Helpdesk softvér

Ako funguje helpdesk softvér?

Ak ste niekedy kontaktovali spoločnosť, je pravdepodobné, že ste už prišli do kontaktu so softvérom technickej podpory.

Ale ako presne to funguje?

Aj keď sa zložité procesy, ktoré prebiehajú v zákulisí, môžu u rôznych poskytovateľov softvéru technickej podpory líšiť, ich jadro zostáva rovnaké.

Keď zákazník kontaktuje firmu prostredníctvom e-mailu, live chatu, správy zo sociálnych médií alebo iných komunikačných kanálov, vytvorí sa helpdesk tiket. Tiket často obsahuje informácie, ako je kanál, z ktorého interakcia pochádza, správu od zákazníka, SLA, informácie o zákazníkovi a iné, v závislosti od softvéru, ktorý používate a od toho, ako ho nakonfigurujete.

Po vytvorení sa tiket objaví v doručenej pošte. Odtiaľ je pridelený agentovi, ktorý sa stará o ďalšiu komunikáciu so zákazníkom a snaží sa problém vyriešiť podľa svojich najlepších schopností.

V prípade, že prvý zástupca zákazníckeho servisu nedokáže vyriešiť daný problém, tiket môže byť postúpený inému zástupcovi, oddeleniu alebo úrovni, ktorá je lepšie vybavená na riešenie zložitejších problémov. Tento proces sa označuje ako eskalačná cesta.

Výzvy spojené s helpdesk softvérom

Hoci je helpdesk softvér úžasný nástroj, ktorý vám umožňuje podporovať mnohých zákazníkov na celom svete, prináša aj určité výzvy. Pozrime sa na niektoré z nich a prediskutujeme možné riešenia.

Nízka miera vyriešenia pri prvom kontakte

Hoci sa to môže zdať ako jednoduchá metrika výkonnosti, nie je to tak. V kontaktných centrách je vyriešenie pri prvom kontakte dôležitým ukazovateľom spokojnosti zákazníkov a toho, či sa plnia ich očakávania. S týmto problémom sa môžete stretnúť okrem iného v dôsledku nedostatočného školenia agentov alebo veľkého počtu žiadostí o pomoc.

Riešenie: Pripravte svojich zamestnancov na zvládnutie ešte zložitejších problémov zákazníkov, na analýzu správ a údajov s cieľom určiť najlepší postup a na vytvorenie efektívneho postupu eskalácie.

Nedostatok samoobslužných možností

Dokonca aj kontaktné centrá s veľkým počtom agentov, ktorí sú riadne vyškolení, môžu byť zavalení množstvom otázok, ktorým sa dá predísť.

Riešenie: Vytvorte a potom nasmerujte zákazníkov na spoľahlivý a informatívny samoobslužný portál s vedomostnou základňou. Uistite sa, že vaša doručená pošta nie je zaplavená otázkami, na ktoré si zákazníci môžu ľahko odpovedať sami. Výskum ukazuje, že až 91 % respondentov by využilo vedomostnú základňu, ak by bola dostupná a prispôsobená ich potrebám.

Nepoužívate správne nástroje

Všetky firmy sú iné. Preto potrebujú rôzne softvérové ​​riešenia technickej podpory, ktoré zahŕňajú rôzne funkcie.

Riešenie: Dôkladne preskúmajte softvér tiketing systému, ktorý chcete použiť a uistite sa, že poskytuje všetko, čo vaša spoločnosť potrebuje na úspech. Preštudujte si všetky prehľady a analýzy, ktoré vám prídu pod ruku. Hovorí sa, že vedomosť je sila, takže sa uistite, že rozumiete všetkým podrobnostiam o operáciách softvéru vašej technickej podpory.

Zastarané systémy

Vedeli ste, že až 42 % agentov nedokáže vyriešiť otázky zákazníkov z dôvodu zastaraných alebo odpojených systémov?

Riešenie: Vždy majte navrch, pokiaľ ide o opravy, aktualizácie a inovácie.

Časovo náročné opakujúce sa úlohy

Mnoho problémov môže prameniť len z tejto výzvy. Ak vaši agenti trávia hodiny opakovanými úlohami, sú menej zaujatí a menej produktívni a existuje väčšia šanca, že vaše kontaktné centrum zaznamená vysokú mieru fluktuácie agentov.

Riešenie: Použite AI a funkcie automatizácie. Napriek tomu buďte opatrní s jeho implementáciou. Nechcete prísť o ten „ľudský dotyk“, vďaka ktorému je zákaznícka podpora priateľská a príjemná.

Typy helpdesk softvéru

Riešenia aplikácií pre servisné strediská zahŕňajú rôzne vlastnosti a funkcie prispôsobené pre širokú škálu klientov.

Nasledujú najbežnejšie typy softvérových riešení technickej podpory.

• Softvér internej podpory – umožňuje interným používateľom rýchlo a efektívne sledovať a riešiť interné tikety a problémy.
• Externý softvér technickej podpory – Platiaceho zákazníka podporujú tímy zákazníckych služieb predajcu.
• Helpodesk softvér webovej podpory – Vďaka cloudovému softvéru technickej podpory sú všetky informácie uložené na serveroch hostiteľa. Zvyčajne sa platí prostredníctvom predplatného a hostiteľ zvyčajne poskytuje technickú podporu.
• Lokálny helpdesk softvér – všetok hardvér je umiestnený na lokálnom mieste a zákazník je zodpovedný za jeho bezproblémovú prevádzku.
• Softvér s otvoreným zdrojovým kódom – Ide o typ softvéru, ku ktorému môže ktokoľvek pristupovať a meniť jeho kód bez potreby povolenia od jeho výrobcu. Riešenia s otvoreným zdrojom sú zvyčajne bezplatné alebo financované z darov.
• Uzatvorený zdroj – ide o opak modelu s otvoreným zdrojom. Je chránený duševným vlastníctvom a nie je dostupný pre verejnosť.

Funkcie softvéru technickej podpory

Keď hľadáte najlepší helpdesk softvér pre vašu spoločnosť, narazíte na množstvo obľúbených funkcií, možností a integrácií, ktoré rôzne riešenia ponúkajú. Toto je však 10 najdôležitejších, ktoré by ste si mali najskôr odškrtnúť z akéhokoľvek zoznamu funkcií.

• Kontaktné kanály – týmto spôsobom vás zákazníci kontaktujú. Tieto kontaktné miesta môžu zahŕňať e-mailovú podporu, live chat, call centrum, sociálne médiá, komunitné fóra, a ďalšie.
• Správa tiketing systému – Ide o základný systém, ktorý organizuje interakcie zákazníckej podpory a zaznamenáva ich ako tikety. Nielen to, ale tiež umožňuje ďalšie sledovanie tiketov, čo môže pomôcť pri vyšetrovaní, vyriešení a prevencii akýchkoľvek prekážok.
• Samoobslužný portál – Samoobslužný portál umožňuje vašim zákazníkom byť nezávislými. Vedeli ste, že až 66 % zákazníkov sa snaží vyriešiť svoje problémy samo, kým kontaktujú tímy podpory zákazníkov?
• Znalostná báza – Bez znalostnej bázy neexistuje efektívne kontaktné centrum. Táto funkcia umožňuje vašim zákazníkom riešiť svoje problémy 24/7 bez potreby prítomnosti zástupcu. Okrem toho je interná vedomostná základňa kľúčovou súčasťou každodenných aktivít vašich agentov, pretože uchováva všetky informácie o zákazníkoch, históriu tiketov a oveľa viac.
• Intuitívne používateľské rozhranie – Ani ten najrobustnejší a na funkcie bohatý softvér technickej podpory vám nepomôže, ak sa ťažko používa. Intuitívne používateľské rozhranie je základom hladkého fungovania kontaktného centra.
• Prehľady a analýzy – Štúdium zostáv a analýz vám poskytne hlbší prehľad o fungovaní vášho kontaktného centra a podniku ako celku. Uistite sa, že váš nástroj technickej podpory vám môže poskytnúť dostatočné informácie.
• Správa SLA – inteligentné riešenie technickej podpory vám umožňuje spravovať a udržiavať viacero dohôd o úrovni služieb (SLA) naraz.
• Automatizácia – Automatizácia každodenných úloh je nevyhnutnosťou väčšinou vo veľkých spoločnostiach s mnohými klientmi.
• Používateľské panely – táto funkcia umožňuje agentom získať rýchly prehľad o najdôležitejších údajoch po prihlásení sa do systému. Manažéri kontaktných centier tiež používajú používateľské panely na sledovanie kľúčových metrík.
• Štítky – Označenie tiketov a interakcie so zákazníkmi je nevyhnutné, ak chcete, aby vaše kontaktné centrum fungovalo hladko a efektívne. Štítky nielen pomáhajú kategorizovať tikety na podporu zákazníkov, ale tiež umožňujú agentom rýchlo získať informácie o zákazníkoch a lepšie sa orientovať vo veľkých objemoch tiketov.

Ako si vybrať najlepší helpdesk softvér

V prvom rade vám odporúčame napísať si zoznam všetkých požiadaviek, ktoré máte na váš nový online softvér technickej podpory.

Ak nemôžete nájsť prísť na potreby svojho kontaktného centra sami, porozprávajte sa so svojimi zamestnancami. Majú prehľad o každodennej prevádzke kontaktného centra, takže sú najlepším zdrojom informácií, ktoré môžete získať pri výbere softvéru, s ktorým budú nakoniec pracovať.

Aby sme vám a vašim zamestnancom pomohli pri výbere najlepšieho obchodného softvéru, nižšie uvádzame niekoľko stratégií, ktoré je potrebné zahrnúť do rozhodovania.

Podpora

Aj keď nikto nechce myslieť na to, že sa niečo môže pokaziť, je dôležité mať na pamäti, že ak chcete, aby všetko fungovalo hladko, je dôležité mať pohotovo k dispozícii podporu. Nikto nerád čaká hodiny alebo dokonca dni na odpoveď od tímov služieb zákazníkom, preto si pred prijatím akýchkoľvek konečných rozhodnutí skontrolujte kvalitu zákazníckej podpory dodávateľa.

Možnosť škálovania nahor/nadol

Väčšina vlastníkov firiem má svoj rast spoločnosti na začiatku ich zoznamov priorít. Nezabúdajte však, že krok musí držať aj vaše kontaktné centrum. Podobne je možné zväčšiť alebo zmenšiť aj helpdesk softvér, ktorý používate. Pri výbere softvérového riešenia technickej podpory, ktoré si chcete kúpiť, vždy skontrolujte, aké ľahké je škálovať oboma spôsobmi.

Softvérové ​​obmedzenia

Nezáleží na tom, aký úžasný je softvér, ktorý používate, vždy sa vyskytnú nejaké obmedzenia. Nájdite si čas na preštudovanie možností softvéru, ktorý zvažujete kúpiť a rozhodnite sa, bez ktorých funkcií môžete a nemôžete žiť.

Možnosti spolupráce

V prostredí kontaktného centra je tímová práca názvom hry. Riešiť viacero problémov naraz, poskytovať chatovú podporu počas hovoru a získať zmienku na sociálnych sieťach nie je práca pre vlka samotára. Vyberte si softvér technickej podpory, ktorý umožní vášmu tímu bezproblémovú spoluprácu. Uľahčí im to prácu a zároveň zlepší celkovú produktivitu podnikania.

Integrácie

Uistite sa, že softvér vašej technickej podpory sa môže pripojiť k rôznym stránkam a aplikáciám. Nielenže robí vaše produkty a služby dostupnejšími, ale poskytuje aj vynikajúcu jednotnú zákaznícku skúsenosť vo všetkých oblastiach.

15 najlepších poskytovateľov helpdesk softvéru

LiveAgent

Najlepší helpdesk softvér pre malé a stredne veľké firmy, ktoré chcú poskytovať najlepšiu zákaznícku podporu klientom na celom svete.

LiveAgent je softvérové ​​riešenie technickej podpory s viac ako 150 integráciami a mnohými pokročilými funkciami. Viac ako 40 000 zákazníkov sa spolieha na tento softvér pri poskytovaní vynikajúcich zákazníckych služieb svojim klientom.

Kľúčové vlastnosti:

• Tiketing softvér
• Integrácia CRM
• Live chat sofvtvér
• Samoobslužný portál a báza znalostí
• Analytika a prehľady
• Softvér call centra
• Viackanálová komunikácia
• Softvér na podporu sociálnych médií
• Možnosti automatizácie