Čo je smerovanie hovorov?

Smerovanie hovorov, tiež známe ako Automatizovaná distribúcia hovorov (ACD), je funkcia, ktorá automaticky distribuuje smerovanie prichádzajúcich hovorov konkrétnemu agentovi, oddeleniu alebo frontu na základe preferovaných kritérií vo vašom cloudovom call centre. To zaisťuje hladký a efektívny proces vybavovania požiadaviek zákazníkov.

Spoločnosti môžu získať úplnú kontrolu nad tokom prichádzajúcich hovorov definovaním podmienok a výberom, či budú distribuované náhodne alebo pridelené agentovi s najvyššou prioritou.

Kto profituje zo smerovania hovorov?

Firmy všetkých veľkostí, ktoré pravidelne prijímajú prichádzajúce hovory, môžu využívať smerovanie firemných hovorov v ich softvéri pre call centrá.

Stredne veľké podniky, veľké a podnikové spoločnosti môžu ťažiť z pridelenej priority, aby sa ubezpečili, že všetky hovory vybavia kvalifikovaní agenti v správnom oddelení. Navyše, nasadením ďalších funkcií vstavaného call centra, ako sú interné hovory, IVR alebo prenosy hovorov možno ešte zvýšiť výhody hovorov.

Malé firmy, živnostníci a nezávislí pracovníci môžu využívať výhody náhodného prideľovania a ďalších pokročilých funkcií call centra, ako je videohovor alebo IVR. Bez ohľadu na veľkosť vašej spoločnosti, funkcia smerovania hovorov pre malé firmy zaisťuje, že služby zákazníkom sú optimalizované.

Ako funguje smerovanie hovorov?

Smerovanie hovorov alebo automatická distribúcia hovorov sa zobrazí vždy, keď vaši zákazníci iniciujú prichádzajúci hovor. Na začiatku si vypočujú automatickú uvítaciu správu alebo požiadavku, aby zostali na telefóne a počkali, kým bude pridelený jeden z agentov. Vďaka službe smerovania hovorov váš systém efektívne riadi smerovanie hovorov k dostupným agentom a zaisťuje, že zákazníci nezostanú príliš dlho čakať v rade. Okrem toho tento systém smerovania hovorov pomáha smerovať požiadavky na služby zákazníkom na správne oddelenie, čím sa zvyšuje celková spokojnosť zákazníkov.

Príklad smerovania hovorov:

Povedzme napríklad, že Ján sa chce spýtať na problém s objednávkou, ktorú vykonal predtým na vašom webe. Zavolá teda na číslo vašej technickej podpory, vyberie vhodnú možnosť v rámci IVR a funkcia smerovania hovorov presmeruje jeho hovor k ďalšiemu dostupnému agentovi. Vďaka funkcii smerovania hovorov nemusí John vytáčať rôzne čísla pre rôznych agentov a nemusí čakať v dlhom rade.

Aké sú hlavné funkcie smerovania hovorov?

Náhodné priradenie

So softvérom na smerovanie hovorov budú všetky nové prichádzajúce hovory od vašich zákazníkov náhodne priradené jednému z vašich dostupných agentov na hovor. V nastaveniach môžete definovať oddelenie, kam majú byť hovory smerované. Systém smerovania hovorov vám umožňuje vytvoriť prispôsobené riešenie smerovania hovorov, aby ste maximalizovali efektivitu a zabezpečili, že hovory zákazníkov budú rýchlo a hladko smerované do správneho oddelenia.

Čas smerovania

Umožňuje vám definovať počet sekúnd, po ktorých je hovor presmerovaný na iného agenta. Hovory sú smerované na náhodné poradie agentov. Takto môžete zlepšiť rozlíšenie prvého hovoru skrátením čakacej doby.

Pridelenie podľa priority

Nový hovor automaticky pridelí volnému agentovi s najvyššou prioritou a najdlhším časom od posledného hovoru. Dostupnosť vašich agentov tak môžete využiť na maximum.

Maximálny čas vo fronte

Určte maximálny časový limit, počas ktorého môže prichádzajúci hovor zostať v rade. Po uplynutí definovaného času bude hovor pokračovať v offline sekcii vášho IVR.

Obchodné výhody inteligentného smerovania hovorov

Zvýšená spokojnosť zákazníkov

Inteligentné smerovanie hovorov môže vytvoriť prispôsobenejšie, efektívnejšie a lepšie zákaznícke skúsenosti. Využitím smerovania hovorov VoIP a inteligentného systému smerovania hovorov môžu podniky zefektívniť operácie a zabezpečiť, aby boli zákazníci bez meškaní pripojení k tým správnym agentom. Navyše, začlenenie IVR smerovania hovorov a inteligentného smerovania kontaktov ďalej optimalizuje zážitok z hovoru a vedie zákazníkov k príslušnému agentovi alebo oddeleniu na základe ich potrieb.

Znížené prevádzkové náklady

Maximalizácia potenciálu vašich podporných agentov pri znížení doby nečinnosti vedie k zníženiu prevádzkových nákladov.

Rýchly a presný kontakt

Čo najrýchlejšie spojenie zákazníka vo fronte s dostupným agentom je možné zvládnuť v priebehu niekoľkých sekúnd.

Aké sú ďalšie užitočné funkcie call centra?

Interaktívna hlasová odozva

Automatizujte svoj pracovný postup nastavením vlastnej interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) len za 5 minút. Vytvorte jedinečný strom IVR a poskytnite ešte lepšiu, prispôsobenejšiu a prispôsobenú zákaznícku skúsenosť. Interaktívna hlasová odozva je skvelý spôsob, ako urýchliť vašu zákaznícku podporu a urýchliť riešenie problémov pri prvom hovore. Nasmerujte svojich zákazníkov na správne oddelenie a agentov tým, že im dáte možnosti, aby vopred stručne opísali svoje problémy.

Neobmedzené hlasové nahrávky

LiveAgent vám poskytuje možnosť uložiť všetku vašu hlasovú komunikáciu so zákazníkmi na právne účely alebo účely podpory. Prehrávajte, sťahujte si ich alebo sa k nim vráťte kedykoľvek počas celého trvania vášho účtu, aby ste mohli poskytovať ešte lepšiu zákaznícku podporu. Neobmedzujeme vás počtom ani dĺžkou hlasových nahrávok.

Take advantage of our versatility

Answer calls on the go with apps, or on the office with hardware phones. Try it today. No credit card required.

Start free 30-day trial Zarezervujte si prehliadku softvéru cez telefonát

Súvisiace články

Would you like to learn more about LiveAgent? Request a free demo to learn more about LiveAgent and how it can help you succeed.

Naplánujte si ukážku softvéru

Naplánujte si ukážku LiveAgenta a zistite, ako zlepšiť zákaznícku spokojnosť a zvýšiť predaj pomocou nášho softvéru!

Use case scenarios

LiveAgent is a company that offers customer support portal, data migration, and product changes. They have various popular software, including phone systems and helpdesk software. The company also provides a blog, dictionary, academy, webinars, and cost calculator for customer assistance. LiveAgent provides contact information for their sales department, social media, and newsletter subscription. They are currently creating an information dashboard for their customers and are in the process of installing it.