Zodpovednosti

Čo je funkcia zodpovednosti?

Funkcia zodpovednosti v LiveAgentovi je správca úloh technickej podpory, ktorý sleduje, ktoré oddelenie a ktorý agent je zodpovedný za riešenie každého tiketu podpory.

V situáciách, keď je potrebné preniesť tiket z jedného agenta na druhého, help desk tiketing nástroj bez problémov prenesie zodpovednosť spolu s tiketom. Tento automatizovaný proces prenosu uľahčuje hladké odovzdávanie a zaisťuje zákazníkovi nepretržitú podporu, čím zvyšuje spokojnosť zákazníkov a produktivitu agentov.

Ako funguje funkcia zodpovednosti?

Ak ste samostatný podnikateľ a ste jediným správcom a agentom svojho účtu, všetky tikety budú automaticky priradené vám.

Ak máte vo svojom zákazníckom tiketing systéme viacero agentov podpory, priradenie všetkých tiketov bude predvolene zrušené. Ak chcete prichádzajúce tikety automaticky priradiť konkrétnemu agentovi, môžete vytvoriť automatické pravidlo. Ak chcete tikety priradiť ručne, môžete kliknúť na tlačidlo prevodu.

Zmena zodpovednosti za tikety

Vlastníctvo tiketu/zodpovednosť možno zmeniť buď:

• Preradením tiketu do iného oddelenia
• Priradením tiketu inému agentovi

Ak je tiket preradený do určitého oddelenia, neznamená to, že je priradený konkrétnemu agentovi z tohto oddelenia. Znamená to len toľko, že tiket bol prevedený na ich oddelenie a jeden z agentov ho musí prevziať a odpovedať naň, poprípade priradiť inému agentovi.

Dostanem upozornenie, keď mi bude pridelená zodpovednosť za tikety?

Emailové oznámenia

Ak chcete upozorniť svojich agentov na ich nové povinnosti týkajúce sa tiketov, môžete si nastaviť automatické e-mailové upozornenia. Dostanú e-mailové upozornenie vždy, keď:

• Je im pridelený tiket
• Kedykoľvek zákazník odpovie na tiket, ku ktorému je priradený
• Vždy, keď sa v ich oddelení vytvorí nový tiket

Upozornenia v aplikácii

Upozornenia v aplikácii môžete dostávať vždy, keď vám bude pridelený nový tiket, ak podľa toho nastavíte tlačidlo Vyriešiť. Jednoducho:

1. Prihláste sa do LiveAgenta.
2. Kliknite na Konfigurácia.
3. Kliknite na Systém.
4. Kliknite na Všeobecné.
5. Presuňte sa nadol na smerovanie tiketov, “pridelené mne” sekciu.
6. Začiarknite políčko.

7. Kliknite na Uložiť.
8. Znova načítajte aplikáciu.

Mobilné (iOS/Android) upozornenia

Poskytujete zákaznícky servis na cestách? Stále môžete dostávať mobilné push upozornenia kedykoľvek:

• Sa vo vašom oddelení vytvorí nový tiket
• Je tiket znovu otvorený vo vašom oddelení
• Je vám pridelený tiket
• Tiket, ktorý je vám pridelený, sa znova otvorí

• Máte nové zvonenie četu
• Dostanete novú správu v live chatovej konverzácii
• Zmeškali ste chat

Slack notifikácie

Ak ste už integrovali Slack s LiveAgentom, môžete tiež dostávať upozornenia Slacku o nových povinnostiach týkajúcich sa tiketov. Vaši agenti môžu dostávať nové upozornenia Slack vždy, keď:

• Je im pridelený tiket
• Kedykoľvek zákazník odpovie na tiket, ku ktorému je priradený
• Vždy, keď sa v ich oddelení vytvorí nový tiket

Prečo je funkcia zodpovednosti dôležitá pre tímy zákazníckej podpory?

Zavedenie funkcie zodpovednosti je dôležité, pretože vám pomáha identifikovať, ktorý agent/oddelenie je zodpovedné za vyriešenie každého tiketu. Okrem toho to:

• Poskytuje transparentnosť
• Odstraňuje zmätok
• Znižuje počet nezodpovedaných tiketov
• Zlepšuje efektivitu a pracovný tok agentov
• Šetrí čas a peniaze
• Zlepšuje časy odozvy
• Zvyšuje spokojnosť zákazníkov
• Dáva každému agentovi pocit vlastníctva

S funkciou zodpovednosti už nikdy nebudete počuť klasickú výhovorku „Nevedel som, že je to moja zodpovednosť“.

Ako vyzerajú zodpovednosti v praxi?

Ak sa zmení vlastníctvo tiketu, zmena sa zobrazí v podrobnom zobrazení tiketu (aby sa zabezpečila jasná zodpovednosť za manipuláciu s tiketom). Správcovia aj agenti môžu vidieť tieto zmeny bez ohľadu na to, či k nim dôjde automaticky alebo manuálne.

Ako nastaviť zodpovednosti v LiveAgentovi

1. Prihláste sa do služby LiveAgenta.
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolieska v ľavom paneli ponuky).
3. Kliknite na Automatizácia.
4. Kliknite na Pravidlá.
5. Kliknite na Vytvoriť.
6. Začiarknite políčko Stav aktívny.
7. Vytvorte názov pre svoje pravidlo, napríklad „Smerovanie tiketov Soňa“.
8. Sekciu Poznámky môžete nechať prázdnu alebo môžete pravidlo popísať podrobnejšie. Toto pole je len pre vaše pohodlie. Príklad poznámky môže byť „Toto pravidlo smeruje všetky tikety na sociálne médiá Soni v marketingovom oddelení“.
9. Vyberte premennú, napríklad Použiť pri vytváraní tiketu.
10. Kliknite na položku Pridať skupinu podmienok.
11. Vyberte si podmienky podľa svojich predstáv, ako napríklad zdroj tiketov AK (a vyberte požadované zdroje. Môžu to byť napríklad Facebook, Twitter, Instagram alebo Viber).
12. Vyberte polia vykonania akcií podľa svojich predstáv, ako napríklad Preniesť tiket do marketingového oddelenia a priradiť Soni.
13. Kliknite na Uložiť.

Ako nastaviť upozornenia na zodpovednosti v LiveAgentovi

1. Prihláste sa do služby LiveAgenta.
2. Kliknite na svoj profilový obrázok.
3. Kliknite na Upraviť profil.
4. Kliknite na Upozornenia.
5. Začiarknite príslušné políčka v časti E-mailové upozornenia a Upozornenia Slack.

Výhody zodpovedností

Viac transparentnosti, menej zmätku a menej zabudnutých/nezodpovedaných tiketov

Jasná zodpovednosť za tikety eliminuje zmätok, hádanie a predpoklady. Keď každý agent vie, ktoré tiket sú jeho zodpovednosťou, je tu malý priestor na chyby. Mať zodpovednosť zaisťuje, že nezostanú žiadne zabudnuté alebo nezodpovedané tikety, o ktorých každý predpokladá, že o ne „bolo postarané“.

Vylepšené pracovné postupy agentov, ktoré šetria čas a peniaze

Keď každý agent presne vie, na ktoré tikety potrebuje odpovedať, môže sa skutočne sústrediť na svoju prácu, čo zlepšuje jeho efektivitu a pracovné postupy. Namiesto toho, aby museli zisťovať, na ktorý tiket treba odpovedať alebo uprednostniť, môžu sa držať tiketov, za ktoré sú zodpovední, a zvyšok nechať tak.

Rýchlejšie reakčné časy a zvýšená spokojnosť zákazníkov

Pretože každý agent presne vie, na ktorý tiket musí odpovedať, nestráca čas hľadaním práce. Časy odozvy tiketov sa tak zlepšujú a priamo ovplyvňujú spokojnosť zákazníkov. Na druhej strane, šťastnejší zákazníci ovplyvňujú predaj a pozitívne ústne informácie.

Pocit vlastníctva

Keď každý agent presne vie, čo má urobiť, získa pocit vlastníctva a zodpovednosti za každý tiket. To im umožňuje investovať a „emocionálne sa zapojiť“ do riešenia každého tiketu. To ich ešte viac posilňuje a tlačí na to, aby poskytovali najlepšie možné služby organickým spôsobom.

Zdroje znalostnej bázy

• Konfigurácia agentov a používateľov
• Nastavenie e-mailových upozornení
• Nastavenie oddelí
• iOS/Android v aplikácii push notifikácie
• Slack integrácia
• Vlastné Slack upozornenia prostredníctvom pravidiel

Ste pripravení prideliť zodpovednosti?

Využite našu funkciu zodpovednosti a nechajte systém automaticky priradiť tikety agentom, ktorí sú najlepšie vybavení na to, aby na ne odpovedali. Skúste to dnes. Začnite svoju bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu, nepotrebujete kreditnú kartu.