob komunikácie. Máte na výber z viacerých možností. Môžete si vybrať preferované zariadenie na vybavovanie hovorov. Či už je to náhlavná súprava, hardvérový telefón, prehliadač alebo dokonca mobilná aplikácia. Neexistujú žiadne obmedzenia, stačí použiť to, čo vám najviac vyhovuje, aby ste pohodlne spravovali hovory z kancelárie alebo z domu. O týchto možnostiach si povieme viac neskôr.

Neobmedzené nahrávanie hovorov

Všetky vaše hovory sú nahrávané a bezpečne uložené bez akýchkoľvek veľkostných obmedzení. Môžete ich mať a pristupovať k nim vždy, keď to budete potrebovať. Toto je mimoriadne prínosné pre rôzne účely. Nahrávky môžu byť použité na školenie nových agentov, kde im môžete umožniť vypočuť si, ako skúsenejší agenti zvládali náročné otázky. Môžete sledovať predchádzajúce zákaznícke požiadavky relevantné pre vašu situáciu a využiť tieto poznatky na vyriešenie problému. Neexistujú žiadne obmedzenia, pokiaľ ide o využitie záznamov hovorov.

Poskytovateľ vlastného VoIP

Poskytovatelia VoIP jednoducho poskytujú telefónne služby cez internet. Od poskytovateľa získate vlastné číslo a následne môžete uskutočňovať hovory cez internet. LiveAgent má pripravených množstvo poskytovateľov VoIP, ktorí sú pripravení na pripojenie vašich hovorov. Vy si môžete vybrať svojho poskytovateľa VoIP podľa svojej polohy, odvetvia, ceny alebo veľkosti. Tu je zoznam podporovaných poskytovateľov.

Bežné komponenty call centra

Výbava agenta

Vybavenie agenta je kľúčovou súčasťou každého call centra. Vybavenie nemusí byť podľa dnešných štandardov nejakou high-tech technológiou vesmírneho veku, ale je nevyhnutné na poskytovanie podpory. Vybavenie agenta môže zahŕňať základné veci, ako sú počítače a slúchadlá, až po pokročilejšie nástroje na pomoc pri poskytovaní lepšej podpory pohodlnejším spôsobom pre nich.

SIP telefóny

SIP (Session Initiation Protocol) sa stará o multimediálnu komunikáciu, ako je hlas a video. Na začatie používania SIP potrebujete SIP telefón. SIP telefón vyzerá ako bežný kancelársky telefón, ale jeho sila spočíva vo funkciách, ktoré pomáhajú lepšie spravovať telefónne hovory v porovnaní s bežnými telefónmi. Ponúkajú funkcie ako pokročilé presmerovanie hovorov, podržanie hovoru s hudbou (voliteľné), konferenčné hovory, nahrávanie hovorov, hovory vo vysokom rozlíšení, zdieľané používanie hovoru, automatický operátor, vlastné ID volajúceho, softvérová alebo integrácia aplikácií a ďalšie.

Slúchadlá

Každý je dobre oboznámený s tým, čo sú slúchadlá. V miestnosti, kde veľa ľudí telefonuje naraz, musí byť jednotlivec schopný jasne počuť a komunikovať s klientom. Notebooky so zabudovanými mikrofónmi často nedokážu eliminovať vonkajší hluk. Slúchadlá sú jednou z nevyhnutností pre pracovníka zákazníckej podpory, obchodného zástupcu alebo jednoducho kohokoľvek, kto pracuje v call centre. Dobré slúchadlá pre pracovníka podpory je možné kúpiť pomerne ľahko, dokonca aj vo väčších množstvách. Mali by byť pohodlné počas dlhých smien, odolné a poskytovať kvalitný zvuk. Potlačenie hluku je ďalšou populárnou možnosťou, najmä v rušných call centrách.

Mikrofón

Mikrofón je nevyhnutnosťou pre komunikáciu, bodka. Vždy si ich môžete kúpiť samostatne, ale môže to byť menej pohodlné pre vašu prácu. Našťastie, často sú súčasťou správnych slúchadiel. Väčšina pracovných slúchadiel už má k sebe pripojený mikrofón, takže ich nemusíte kupovať samostatne. S mikrofónom na slúchadlách môžete ľahko pokračovať v práci na počítači a zároveň pomáhať zákazníkom.

Počítač/Notebook

Počítač alebo notebook vybavený softvérom na spravovanie hovorov je nevyhnutnou súčasťou moderného call centra. S dnešným pokrokom v oblasti technológií dokáže takmer každý počítač alebo notebook zvládnuť tieto procesy za vás. So správnym softvérom môžete okamžite začať uskutočňovať a prijímať hovory.

Kancelária/Priestor

Mnohé firmy si prenajímajú alebo vlastnia priestory, kde je call centrum zriadené a hovory sú realizované z jedného miesta. To umožňuje väčšie pohodlie pre zamestnancov. Avšak rastúcim trendom je mať samostatných agentov, ktorí pracujú zo svojho domáceho prostredia. V každom prípade je však kancelária alebo priestor pre agentov call centra nevyhnutnosťou.

Technológia

VoIP čísla

Protokol hlasu cez internet (Voice over Internet Protocol) je skupina technológií, ktoré prenášajú zvukové a obrazové informácie cez internet. VoIP číslo je telefónne číslo, ktoré je priradené používateľovi, ale nie konkrétnej telefónnej linke. Je to virtuálne telefónne číslo, ktoré využíva internet na uskutočňovanie hovorov.

Virtuálne call centrum

Virtuálne call centrá môžu byť skupinami menších kancelárií rozptýlených v rôznych geografických lokalitách alebo dokonca niekoľkými agentmi, ktorí pracujú zo svojich domovov. Virtuálne call centrá prinášajú množstvo výhod, či už súvisia s časovými pásmami, dress code, flexibilnými pracovnými hodinami a ďalšími faktormi.

KPI call centra (Kľúčové ukazovatele výkonnosti)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti sú dôležité. Ukazujú, ktoré oblasti call centra je možné zlepšiť a ktoré fungujú dobre. Existuje mnoho ukazovateľov, ktoré je možné sledovať. Zahŕňajú napríklad čas odozvy, mieru opustenia hovorov, čas spracovania hovorov, vyriešenie problému pri prvom kontakte a ďalšie.

Widgety hovoru

Widgety hovoru sa jednoducho implementujú a môžu výrazne zlepšiť interakciu so zákazníkmi. Tlačidlo na zavolanie umiestnené na webovej stránke môže priblížiť vašich zákazníkov k vám, keď majú nejaký dopyt. Zároveň bolo dokázané, že hovorové widgety zvyšujú predaj.

Ľudské zdroje

Cieľová skupina

Poznanie svojej cieľovej skupiny je kľúčové pri poskytovaní dobrej podpory alebo predaji produktov. Ľudí je možné rozdeliť do segmentov na základe ich miesta, veku, záujmov, vzťahov a mnohých ďalších faktorov. Venovanie pozornosti týmto faktorom a určenie svojej cieľovej skupiny sa z dlhodobého hľadiska ukáže ako dobré rozhodnutie.

Operátori call centra

Zamestnanci call centra sú pracovníci, ktorí vybavujú všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory. Agenti musia mať nejaké formálne školenie a/alebo komunikačné zručnosti, aby mohli správne zaobchádzať so zákazníkmi, klientmi a potenciálnymi klientmi.

Procesy call centra

V každom call centre prebieha mnoho procesov. Hlavným procesom sú volacie procesy, ktoré môžeme rozdeliť na niekoľko častí. Tie sa môžu líšiť medzi call centrami zameranými na zákaznícku podporu a call centrami zameranými na predaj. Prvá časť zvyčajne zahŕňa zákazníka, ktorý volá do centra alebo žiada o spätné zavolanie. Druhá časť zahŕňa agenta, ktorý pracuje na zákazníkovej požiadavke, pomáha mu s problémami alebo mu jednoducho ponúka produkt či službu na predaj. Tretia časť zahŕňa následné kroky (follow-up). Tento follow-up môže zahŕňať druhé kolo riešenia požiadavky, ponúkanie služby, zbieranie údajov na analýzu alebo iné aktivity. Ďalší proces môže zahŕňať spracovanie údajov, tvorbu podrobných analýz a ďalšie činnosti.

Kvalita hovorov

Kvalita hovorov závisí od mnohých faktorov, ľudských aj technických. Call centrum by malo mať kvalitné vybavenie, aby sa predišlo technickým problémom, zlej kvalite zvuku alebo všeobecným problémom s komunikáciou. Technológia sa v dnešnej dobe vyvíja, takže kvalitné vybavenie už nemusí byť nevyhnutne drahé. Preto by investícia do neho mala byť samozrejmosťou. Druhým faktorom je zamestnávanie kvalifikovaných agentov. Práca v zákazníckej podpore alebo v predajnom oddelení nie je ľahkou úlohou, takže agenti by mali byť vynaliezaví, kreatívni, odhodlaní a odolní, aby zvládli aj tých najnáročnejších zákazníkov. To sa dá dosiahnuť prirodzeným talentom alebo školením. Kvalitu hovorov je možné merať pomocou spätnej väzby, hodnotiaceho systému. Tieto údaje môžu určiť celkovú spokojnosť zákazníkov a kvalitu celého call centra.

SLAs

SLA (Dohody o úrovni služieb) fungujú ako dohoda o plnení cieľov v call centre alebo na oddelení podpory. Tieto dohody môžu byť stanovené prostredníctvom softvéru pre help desk, ako je napríklad LiveAgent. Dohody o úrovni služieb môžu byť prispôsobené pre akékoľvek call centrum a môžu byť vytvorené a upravené na konkrétne účely akéhokoľvek help desku. Úrovne SLA vám môžu pomôcť definovať časy odpovede podľa priority alebo ich dokonca aktualizovať v súlade s pracovnými hodinami.

Pripravený to vyskúšať?

Vyskúšajte LiveAgent a zistite, ako funkcia call centra funguje v praxi. Je to zadarmo na 30 dní, nevyžadujú sa žiadne údaje o kreditnej karte a nie sú s tým spojené žiadne záväzky. A keď už ste pri tom, nezabudnite vyskúšať aj naše ďalšie skvelé funkcie, ako napríklad špičkový ticketingový systém, najrýchlejší live chat, užitočné integrácie s iným softvérom alebo dokonca poskytovanie podpory prostredníctvom sociálnych médií, ako sú Facebook, Twitter a dokonca aj Instagram.

Takže, ste pripravení začať s lepším softvérom pre help desk? Zaregistrujte sa nižšie a zistite výhody.