Automatická distribúcia tiketov

Čo je automatická distribúcia tiketov?

Automatická distribúcia tiketov je funkcia helpdesku, ktorá automaticky priradí tiket helpdesku agentovi podľa nastavaných pravidiel. Každý helpdesk má inú sadu pravidiel automatickej distribúcie tiketov, ako je napríklad cyklická výmena, zazvoniť všetkým, náhodné priradenie alebo maximálne využitie.

Prečo je automatická distribúcia tiketov dôležitá?

Automatizovaná distribúcia tiketov môže pomôcť vašim tímom služieb zákazníkom mnohými spôsobmi. Môže:

• Zvýšiť efektivitu a produktivitu
• Skrátiť čas odpovede a vyriešenia
• Necháva menej priestoru pre ľudské zlyhanie
• Šetrí čas a znižuje náklady

  77 % spotrebiteľov tvrdí, že neefektívne skúsenosti zákazníkov znižujú kvalitu ich života.

Aké typy automatizovaných metód distribúcie tiketov existujú v LiveAgente?

LiveAgent helpdesk softvér má niekoľko rôznych metód automatizovanej distribúcie tiketov pre prichádzajúce tikety, telefónne hovory a chaty.

Tieto metódy automatizovanej distribúcie tiketov zaisťujú, že vaši agenti budú mať vždy optimálne množstvo servisných tiketov, rotujúcu telefónnu službu a určené časy prestávok na odpočinok. LiveAgent zvyšuje spokojnosť zákazníkov aj zamestnancov, vďaka čomu je najlepším tiketing nástrojom.

Možnosti smerovania chatu LiveAgent

Zazvoniť všetkým

Metóda zvonenia všetkým upozorní všetkých online agentov na nový prichádzajúci hovor/chat a vyzváňa, kým sa nezdvihne.

Maximálne využitie

Metóda maximálneho využitia priraďuje nové chaty agentovi s najvyšším počtom spustených chatov, aby sa zachovalo využitie na maximálnej úrovni. Keď zástupca zákazníka nebude mať voľné miesta na chatovanie, nové chaty budú presmerované na najbližšieho dostupného agenta. Pomocou tejto metódy môžete maximalizovať objem tiketov pre chatujúcich agentov a nechať ostatných agentov pracovať na offline tiketoch.

Priemerné využitie

Metóda priemerného využitia priraďuje nové prichádzajúce chaty agentom s najnižším počtom spustených chatov, aby sa zachovalo rovnaké využitie pre všetkých online agentov. V podstate táto automatizovaná metóda distribúcie tiketov vyvažuje súbežné chaty medzi všetkými dostupnými agentmi podpory.

Náhodné priradenie

Metóda distribúcie tiketov s náhodným prideľovaním priraďuje tikety náhodne. Tento spôsob distribúcie tiketov vám môže v priemere a časom pomôcť priradiť rovnaký počet chatov každému z vašich agentov.

Priority chatovania

Nastavte nižšiu alebo vyššiu chatovaciu prioritu pre konkrétneho agenta. Nové chaty budú presmerované agentom s najvyššou prioritou (1 – najvyššia, 100 – najnižšia).

Maximálne zaťaženie chatmi

Definujte maximálny objem zaťaženia chatu pre každého agenta. Po dosiahnutí maximálneho objemu budú nové chaty presmerované na iných online agentov s vysokými prioritami chatovania.

Presmerovanie hovorov a priority agentov

Existujú 2 možnosti smerovania hovorov:

• Náhodné priraďovanie – Nové hovory budú náhodne presmerované jednému z dostupných agentov pre hovory.

• Priraďovanie na základe priorít – Nové hovory budú presmerované na základe najvyššej priority voľnému agentovi.

Presmerovanie hovorov na súkromné zariadenie

S LiveAgentom majú agenti možnosť smerovať prichádzajúce hovory na osobné zariadenie, ako je napríklad mobilný telefón. To umožňuje agentom poskytovať zákaznícku podporu na cestách.

Ako nastaviť automatickú distribúciu tiketov v LiveAgente

Distribúcia chatu

1. Prihláste sa do LiveAgenta
2. Kliknite na Nastavenie (ikonu ozubeného kolieska na ľavom paneli ponuky)
3. Kliknite na Chat
4. Kliknite na Nastavenia chatu
5. Nájdite sekciu Rotácia chatu a zvoľte preferovanú metódu distribúcie
6. Kliknite na Uložiť

Distribúcia hovorov

1. Prihláste sa do LiveAgenta
2. Kliknite na Nastavenie (ikonu ozubeného kolieska na ľavom paneli ponuky)
3. Kliknite na Hovory
4. Kliknite na Nastavenia
5. Nájdite sekciu Rotácia hovorov a zvoľte preferovanú metódu distribúcie
6. Kliknite na Uložiť

Distribúcia tiketov

Nastavenie automatickej distribúcie tiketov pre e-maily, dotazy zo sociálnych médií a tikety znalostnej bázy možno vykonať dvoma spôsobmi.

Distribúcia tiketov prostredníctvom oddelení

1. Prihláste sa do LiveAgenta
2. Kliknite na Nastavenie (ikonu ozubeného kolieska na ľavom paneli ponuky)
3. Kliknite na Oddelenia
4. Môžete buď Upraviť už existujúce oddelenie alebo vytvoriť nové (ak vytvárate nové oddelenie, skontrolujte, či je možnosť “Na vyriešenie” povolená)
5. Kliknite na Agenti a pridajte agentov, ktorí budú zodpovední za riešenie tiketov z tohto oddelenia
6. Kliknite na Uložiť
7. Môžete kliknúť napríklad na Twitter a Twitter účty. Kliknite na Upraviť a v sekcii Oddelenie zvoľte oddelenie, ktoré ste práve vytvorili. Tento krok je možné znova vytvoriť pre Viber, Facebook, Instagram, tlačidlá hovoru, tlačidlá videohovoru, tlačidlá a pozvánky na rozhovor, kontaktné formuláre a e-mailové účty.
8. Kliknite na Uložiť. Odteraz budú všetky nové tikety na Twitteri smerované do oddelenia, ktoré ste vybrali, a budú viditeľné iba pre agentov, ktorých ste vybrali. Nové prichádzajúce tikety na Twitteri sa zobrazia v sekcii Vyriešiť. Keď agent otvorí tiket z tlačidla “Na vyriešenie”, systém mu tento tiket automaticky priradí.

Distribúcia tiketov cez agentov

1. Prihláste sa do LiveAgenta
2. Kliknite na Nastavenie (ikonu ozubeného kolieska na ľavom paneli ponuky)
3. Kliknite na Agenti
4. Kliknite na Upraviť alebo vytvoriť nového agenta (ak vytvárate nového agenta, vyplňte jeho osobné údaje a prejdite na ďalší krok)
5. Kliknite na Oddelenia a pridajte ich do oddelení, do ktorých patria (urobte to isté v časti Tikety, Chaty a Hovory)
6. Kliknite na Uložiť

Využitie pravidiel na vytváranie vlastných pracovných postupov

Ak chcete ísť ešte o krok ďalej, môžete použiť pravidlá automatizácie na vytvorenie jedinečných pracovných postupov, ktoré fungujú ako metódy distribúcie tiketov. Ak to chcete urobiť, prihláste sa do LiveAgent, kliknite na Nastavenia, vyberte možnosť Automatizácia, kliknite na Pravidlá a kliknite na tlačidlo Vytvoriť .

Nebojte sa hrať s rôznymi scenármi. Pokiaľ ide o automatizáciu LiveAgentu, možnosti sú nekonečné.

Benefity používania automatizácie distribúcie tiketov

Lepšie časy riešenia a spokojnosť zákazníkov

Keď je tiket pridelený správnemu agentovi v správnom čase, môže to mať pozitívny vplyv na čas jeho riešenia, čo zase môže priamo ovplyvniť spokojnosť zákazníka. Spokojní zákazníci sú základným kameňom každého podnikania, pretože ovplyvňujú odporúčania, online recenzie, ústne vyjadrenia a predaj. Každý podnik by sa preto mal snažiť, aby boli jeho zákazníci spokojní s vynikajúcimi službami, rýchlou dobou odozvy a personalizovaným prístupom.

Automatizovaná distribúcia tiketov šetrí čas a peniaze

Viete si predstaviť, že by ste každú zodpovednosť za tiket pridelili manuálne? Nielenže by to bola mimoriadne časovo náročná úloha, ale bola by aj veľmi drahá. Našťastie softvér technickej podpory, ako je LiveAgent, dokáže zvládnuť automatické smerovanie tiketov vo veľkom rozsahu. Nechajte logistiku na nás, aby sa vaši agenti mohli sústrediť na to, čo je dôležité – udržiavanie vzťahov so zákazníkmi.

Zdroje znalostnej bázy

Ak sa chcete dozvedieť viac o automatizovanom smerovaní tiketov, pozrite si naše zdroje znalostnej databázy:

• Ako agentovi automaticky priradiť tiket
• Ako automaticky priradiť tiket agentovi po jeho odpovedi
• Zriadenie oddelenia
• Ako funguje smerovanie chatu

Ste pripravení automaticky distribuovať tikety na podporu?

Zistite, aké ľahké je poskytovať personalizovanú, včasnú a informovanú podporu s LiveAgentom. Začnite svoju bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu ešte dnes. Nevyžaduje sa žiadna kreditná karta.