Presmerovanie hovorov

Presmerovanie hovorov umožňuje plynulý prechod medzi agentmi, zvyšuje zákaznícku spokojnosť a efektivitu v call centrách. Asistované presmerovania sú ideálne pre veľké firmy s mnohými oddeleniami, poskytujú čas na prípravu a okamžitú zákaznícku podporu.

Kategórie:

Call centrum

Dostupné v:

Large

Čo je presmerovanie hovorov s účasťou?

Presmerovania hovorov s účasťou čakajú na ukončenie hovoru, kým ho iný agent neprevezme, neodmietne alebo nezostane nezodpovedaný. Jednoducho prenáša (presúva) hovor od jedného agenta k druhému. To znamená, že vaši agenti nemusia zbytočne dlho nechať vašich zákazníkov čakať na kolegu.

Presmerovanie hovorov s asistenciou sa o toto postará oveľa zdvorilejším spôsobom než neohlásené prepojenia, kde ani vy, ani zákazník neviete, či sa druhá osoba ozve.

Keď zákazník zavolá a má byť presmerovaný agentom, hovor sa pozastaví. Medzitým sa iniciuje ďalší hovor, aby sa zabezpečilo, že cieľová destinácia môže odpovedať. Ak hovor nie je prijatý, vráti sa pôvodnému agentovi.

Kto má úžitok z asistovaných presmerovaní hovorov?

Nadnárodné korporácie, veľké podniky a multinárodné spoločnosti s viacerými oddeleniami a stovkami agentov musia denne uskutočňovať presmerovanie hovorov. Mnohé hovory môžu skončiť v nesprávnom oddelení alebo ich môže vybaviť nesprávny agent. Tu prichádzajú do hry asistované presmerovania hovorov.

Výhody asistovaného presmerovania hovorov

Kontakt s netrpezlivými zákazníkmi

Netrpezliví zákazníci, ktorí hľadajú okamžité odpovede, môžu byť teraz obslúžení v priebehu niekoľkých sekúnd, dokonca aj keď zavolajú na nesprávne oddelenie alebo k nesprávnemu agentovi.

Agenti majú čas na prípravu.

Keď sa prichádzajúci hovor prenáša na iného agenta, zákazník môže získať ďalšie informácie od agenta, ktorý hovor prijal ako prvý.

Zvýšte spokojnosť zákazníkov

Šťastní zákazníci sú jedným z najcennejších aktív, ktoré môže mať každá spoločnosť. Zlepšovanie ich spokojnosti personalizovaným prístupom, ako sú napríklad asistované presmerovania hovorov, stojí za tú námahu.

Iné užitočné funkcie call centra

IVR

Využite spoľahlivú technológiu Interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) na nasmerovanie vašich volajúcich na konkrétne oddelenie alebo agenta. Vytvorte jedinečné IVR stromy, ktoré môžu byť pripravené v priebehu niekoľkých minút. Definovaním konkrétnej sady možností, z ktorých si vaši zákazníci budú vyberať, nahraním uvítacej správy alebo krátkeho úryvku hudby, budete môcť poskytnúť oveľa viac personalizovaný prístup k zákazníkom.

Inteligentné presmerovanie hovorov

Podstatnou súčasťou softvéru call centra je smerovanie hovorov, tiež známe ako automatické rozdeľovanie hovorov (ACD), čo je funkcia, ktorá automaticky rozdeľuje hovory agentom na základe vopred zvolených kritérií. LiveAgent podporuje smerovanie hovorov na základe náhodného priradenia alebo priradenia podľa priority. Pri použití náhodného priradenia budú všetky prichádzajúce hovory rozdeľované agentom v náhodnom poradí. Priradenie podľa priority maximalizuje dostupnosť vašich agentov a minimalizuje nečinný čas.