Live chat pre veľké podninky

Ako rásť a škálovať sa v podnikaní sú často diskutované stratégie medzi podnikateľmi. Stratégia rastu môže pripomínať úspešný podnik zvonku, no ide o stratégiu škálovania podnikania, ktorá zvyšuje efektívnosť a je najziskovejšia. Účinnosť komunikácie so zákazníkmi je kľúčovým komponentom stratégie škálovania podnikania.

Komunikácia so zákazníkmi má mnoho podôb, pretože závisí od vonkajších aj vnútorných faktorov. Oba tieto typy komunikácie vyžadujú na odosielanie správ operačný systém.

Ideálnym a nákladovo efektívnym riešením, ktoré prináša jednu z najlepších návratností investícií pre každý podnik, je live chat softvér.

Ako to?

Pokračujte v čítaní, aby ste zistili viac.

Čo je live chat softvér?

História live chatu začala pred desaťročiami, ale vnímala sa len ako podporný nástroj. Nedávne roky preukázali jeho potenciál v oblasti marketingu, predaja a konverzie a je teraz uznávaný ako cenné aktívum pre podnikanie moderného sveta. Také, ktoré sa nielen považuje za požiadavku, ale je to, čo zákazníci od spoločnosti očakávajú, že bude poskytovať v zákazníckej podpore.

Čo je teda live chat softvér a ako vyzerá?

Live chat je malá interaktívna ikona, zvyčajne vo forme tlačidla vložená na webe, zvyčajne v pravom dolnom rohu. Účelom live chatu je pomôcť s akýmikoľvek otázkami návštevníkov webových stránok v reálnom čase.

Všetky funkcie live chatu podporujú prispôsobenie, vrátane tlačidla. Udržiavanie konzistentného zobrazenia a štýlu značky je neoddeliteľnou súčasťou online reputácie spoločnosti.

Môžete si vybrať vopred pripravený dizajn tlačidla z galérie tlačidiel chatu,

jeho pozíciu a animáciu,

alebo si môžete vytvoriť úplne nové tlačidlo chatut vložením vlastného kódu.

S live chatom môžete začať svoju konverzáciu s zákazníkom v okne chatu, pokračovať videokomunikáciou alebo priložiť a odoslať súbory, všetko v rámci rovnakého rozhrania.

Čo robí z chatovacieho softvéru LiveAgenat personalizovaný zážitok, je to, že ho namiesto chatbota obsluhuje ľudský zástupca. Jednoduchým uvedením svojho mena môžu agenti uistiť zákazníkov, že na druhej strane je skutočná osoba.

Podľa výskumu, aj keď popularita chatbotov rastie, až 54 % online spotrebiteľov v USA očakáva, že interakcie s chatbotmi negatívne ovplyvnia ich kvalitu života.

Aké sú výhody použitia live chatu pre podniky pred podporou prostredníctvom telefónu alebo e-mailu?

Spolu s rozšírením a inováciou technológií sú zákaznícke služby pod tlakom, aby sa prispôsobili. Live chat je najpreferovanejším komunikačným kanálom pre generáciu mileniálov, ale to neznamená, že nemá širšie dôsledky a nemôže uspokojiť aj iné demografické skupiny.

Používatelia mobilných zariadení majú napríklad menšiu pravdepodobnosť, že sa zmenia na zákazníkov, ak po prehliadaní stránky po stránke musia zavolať alebo poslať e-mail, ak potrebujú pomocnú ruku.

Nesplnenie požiadaviek zákazníkov na lepšie služby bude mať za následok vysokú mieru okamžitých odchodov a negatívne komentáre. Telefón a e-mail nebudú v dohľadnej dobe úplne nahradené, ale pridanie live chatu na vašu webovú stránku môže vášmu podnikaniu priniesť ešte pozitívnejšie účinky.

Štandardné komunikačné kanály ako telefón a e-mail majú určité obmedzenia. Schopnosti live chatu rozširujú úlohu komunikačného kanála z reaktívnej na proaktívnu podporu a umožňujú pohodlné služby zákazníkom.

Sumár výhod pre veľké podniky:

• Znížená čakacia doba
• Najnižšie úsilie zákazníka
• Znížený objem prichádzajúcich správ
• Zvýšené zapojenie

Na rozdiel od telefónu alebo e-mailu môžu agenti live chatu zvládnuť viacero rozhovorov súčasne. Správcovia môžu nastaviť počet aktívnych chatov a maximálny limit v poradí v nastavení.

Namiesto náhodného pridelenia, ako to býva v prípade telefonickej alebo e-mailovej podpory, distribúcia chatu nastaví automatické smerovanie chatu na správne oddelenie, tím alebo konkrétneho agenta.

Tri preddefinované možnosti trasy založené na zručnostiach zaručujú, že každý zákazník dostane správnu službu pre svoj typ požiadavky.

• Náhodné pridelenie
• Zvoniť všetkým
• Maximálne využitie

Aké ďalšie funkcie live chatu môžu veľké podniky využiť vo svojej stratégii podpory zákazníkov?

• Univerzálnu schránku

Vďaka nášmu hybridnému systému tiketov sa každá chatová relácia alebo správa premení na tikety a uloží sa do univerzálnej zdieľanej schránky. Vďaka vstavanému CRM majú agenti prístup k histórii interakcií a nestrácajú čas prezeraním poznámok alebo e-mailov. Všetky potrebné informácie sú usporiadané, pripravené a kedykoľvek dostupné.

• Proaktívne chatové pozvánky:

Jednou z najdôležitejších a viacúčelových funkcií, proaktívne pozvanie na chat, je načasovaná kontextová správa, ktorá sa zobrazí na webovej lokalite ako prispôsobená pozvánka alebo úvod. Sledovaním aktuálnej adresy URL návštevníkov live chatu ich môžete osloviť a ponúknuť im pomocnú ruku. Agenti môžu vytvoriť jednu alebo viacero pozvánok alebo ich úplne vypnúť, ak sú všetci agenti zapojení do iných rozhovorov.

• Video chat 

Ak chcete svojmu zákazníckemu servisu poskytnúť ešte osobnejší kontakt, používajte súčasne video a chat. Nastavte ho rovnakým spôsobom ako tlačidlo chatu umiestnením tlačidla live video chatu na konkrétne stránky vašej webovej lokality.

• Kontaktné formuláre

Stratégia rastu neprinesie výsledky bez životaschopného zoznamu potenciálnych zákazníkov a zákazníkov. Implementáciou kontaktného formulára môžete zhromažďovať a získavať kontaktné údaje o svojich potenciálnych zákazníkoch, ako je meno, e-mailová adresa alebo telefónne číslo. V galérii nájdete niekoľko dizajnov.

• Značky

Agenti si môžu prispôsobiť svoj pracovný postup manuálnym pridávaním značiek k určitým slovám alebo frázam, alebo nechať systém, aby to robil automaticky s každou prijatou správou.

• Prieskum po chate

Umožňuje vstupy a spätnú väzbu od klientov a hodnotenie efektívnosti agenta, celkovú spokojnosť s rozhovorom,

alebo možnosť zdieľať prepis rozhovoru v chate.

Aké sú pokyny pre agentov pri prevádzkovaní live chatu?

Agenti, ktorí vedú chatové relácie, musia mať určité kvality a zručnosti a musia dodržiavať pokyny a pravidlá chatovej etikety.

Toto je možné dosiahnuť prostredníctvom školenia, ale samotní agenti môžu využívať určité funkcie live chatu na poskytovanie vynikajúcej zákazníckej služby.

• Monitorovanie online návštevníkov

Aby sa agenti pripravili na chat, môžu zistiť informácie o návštevníkoch webových stránok, ako je ich IP adresa, krajina alebo poloha, ktoré stránky si prehliadajú alebo koľko času tam trávia. Pre ešte proaktívnejší prístup môžu vaši agenti skombinovať tieto funkcie s proaktívnou pozvánkou na chatt a pripraviť šablóny chatu vopred.

• Viacjazyčný chat

Na základe výsledkov monitorovania vám live chat umožňuje posielať personalizované pozdravy alebo uvítacie správy v preferovanom jazyku zákazníka prostredníctvom jazykovo prispôsobiteľných widgetov.

• Zobrazenie písania v reálnom čase

Počas rozhovoru v chatovej konverzácii môže agent sledovať, čo zákazník píše a pripraviť odpoveď skôr, než ju dokonca odošle. Táto funkcia je voliteľná, ale nevyhnutná pre každého agenta, ktorý dáva prednosť byť o krok vpred pred zákazníkmi.

•  Predpripravené odpovede 

Predpripravené odpovede urýchľujú čas odozvy pomocou uložených a preddefinovaných krátkych textových odpovedí na najčastejšie otázky. Môžu byť prispôsobené a používané rôznymi oddeleniami, aby sa zachovala konzistentnosť odpovedí v rámci celého podniku.

• Interný chat

Aj keď je chatovanie primárne na externé účely, agenti môžu využiť aj interný chat. Interný chat zlepšuje tímovú prácu a angažovanosť naprieč oddeleniami.

Ak chcete získať prehľad o výkonnosti služieb zákazníkom, live chat podporuje prehľady služieb zákazníkom.

Na základe správ môžu byť tímy alebo jednotliví agenti odmenení alebo ich úroveň zručností nastavená ako súčasť gamifikácie služieb zákazníkom.

Ako integrovať live chat softvér na vašu webovú stránku?

Mnoho spoločností sa zdráha implementovať live chat kvôli presvedčeniu, že je nejako ťažké ho integrovať. Opak je pravdou. Na integráciu live chatu na vašu webovú stránku nemusíte mať žiadne skúsenosti s kódovaním ani byť skúseným programátorom.

Integrácia tlačidla live chatu na váš web je rýchla a jednoduchá. Keď sa zaregistrujete a dostanete prihlasovacie údaje pre svoj účet LiveAgent, všetko, čo musíte urobiť, je jednoducho skopírovať a prilepiť krátky kód HTML.

To je všetko – nie je potrebné sťahovať žiadny ďalší softvér. Ak však chcete integrovať so softvérom tretích strán, aplikáciami alebo doplnkami WordPressu na zlepšenie skúseností so službami zákazníkom sú plne podporované prostredníctvom integrácií Native alebo Zapier.

Ako bezpečný je live chat?

Ochrana údajov a kybernetická bezpečnosť vášho podniku a klientov je najvyššou prioritou pre akýkoľvek podnik, ktorý chce byť vnímaný ako dôveryhodný, spoľahlivý a pritiahnuť si vernú zákaznícku základňu. Kombinované bezpečnostné funkcie LiveAgenta poskytnú bezpečnosť pre všetkých vašich klientov.

Tu sú niektoré z funkcií zabezpečenia, ktoré LiveAgent ponúka:

• BAN IP adresy
• dvojstupňové overenie
• HTTPS šifrovanie
• Viaceré dátové centrá
• GDPR
• Zabezpečenie API

Odborné zdroje

Ak sa chcete dozvedieť viac o live chat softvéri, prejdite na stránku akadémie ďalšie informácie nájdete na našom portáli podpory zákazníkov.

Live chat ako súčasť omnikanálového systému technickej podpory

Live chat nie je jediným potrebným nástrojom pre vašu víziu skutočne orientovaného na zákazníka a ziskového podniku. Prilákanie a interakcia so zákazníkmi na viacerých kanáloch je kľúčom k získaniu výhod, výnosov a výhod oproti vašim konkurentom.

Live chat je len jednou časťou komplexného systému technickej podpory, ktorý zahŕňa tiketing, call centrum, správu sociálnych médií a mnoho ďalších.

Kompletné riešenie helpdesku a jeho funkcie posilňujú váš zákaznícky servis, aby dosiahol vyššiu produktivitu a pozoruhodné výsledky.