WebSupport

WebSupport je najväčším poskytovateľom hostingových služieb a registrátorom domén na Slovensku a progresívne expanduje v Rakúsku, Českej republike a Maďarsku. WebSupport spravuje približne 95 139 domén svojich 70 854 zákazníkov.

“Okamžite sa ukázalo, že prechod na LiveAgenta bol správne rozhodnutie.”

WebSupport v júli 2012 nahradil OTRS a Livechatoo LiveAgentom.

Martin Baca, vedúci zákazníckeho oddelenia spoločnosti WebSupport hovorí: “Na spracovávanie e-mailov a chatov sme používali dva rôzne nástroje. Individuálne zákaznícke otázky boli “roztrúsené” v 2 oddelených aplikáciách a nedokázali sme efektívne identifikovať predošlú komunikáciu. Po rozsiahlej analýze a testovaní viacerých helpdesk nástrojov sme sa rozhodli pre LiveAgent.”

Porovnanie a vylepšenia

Vďaka integrácii dvoch najpoužívanejších komunikačných kanálov (e-mailov a chatov) do jedného rozhrania a konečnej možnosti jednoduchého vytvorenia databázy znalostí tím podpory WebSupport zvýšil svoju efektivitu o 47%. Mať všetko pod jednou strechou a možnosť jednoducho vyhľadávať v histórii komunikácie a presúvať tikety medzi oddeleniami boli tými najcennejšími vylepšeniami v porovnaní s ich predchádzajúcim riešením.

Ahoj, som Jakub Tomiš, vedúci tímu zákazníckej podpory na webovej podpore. Sme najväčším poskytovateľom webhostingových služieb a registrátorom domén na Slovensku. Som zodpovedný za tím zákazníckej podpory, ktorý tvorí šestnásť agentov podpory, ktorí pomáhajú viac ako 55 000 zákazníkom. Nemohli sme efektívne riešiť otázky zákazníkov v dvoch rôznych službách pre e-maily a chaty. Zjednodušilo to riešenie problémov zákazníkov.

Riešime približne 5 000 chatov, 2 000 hovorov a 6 000 e-mailov mesačne. LiveAgent triedi požiadavky podľa priority, takže naši agenti si ich nemusia ručne vyberať. LiveAgenta používame aj na internú komunikáciu, napríklad ak existuje nejaká otázka pre marketing, ľahko ju môžeme preniesť na ich oddelenie a potom čakať na odpoveď. Každú požiadavku riešime, takže na konci mesiaca môžeme povedať, aký typ problému bol v danom mesiaci najčastejší.

LiveAgent má veľa rôznych funkcií. Vždy, keď chceme niečo nastaviť, existuje nejaké riešenie. Jednou z našich základných hodnôt je ísť ešte o krok ďalej a LiveAgent nám pomáha dodávať to našim zákazníkom. Spokojnosť zákazníka je jednou z našich najvyšších priorít a LiveAgent nám skutočne pomáha, aby bola čo najvyššia.

Martin dodáva: “Vzhľadom na neustále rastúci tím podpory si neviem predstaviť existenciu bez distribúcie tiketov LiveAgenta, respektíve automatizovaného delegovania úloh agentom. Integrácia bázy znalostí priamo v helpdesk softvéri a s ním prepojené funkcie – odporúčanie článku na základe kľúčových slov v tele tiketu je tiež obrovským plusom.“

“Distribúcia tiketov LiveAgenta dramaticky zvýšila výkon našich podporných zástupcov.”

LiveAgent pomáha spoločnosti Websupport poskytovať kvalitnú podporu a zlepšovať dostupnosť vďaka sofistikovanému riadeniu chatov, distribúcii tiketov, komplexnej štatistike a ďalším novým nástrojom, ktoré sa pravidelne pridávajú.

Ako Websupport meria spokojnosť zákazníkov?

WebSupport hodnotí celkovú spokojnosť zákazníkov pomocou multifaktorového použitia. Pod heslom „Nemôžeš riadiť, čo nemeriaš“ si nastavujú parametre (KPI), ktorými sa chcú riadiť a podľa ktorých dokážu merať, či sa zlepšujú alebo nie. Pomocou LiveAgenta a Nicereply sú schopní kvantifikovať parametre potrebné pre ich vzorec KPI. Zameriavajú sa najmä na kvalitu a dostupnosť.

“Definovali sme KPI ako priemerné hodnotenie z Nicereply, percento nezodpovedaných hovorov, priemerné čakacie doby na chate, priemerný čas na odpoveď na tikety a moje obľúbené – „niečo navyše“. Vždy sa snažíme zlepšiť deň klienta tým, že ideme o krok ďalej a LiveAgent nám v tom pomáha,” hovorí Martin.

WebSupport vypočíta percentuálne plnenie jednotlivých cieľov a urobí vyvážený priemer. Výsledkom je jediné číslo, ktoré vyjadruje, akú efektivitu dosiahli za predchádzajúce obdobie, kde x predstavuje dosiahnutie míľnikov a w je váha (priorita), ktorú táto premenná predstavuje.

“Meranie spokojnosti zákazníkov by bolo nemožné bez LiveAgenta.”

Je dôležité, aby boli tieto štatistiky udržiavané na očiach. Máme tabuľu, na ktorej sú zobrazené výsledky z minulého mesiaca. V budúcnosti chceme posunúť túto úroveň ešte vyššie a vytvoriť tabuľu s výsledkami v reálnom čase pre aktuálny obdobie.

“V neposlednom rade, mali sme na LiveAgent nekonvenčné požiadavky na nové funkcie, ktoré ochotne zahrnuli. To je presne to, ako si predstavujem úspešné partnerstvo s dodávateľom jedného z najdôležitejších nástrojov pre naše podnikanie.”