Súlad LiveAgenta s GDPR

Všetko, čo potrebujete vedieť o súlade LiveAgenta s GDPR

LiveAgent sa zaviazal k ochrane súkromia, bezpečnosti, dodržiavaniu predpisov a transparentnosti. Tento prístup zahŕňa podporu našich zákazníkov pri dodržiavaní požiadaviek EÚ na ochranu údajov vrátane tých, ktoré sú uvedené vo všeobecnom nariadení o ochrane údajov (GDPR), ktoré sa stalo vykonateľným 25. mája 2018.

Čo je GDPR?

General Data Protection Regulation (GDPR) (Nariadenie (EÚ) 2016/679) je nariadenie, ktorým Európsky parlament, Rada Európskej únie a Európska komisia hodlajú posilniť a zjednotiť ochranu údajov pre všetky fyzické osoby v rámci Európskej únie. (EÚ).

Na koho sa GDPR vzťahuje?

Jedným zo spôsobov, ako môžu byť pri používaní LiveAgent zhromažďované osobné údaje občana EÚ, je vytvorenie databázy kontaktov, ich informácií a obchodných rokovaní s nimi (t. j. CRM systém). Nie všetci zákazníci budú „dotknuté osoby“, keďže dotknutými osobami sú iba fyzické osoby. Niektorí z vašich zákazníkov môžu byť firmy alebo vládne organizácie, na ktoré sa GDPR nevzťahuje.

Je LiveAgent v súlade s GDPR?

Áno, LiveAgent je plne v súlade s GDPR od mája 2018.

Ďalšie časté otázky týkajúce sa GDPR

• Máte nejakého špecializovaného úradníka pre ochranu údajov (DPO) alebo tím pre dodržiavanie predpisov/bezpečnosť?
  Áno, máme interný tím aj špecializovaného úradníka pre ochranu údajov. Všetky vaše otázky týkajúce sa súladu s GDPR smerujte na info@liveagent.com
• Ako dokážete zákazníkom, že dodržiavate nové nariadenie?
  Ak si prajete formálne overenie, môžete nám poskytnúť svoj vzor zmluvy o spracovaní údajov, ktorý vám môžeme vrátiť vyplnený a podpísaný.
• Ako sa ukladajú citlivé informácie a máte zavedené procesy pre prípad porušenia ochrany údajov?
  Citlivé informácie sú uložené bezpečne a s obmedzeným prístupom. Na porušenie ochrany údajov okamžite reagujeme tak, že informujeme dotknuté strany, DPO a miestne inštitúcie v súlade s našimi internými smernicami GDPR.
• Ako dlho uchovávate údaje zákazníkov?
  Údaje zákazníkov uchovávame iba počas používania našich služieb alebo dovtedy, kým nepožiadajú o vymazanie svojich údajov.
• Kde sú fyzicky uložené údaje o vašich zákazníkoch?
  Údaje našich zákazníkov z EÚ sú uložené v našich európskych dátových centrách v Nemecku, Spojenom kráľovstve a na Slovensku a ich hostiteľom je spoločnosť Linode, Inc.
• Ktorý z vašich tímov bude mať prístup k osobným údajom zákazníka?
  K osobným údajom zákazníka pristupujeme len na základe predchádzajúcej žiadosti zákazníka alebo so súhlasom zákazníka. Vo väčšine prípadov je to tím zákazníckej podpory, vývojový tím alebo marketingový tím.
• Ako vaša organizácia rieši prípady, keď zákazníci požiadajú o odstránenie svojich údajov z vášho systému (systémov)?
  Keď zákazník požiada o vymazanie svojich údajov, pristúpime k vymazaniu okamžite, bez ďalšieho oneskorenia.
• Ako riešite požiadavky na ochranu údajov s ktorýmkoľvek z vašich subdodávateľov?
  S každým z našich čiastkových spracovateľov alebo subdodávateľov podpisujeme zmluvy o spracovaní údajov.

• S akými organizáciami tretích strán (subdodávateľmi) spolupracujete, ktoré môžu mať tiež prístup k údajom, ktoré s vami zdieľame?
  Pozrite si zoznam čiastkoví spracovatelia a subdodávatelia.

• Aké nové bezpečnostné opatrenia alebo procesy ste zaviedli, aby ste dodržali termín 25. mája?
  Väčšina bezpečnostných opatrení a procesov bola zavedená pred termínom, pretože neberieme súkromie našich údaje zákazníkov na ľahkú váhu. Implementovali sme ďalšie usmernenia o tom, ako zaobchádzať s citlivými údajmi, ako reagovať na incidenty a porušenia ochrany údajov a ďalšie.
• Aké operácie spracovania vykonáva Spracovateľ údajov (LiveAgent)?
  Všetky úkony potrebné na poskytovanie primeranej zákazníckej podpory a spoľahlivých služieb.
• Kto sú dotknuté osoby?
  Osoby, ktorých údaje boli zdieľané so zákazníkom alebo s LiveAgentom.
• Aké sú kategórie údajov?
  Meno, e-mail, telefónne číslo, adresa, adresa IP, časové značky akcií, súbory cookie prehliadača, ďalšie údaje zhromaždené zákazníkmi.
• Existujú nejaké špeciálne kategórie údajov?
  Nie, neexistujú žiadne špeciálne kategórie údajov.
• Ako sa riešia cezhraničné prenosy, kto je vývozca údajov a kto je dovozca údajov?
  Cezhraničné prenosy sa vykonávajú v rámci EÚ alebo USA.

Dodatočné bezpečnostné opatrenia

Dvojfaktorové overenie

Dvojfázové overenie zvyšuje bezpečnosť vášho účtu LiveAgent. Keď máte povolenú dvojfaktorovú autentifikáciu, každý pokus o prihlásenie do vášho účtu musí sprevádzať kód, ktorý ste vygenerovali v aplikácii Google Authenticator. Dvojfázové overenie môže pomôcť zabrániť vstupu neznámych ľudí, aj keď majú vaše heslo.

HTTPS šifrovanie

Všetky hostované účty LiveAgenta sú prevádzkované cez zabezpečené pripojenie pomocou protokolu HTTPS. Hyper Text Transfer Protocol Secure (HTTPS) je zabezpečená verzia HTTP, protokolu, cez ktorý sa odosielajú údaje medzi vaším prehliadačom a webovou stránkou, ku ktorej ste pripojení. Znamená to, že všetka komunikácia medzi vaším prehliadačom a LiveAgentom je šifrovaná, vrátane vašej chatovej a e-mailovej komunikácie.

Bezpečné úložisko poverení

Dodržiavame najnovšie osvedčené postupy na ukladanie a ochranu prihlasovacích údajov a hesiel používateľov v cloude.

IP a obmedzenia siete

Váš panel LiveAgenta je možné nakonfigurovať tak, aby umožňoval prístup len z konkrétnych rozsahov adries IP.

Zabezpečenie API

Rozhranie REST API LiveAgenta je obmedzené na akreditovaných používateľov na základe používateľského mena a hesla alebo používateľského mena a tokenov API.

Filtrovanie SPAMu

LiveAgent má zabudovaný inteligentný filter SPAMu, ktorý sa neustále učí a zlepšuje svoje možnosti filtrovania.

Funkcie, ktoré vám pomôžu s programom dodržiavania GDPR

LiveAgent poskytuje zákazníkom možnosť odstrániť z aktívnych účtov LiveAgenta údaje o službách, ktoré môžu zahŕňať osobné údaje, ako sú profily, tikety, obrázky a prílohy. V rámci služby LiveAgent majú administrátori a agenti (spoločne označovaní ako “užívatelia”) profily s hierarchickými oprávneniami, ako je popísané tu.

Odstránenie profilu agenta
LiveAgent v súčasnosti podporuje odstránenie informácií z profilu agenta ako je popísané tu. Správcovia a vlastník môžu vymazať profily všetkých používateľov vrátane agentov. Agentov môžu odstrániť v časti Konfigurácia>Agenti>Odstrániť agenta. LiveAgent uchováva informácie o vlastníkovi účtu, aby mohol pokračovať v poskytovaní svojich služieb. Keď je účet zrušený, LiveAgent sa riadi svojimi Zásadami odstraňovania údajov pre zostávajúce informácie o profile.

Vymazanie profilu koncového používateľa
LiveAgent v súčasnosti podporuje vymazanie informácií o profile koncového používateľa, ako je popísané tu. Vlastník, správcovia a agenti môžu odstrániť profily koncových používateľov. Po tejto akcii odstránenia sa profil koncového používateľa odstráni z používateľského rozhrania a identita koncového používateľa sa odstráni zo systému spolu s tokenmi OAuth, reláciami a uloženými vyhľadávaniami.

Odstránenie tiketov
Tiekty je možné odstrániť podľa krokov uvedených tu. Tento článok tiež rieši, ako natrvalo odstrániť tikety.

Odstránenie profilu na zákazníckom portáli
Zákazníci môžu odstrániť svoje profily zo zákazníckeho portálu podľa krokov popísaných tu (Odstránenie profilu na zákazníckom portáli je rovnaký proces ako odstránenie profilu koncového používateľa).

Prijatie súhlasu s poskytovaním podpory v reálnom čase prostredníctvom live chatu
Jednou z požiadaviek GDPR je vaša povinnosť informovať svojich zákazníkov, že vy a/alebo sprostredkovateľ tretej strany budete zhromažďovať ich osobné údaje. Pri poskytovaní služieb zákazníkom prostredníctvom live chatu vám odporúčame uviesť súhlas s poskytnutím podpory do formulára pred začatím chatu.

Právo na vymazanie („Právo byť zabudnutý“)

Aplikácia LiveAgent vám umožňuje vymazať všetky citlivé údaje o vašich zákazníkoch na ich žiadosť priamo v aplikácii LiveAgenta vymazaním všetkých tiketov a kontaktných údajov týkajúcich sa vášho zákazníka.

Každý vlastník účtu LiveAgenta má navyše plnú kontrolu nad svojím účtom a môže kedykoľvek požiadať o jeho odstránenie e-mailom na našu adresu support@liveagent.com. Liveagent cloud systém má tiež automatické postupy na odstraňovanie pozastavených účtov, aby sme sa uistili, že vaše údaje nebudeme natrvalo uchovávať, keď sa rozhodnete naše služby prestať používať.

Automatické postupy

V prípade, že skúšobný účet nie je inovovaný na platený plán do 14 dní alebo fakturácia už inovovaného účtu zlyháva dlhšie ako 7 dní, účet je pozastavený. Pozastavený účet neumožňuje prihlásenie používateľov ani prístup k údajom vlastníka účtu ani jeho zákazníkov.

V prípade, že vlastník účtu nepožiada o zrušenie svojho účtu e-mailom alebo chatom, do 60 dní je účet ukončený (doména prestane byť aktívna, odstránime konfiguráciu účtu z cloudu, ale údaje uchovávame v úložisku).

Zrušené účty sú z nášho cloudu automaticky odstránené do 30 dní. Od tohto okamihu nemáme v cloude LiveAgenat žiadne aktívne dáta, počas ďalších 30 dní ukladáme iba studenú zálohu databázy. Po vypršaní platnosti zálohy už neukladáme žiadne dáta z vášho účtu.

Dodatočné zdroje

• Zásady ochrany osobných údajov LiveAgent

• Podmienky a ustanovenia používania služby LiveAgent

• Zoznam čiastkových spracovateľov a subdodávateľov

• Stiahnite si šablónu dodatku spracovania údajov LiveAgent

Máš otázky?

Kontaktujte nás na info@liveagent.com.