Twitter

Twitter je sociálna mediálna platforma, ktorá sa často označuje ako mikroblogovacia stránka. Používatelia Twitteru na seba môžu navzájom reagovať a posielať krátke správy nazývané Tweety, ktoré sú obmedzené na 280 znakov.

Twitter je skvelou platformou na rýchle šírenie informácií, udržiavanie kroku s aktuálnymi udalosťami, získavanie nových cieľových skupín, hľadanie spätnej väzby, prispievanie do diskusií a vyjadrovanie vlastného názoru.

Prečo je dôležitá podpora zákazníkov na Twitteri?

Twitter má po celom svete cez 187 miliónov aktívnych používateľov denne. Mnohí z nich používajú Twitter na zdieľanie svojich názorov o produktoch a firmách, kladenie otázok a poskytovanie spätnej väzby tým, že zdieľajú záporné i pozitívne skúsenosti.

Pretože Twitter je považovaný za “vždy zapnutý” kanál, zákazníci (ako existujúci, tak potenciálni) očakávajú na tejto platforme rýchlu odpoveď, pri kontakte s firmou. Podniky sa stretávajú s kritikou, keď nedokážu rýchlo a uspokojivo odpovedať na správy zákazníkov.

Vzhľadom na charakteristiku Twitteru, negatívne zážitky a následky sa môžu šíriť ako lesný požiar, pričom sa k tomuto názoru možu pripojiť tisíce ľudí. Preto je mimoriadne dôležité byť aktívny na Twitteri a okrem toho dobre ovládať proaktívnu zákaznícku podporu.

Ako môžete poskytnúť rýchly zákaznícky servis na Twitteri?

Aby ste sa uistili, že budete čo najskôr informovaní o každom tweete, ktorý vám príde do cesty, musíte použiť pokročilý nástroj ako LiveAgent.

Použitím našej integrácie Twitteru môžete monitorovať vašu konkurenciu. Môžete tiež reagovať na Tweety a komentáre, ktoré vyžadujú rýchle kroky, pretože systém vás upozorní a každý Tweet obsahujúci vaše sledované kľúčové slová, komentáre a zmienky bude konvertovaný na tiket.

Čo môžete robiť s integráciou?

• Sledovať zmienky o firme a kľúčových slovách
  • Nastavte jednoduché vyhľadávacie termíny, monitorujte a archivujte všetky tweety obsahujúce tieto termíny vo vašej databáze
  • Sledujte všetky zmienky o vašej firme v reálnom čase
  • Vykonajte monitorovanie sociálnych médií vašej firmy v reálnom čase
• Pripojte viacero účtov Twitter
• Odpovedajte na Tweety, komentáre a zmienky z jedného miesta
• Jednoducho kategorizujte a vyhľadávajte svoju komunikáciu a komentáre zákazníkov na Twitteri
• Automaticky zachyťte verejné zmienky ako tikety

Ako to vyzerá a funguje v praxi?

Predpokladajme, že názov vašej spoločnosti je “Helicompany” a váš profil na Twitteri je “@Helico”. Každý tweet alebo retweet, ktorý obsahuje zmienku o vašej stránke spoločnosti (@Helico), sa automaticky premení na tiket.

Okrem toho, LiveAgent môže sledovať vlastné kľúčové slová alebo sady kľúčových slov a tiež ich transformovať na tikety. V tomto prípade bude sledovaný každý tweet, ktorý obsahuje kľúčové slovo “Helicompany”, transformovaný na tiket a uložený do vášho systému pre zákaznícku podporu.

Ak vás zaujíma, či vaši zákazníci spoznajú, že používate externý nástroj na odpovedanie na ich tweety a komentáre, odpoveď je nie. Pozrite si, ako to funguje v tomto podrobnom video návode.

Ako integrovať Twitter s LiveAgentom.

1. Prihláste sa do LiveAgenta

2. Prejdite na Konfiguráciu (ikona ozubeného kolieska v ľavom menu)

3. Kliknite na Twitter

4. Kliknite na Twitter účty

5. Kliknite na Pridať účet Twitter

6. Zobrazí sa vyskakovacie okno. Prihláste sa so svojím používateľským menom a heslom na Twitteri a potom kliknite na Povoliť aplikáciu.

7. Keď je váš účet LiveAgent prepojený s Twitterom, kliknite na Upraviť pre aktiváciu účtu.

8. V nasledujúcom okne zaškrtnite políčko “Stav”.

9. Vyberte oddelenie, do ktorého chcete smerovať prichádzajúce tweety, retweety, komentáre a označenia na Twitteri.

10. Kliknite na “Pridať nový dopyt” pre definovanie, od koho chcete konvertovať retweety do tiketov. Do sekcie Dopytu môžete tiež pridať konkrétne kľúčové slová na definovanie, ktoré kľúčové slová chcete sledovať (a následne konvertovať Tweety obsahujúce tieto kľúčové slová na tikety).

11. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Ako môže vaše podnikanie profitovať z integrácie?

Vyššia spokojnosť zákazníkov a loajalita značky

Udržiavanie spokojnosti zákazníkov je najdôležitejšou vecou v oblasti služieb pre zákazníkov. S našim integrovaným systémom už nebudete musieť nepretržite monitorovať vaše účty na Twitteri a mobilné zariadenia. Budete sa môcť ľahko pridať k prebiehajúcim rozhovorom, aj keď nie ste výslovne označený.

Zapájat sa do diskusií, ktoré vaši zákazníci vedú o vás alebo vašich konkurentoch vám dá výhodu a ukáže, že sa zaujímate a počúvate, názory iných.

Okrem toho, so všetkými predošlými tiketmi z Twitteru uloženými vo vašom archíve helpdesku, môžete jednoducho imponovať svojim klientom vašími znalosťam z ich predchádzajúcich otázok, podrobností nákupov a ďalšími informáciami. Tým sa zvýši záujem o vašu značku, hodnota zákazníka a jeho spokojnosť.

Rýchlejšie riešenie problémov

V súčasnosti už nie je základom len kvalitný produkt alebo cena. Zákazníci vyžadujú personalizovanú, bezproblémovú podporu a najmä rýchle odpovede na svoje otázky.

Ak sa na vás obrátia zákazníci cez Twitter, ale nezískajú odpoveď do hodiny (väčšina zákazníkov očakáva odpoveď do hodiny po odoslaní príspevku), majú tendenciu odísť a zverejniť svoje negatívne skúsenosti online.

Ponúknite svojim zákazníkom to, čo chcú a očakávajú s LiveAgentom – personalizovanú, rýchlu a bezproblémovú podporu. Helpdesk softvér LiveAgent vás bude upozorňovať vždy, keď dostanete novú Twitterovú správu, čo vám umožní jednoducho zodpovedať všetky otázky zákazníkov.

Vyššia efektivita pracovného postupu

Odpovedanie na otázky zákazníka prostredníctvom LiveAgenta zlepšuje efektivitu agenta. Prečo?

• Vaši agenti nebudú musieť neustále sledovať viacero účtov a zariadení.
• Vaši agenti sa nebudú rozptyľovať ich Twitterovými správami.
• Vaši agenti nebudú rušení neustále sa zväčšujúcim počtom oznámení.
• Vaši agenti budú môcť spravovať viacero firemných účtov naraz.

Silnejšia prítomnosť značky

Ak si vaši zákazníci prezerajú váš Twitter, pravdepodobne skúmajú vaše produkty/služby. Prečo im teda nezaimponujete svojou schopnosťou odpovedať na všetky otázky zákazníkov včas a s trochou štýlu?

Lepšia bezpečnosť, menej porušení dát

Odpovedanie na Tweety cez LiveAgent je bezpečnejšie. Prečo? Twitter tikety sú uložené v zdieľanej univerzálnej schránke, ku ktorej môže pristupovať každý agent zákazníckej podpory. To znamená, že sa nemusíte obávať o:

• Zdieľanie prihlasovacích údajov na Twitter s viacerými zamestnancami.
• Zostanete prihlásený na verejných zariadeniach
• Strata zariadení, ktoré sú prihlásené do vášho účtu na Twitteri.

Konkurenčná výhoda

Aj keď sa podpora na Twitteri stáva čoraz populárnejšou, stále existuje veľa firiem, ktoré ju neposkytujú. Získajte výhody oproti konkurencii ešte dnes, jednoducho pripojením vášho Twitter účtu s LiveAgentom.

Ste pripravení vyskúšať našu integráciu s Twitterom?

Nechajte nás postarať sa o ťažké veci, aby ste sa mohli zamerať na poskytovanie hladkej a spoľahlivej podpory pre všetkých svojich zákazníkov. Začnite svoju bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu dnes. Kreditná karta nie je potrebná.

Zdroje znalostnej bázy o Twitteri.

Zistite viac o sledovaní kľúčových slov prostredníctvom našho sprievodcu bázou znalosťí alebo našej stránky integrácií.